Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

En uppfattning i Vägverket är dock att det är att svårt att hitta rätt underlag för att
genomföra NKI, framförallt att säkerställa att det verkligen är de personer som har haft
kontakt med Vägverket som ingår som underlag för undersökningen. 42 Ett komplement
till NKI som förts fram är att intervjuer kan genomföras direkt med de personer
som har berörts av en viss åtgärd. På så sätt kan man säkerställa att ”rätt” kunder tillfrågas
varvid Vägverket får reda på hur pass nöjda de berörda kunderna är med den
genomförda åtgärden. Ytterligare ett problem med NKI som uppmärksammats inom
Vägverket är att NKI-resultaten kan vara svåra att tolka och översätta till handlingar.
Genom att NKI utgör ett mätinstrument på en strategisk nivå uppfattas det inte som
möjligt att bryta ned det till operativa åtgärder. En förändring av de frågor som är
kopplade till NKI är också något som man helst undviker, då detta kan påverka möjligheten
att göra jämförelser av NKI-resultatet över tiden.
Ytterligare sätt inom Vägverket att ta reda på kundernas behov är genom Trafikantbetyget,
vilket mäter kundernas uppfattning om vägstandarder. 43 Trafikantbetyget utgör
vartannat år en sommarmätning och vartannat år en vintermätning. Ett problem
som framkommit vid användningen av detta mätinstrument är emellertid att kunderna
tenderar att blanda samman de statliga vägarna (vilka Vägverket är ansvariga för) och
det kommunala vägnätet när de svarar på undersökningen. I syfte att genomföra en förbättring
av Trafikantbetyget anges också följande i Vägverkets verksamhetsbeskrivning
enligt SIQs modell:
”Översyn av undersökningen för att bättre svara mot att identifiera behov från våra
kunder.”
(Vägverket, 2006d, Vägverkets verksamhetsbeskrivning enligt SIQs modell för
kundorienterad verksamhetsutveckling, s 74)
Problem anses också finnas kopplade till utförandet av Problem Detection Studies
(PDS) 44 , vilket är ytterligare ett sätt för Vägverket att samla in kundernas behov. Det
finns en oro inom myndigheten för att den information som ges och de frågor som
används i samband med PDS styr kunderna att svara på ett visst sätt. Oron rör att
kundbehov uppkommer som inte skulle ha uppkommit om inte en viss typ av frågor
ställts eller om inte Vägverket offentligt hade uttalat sig om att någonting särskilt
behöver göras för att lösa ett visst problem.
Vägverkets affärs- och resultatenheter genomför Nöjd-Kund-Index (NKI) eller andra
typer av kundmätningar, t.ex. djupintervjuer, sedan 1997-2004. De enheter i vilka urvalet
för NKI bestäms genom slumpmässighet upplever dock ett problem då det kan
vara svårt att hitta ett slumpmässigt urval innehållande personer som är intresserade av
42 Urvalsramen för NKI består av SCB:s register över totalbefolkningen. För genomförande av Vägverkets nya
NKI under våren 2005 drogs genom stratifierat urval 3 500 personer i åldrarna 18-84 år. Stratifieringen
baserades på region och på ålder. (Statistiska centralbyrån, 2005, NKI – Medborgarnas resor, Allmänhetens
svar, för Vägverket)
43 Vägverket har genomfört Trafikantbetyget sedan 1995
44 Problem Detection Studies (PDS) innebär att frågor ställs till kunderna om deras problem, snarare än vilka
förbättringar de skulle önska se i vägtransportsystemet. Verktygen för PDS är djupintervjuer (då problemen
identifieras), fokusgruppsintervjuer (då prioritering bland problemen sker) och enkät (då en kvantifiering av de
prioriterade problemen genomförs)
76