Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

myndigheten. Medan järnvägsföretagen utgör Banverkets direkta kunder betecknas
resenärerna och transportköparna istället som myndighetens indirekta kunder eller
”kundens kund”. Det är främst järnvägsföretagens uppgift att identifiera denna kundgrupps
behov. Det kan också vara känsligt om Banverket självt genomför undersökningar
rörande resenärernas behov, då tågoperatörerna kan uppleva att myndigheten
trampar dem på tårna.
”...SJ har ju kunskap genom att de har jobbat med den här typen av frågor under långa
tider och som jag sa tidigare så är ju resenärerna inte direkt, de är ju indirekta kunder till
oss. De är någon slags slutkund till vår produkt men vi har ju inte någon direkt affärsrelation
med dem. Och det kan ju vara lite känsligt att gå förbi SJ, om det nu är SJ eller
någon annan operatör som vi pratar om, och fråga om kunderna. Så man får vara lite, man
får tänka sig för hur man gör det där lite grand så att man inte uppfattas som någon som
tränger in dem i ett hörn.” (BV1 040413)
Medan järnvägsföretagen ansvarar för trafikantinformationen på tågen så är dock Banverket
ansvarigt för trafikantinformationen på anläggningen, i form av utrop rörande
ankomst av tåg, förseningar m.m. på plattformarna samt i form av skyltar som informerar
om hur tågen går. Det förekommer också att resenärerna tar direkt kontakt med
Banverket i de fall då myndigheten är ansvarig för uppkomsten av problem ur ett
resenärsperspektiv. Detta kan exempelvis ske om Banverket har brustit i sin trafikantinformation
om förseningar, ersättningstrafik eller liknande.
System för information/kommunikation och avhjälpande
Rörande kommunikationen om kundernas behov inom Banverket har synpunkter
framförts om att kontaktvägarna mellan kundansvariga på central nivå och kundansvariga
på regionerna inte fungerar i dagsläget. Kundbehoven kan ej kanaliseras i
organisationen utan det ”tar stopp” i kontakten mellan kundansvariga på olika nivåer.
Även mellan olika enheter finns det problem i kommunikationen av kundbehov. Det
har också framkommit kritik om att det saknas kanaler för kundbehoven att nå in i
Banverket, samt att det saknas en systematik i insamlingen av kundbehov och i analysen
av insamlade kundbehov. Enligt intervjuerna tenderar detta att leda till att mål
och mått för kundperspektivet i Banverkets övergripande styrkort formuleras utifrån
ett internt perspektiv snarare än utifrån identifierade kundbehov.
Under 2005 påbörjades emellertid ett arbete med att samordna myndighetens
kundkontakter och skapa informationsvägar mellan centrala och regionala kundansvariga.
Att myndighetens kontakter med kunderna är samordnade, så att kunderna
möter ett Banverk, är också en av de kundansvarigas viktigaste uppgifter. Banverkets
regioner har även tillsatt kund- eller marknadssamordnare vilka ska stötta de kundansvariga
med strukturer för arbetet med myndighetens olika kundsegment. Det finns
också ett nätverk där kund- eller marknadssamordnarna (eller deras motsvarigheter) på
regional nivå och representanter från marknadsavdelningen på central nivå träffas och
diskuterar olika frågeställningar som betraktas som viktiga ur ett kundperspektiv. I förlängningen
anses också kund- eller marknadssamordnarna kunna få en särskild roll i
och ansvar för att kanalisera kundernas behov i organisationen och i samband med
verksamhetsplaneringsprocessen (VP-processen).
49