Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

Bakgrunden till förekomsten av kundorientering i offentlig sektor kan uppfattas som
ett ökat fokus på och införande av managementtekniker och värderingar från privat
sektor (Hambleton, 1988). Dessa stämmer emellertid inte alltid överens med den byråkratiska
kultur som finns i vissa offentliga organisationer (Hambleton, 1988). Därför
kan särskilt fokus behöva läggas på utbildning m.m. av personal för att få till en förändring
i attityder i syfte att möjliggöra kundorientering. Även en tekniskt orienterad
kultur kan utgöra en barriär för utvecklingen av en kundorienterad verksamhetsstyrning.
Exempelvis hade den djupt rotade ingenjörskulturen ett stort inflytande vid
utvecklingen av kvalitetsindikatorer för den privatiserade vattenindustrin i Storbritannien
(Ogden, 1997). Majoriteten av de kvalitativa indikatorer som togs fram av
organisationerna var tekniskt orienterade, medan endast ett fåtal var kundorienterade.
En annan faktor som kan verka som en barriär för utvecklingen av kundorienterad
verksamhetsstyrning är konflikter mellan olika intressenters prioriteringar. Kundorientering
kan innebära en övergång från en vertikal till en lateral styrning genom att
makt förflyttas från organisationen till användarna av offentliga tjänster. Detta tenderar
att ske på bekostnad av inflytande för traditionellt privilegierade positioner i organisationen
och professionella intressen (McGuire, 2002; Potter, 1988). Professionella
intressen i organisationen kan också förhindra att kundorientering ger avtryck i organisationens
verksamhetsstyrning (Potter, 1988). Samtidigt visar senare forskning att en
standardisering av offentliga tjänster kan motverka detta, genom att viss specialistkompetens
blir överflödig. De personer som tidigare klassades som specialister övergår
då till att istället inneha rollen som övervakare av produktionen av de standardiserade
tjänsterna (Lawrence & Sharma, 2002).
Sammanfattning
Utifrån genomgången av tidigare forskning kan vi urskilja ett antal faktorer som kan
utgöra barriärer respektive drivkrafter för utvecklingen av en kundorienterad verksamhetsstyrning
i offentliga organisationer. Tidigare forskning inkluderar emellertid inte
en djupare diskussion om hur dessa identifierade faktorer kan samspela med varandra,
och hur detta samspel i sin tur kan påverka den effekt som ett införande av kundorientering
får på verksamhetsstyrningen.
Det är också viktigt att poängtera att tidigare forskning på området främst har fokuserat
utvecklingen av kundorienterade prestationsmått, vilket endast utgör en liten del
av en organisations verksamhetsstyrning. I denna slutrapport fokuseras såväl prestationsmätning
som andra delar av Banverkets och Vägverkets verksamhetsstyrning. Det
har också funnits en öppenhet för att analysen av insamlad data skulle kunna innebära
att ytterligare barriärer respektive drivkrafter för kundorienterad verksamhetsstyrning
framträder, samt att ytterligare former av samspel mellan olika faktorer kan identifieras
i relation till utvecklingen av en sådan styrning.
39