Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...
Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...
Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
VV genomför sitt<br />
första Trafikantbetyg<br />
Nöjd-kund-index (NKI)<br />
genomförs<br />
för första gången i<br />
en av VVs affärsenheter<br />
VV tar fram<br />
kundgruppsdokument<br />
för<br />
kundgrupperna<br />
medborgarna<br />
<strong>och</strong> näringslivet<br />
VV genomför<br />
sin första<br />
NKI för<br />
medborgare<br />
<strong>och</strong> transportföretag<br />
Införande av<br />
styrkortsmodellen<br />
VV genomför undersökning<br />
utifrån sin<br />
reviderade NKI för<br />
medborgare <strong>och</strong><br />
transportföretag,<br />
utgångspunkten<br />
för NKI är<br />
”den goda resan”<br />
Propositionen<br />
”Moderna<br />
transporter”<br />
2005/06:160<br />
VV färdigställer<br />
kundprogram för<br />
medborgare <strong>och</strong><br />
näringsliv<br />
Beslutad nationell<br />
strategisk plan<br />
(mars 2007)<br />
1994 1995<br />
1997<br />
1998<br />
2000<br />
2001<br />
2003 2004 2005 2006<br />
2007 2008<br />
Införande av<br />
Ingemar Skogö<br />
Inrättande<br />
beställar/<br />
Propositionen<br />
utsågs till GD<br />
av nationell<br />
utförarmodellen<br />
”Statlig förvaltning<br />
för VV<br />
kundtjänst &<br />
i medborgarnas<br />
kundärende-<br />
tjänst”<br />
Talet om<br />
VV börjar tillämpa<br />
system<br />
1997/1998:136<br />
24-timmars-<br />
SIQs modell för<br />
myndigheten<br />
kundorienterad<br />
verksamhets-<br />
Införande av det<br />
utveckling<br />
kund- <strong>och</strong> processorienterade<br />
arbetssättet<br />
Omorganisation<br />
av HK <strong>och</strong> nedtoning<br />
av fokus<br />
på processer<br />
Ledningssystemet<br />
”Vårt sätt att arbeta”,<br />
färdigställs,<br />
certifierbart enl.<br />
ISO 9001, ISO 14001<br />
<strong>och</strong> AFS 2001<br />
Figur 3. Bilden visar de händelser som berörs i samband med fallstudien av Vägverket <strong>och</strong><br />
diskussionen om de förutsättningar som råder för utvecklingen av en kundorienterad<br />
<strong>verksamhetsstyrning</strong> i myndighetens producerande <strong>och</strong> förvaltande delar. 28<br />
Den institutionella/politiska nivån<br />
Ekonomiska faktorer<br />
Vägverkets producerande delar består av tre resultatenheter <strong>och</strong> tre konkurrensutsatta<br />
affärsenheter. De tre resultatenheterna har betalande kunder <strong>och</strong> resultatansvar, medan<br />
Vägverkets tre affärsenheter drivs under bolagsliknande former <strong>och</strong> är vinstdrivande.<br />
Samtliga enheter följs kontinuerligt upp av Vägverket via de årliga styrkorten samt<br />
indikatorer. Även resultaträkningar, serviceåtaganden 29 <strong>och</strong> generella styrande dokument<br />
för Vägverket används i styrningen av myndighetens producerande delar.<br />
Bildandet av affärs- <strong>och</strong> resultatenheter kopplas samman med införandet av beställar/<br />
utförarmodellen i Vägverket, vilket skedde under den första hälften av 90-talet. På<br />
samma sätt som för Banverket utgör bakgrunden till utformningen av affärs- <strong>och</strong><br />
resultatenheter <strong>inom</strong> Vägverket att man ville kunna visa på en ökad grad av kostnadseffektivitet<br />
i verksamheterna. Att endast tre av Vägverkets affärsenheter är<br />
28<br />
Figuren finns i större skala som bilaga till rapporten, se bilaga 7<br />
29 ”Ett serviceåtagande är en förpliktelse till kunden att leverera produkter <strong>och</strong> tjänster av en viss kvalitet.”<br />
(Vägverket, 2006d, Vägverkets verksamhetsbeskrivning enligt SIQs modell för kundorienterad<br />
verksamhetsutveckling, s 71)<br />
63
Change language