Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

Regioner ska också försvinna som organisatoriskt begrepp. Inom Vägverket menar
man i sin tur att situationen ser något olika ut för kunderna beroende på var i Sverige
de bor. Detta innebär att man behöver fokusera mer på tillhandahållandet av vissa tjänster
i exempelvis de norra delarna av Sverige än i de södra. Grundutbudet av produkter
och tjänster är dock detsamma för samtliga av myndighetens regioner. Medan tjänsteutbudet
inom Banverkets och Vägverkets förvaltande delar kan betecknas som
standardiserat så har vissa av de producerande delarna ett standardiserat och produktifierat
tjänsteutbud, medan andra anpassar produkt- och tjänsteleveransen till kundernas
specifika önskemål.
En sådan produktifiering eller standardisering av tjänsteutbudet kan betecknas som en
drivkraft för utvecklingen av en kundorienterad verksamhetsstyrning. Samtidigt varnar
litteraturen för att en alltför långt gången produktifiering kan leda till en marginalisering
av vissa kundgrupper (Dillard & Tinker, 1996; Lawrence & Sharma, 2002;
Sanderson, 1996; Singh, 2002). Risken ligger i att de tjänster som en organisation
levererar inte täcker samtliga kundgruppers behov då verksamheten premierar genomförandet
av kvantifierbara tjänster före andra icke mätbara tjänster. Detta resonemang
kan kopplas till användningen av styrkortsmodellen inom Banverket och Vägverket. I
båda myndigheterna lyfter man fram problemet att formulera mätbara mål för kundperspektivet
respektive kundfokus i det balanserade styrkortet. Samtidigt finns det
tryck på att de mål som läggs in i styrkortet ska vara just mätbara. I Vägverkets förvaltande
och producerande delar upplever man också att det finns en risk för att man
premierar kvantifierbara mål före mål som inte är mätbara. Detta kan enligt de förvaltande
delarna av myndigheten utgöra ett problem då det inte är säkert att det går att
formulera mätbara mål för alla kundbehov.
Litteraturen framhåller även att genomförandet av perceptions- eller attitydbaserade
mätningar kan leda till konceptuella problem att definiera kundernas behov genom att
resultatet av sådana mätningar måste tolkas av organisationen (jfr. Kelly, 2005). Det är
inte säkert att den tolkning av resultatet som genomförs leder till ett genomförande av
åtgärder som motsvarar kundernas behov. Utvecklingen av en kundorienterad
verksamhetsstyrning anses dessutom kunna hämmas av tekniska mätproblem som låg
svarsfrekvens, krav på utformningen av frågeunderlag och svårigheter att följa mätresultatets
utveckling (jfr. Modell, 2005; Pollitt, 1988). Resursåtgången för att regelbundet
utarbeta information om kundernas behov kan också innebära höga kostnader
för organisationen. Inom Vägverket påtalar man även olika problem med användningen
av Nöjd-Kund-Index (NKI) i syfte att mäta kundnöjdheten hos medborgarna
och transportföretag, exempelvis att urvalet för NKI sker genom slumpmässigt
urval, varvid det inte är säkert att de personer som ingår i underlaget för NKI
har varit i kontakt med Vägverket, samt svårigheten att tolka NKI-resultatet och
översätta det till handlingar. Även genomförandet av Trafikantbetyg och PDS (Problem
Detection Studies) uppfattas som problematiskt. Trafikantbetyget anses t.ex. inte i
dagsläget vara utformat så att det på ett fullgott sätt kan användas för att identifiera
behov hos kunderna. Man menar också att Vägverket omedvetet riskerar att styra
kunderna att svara på ett visst sätt i samband med genomförandet av PDS. Med av-
94