Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

More documents

Recommendations

Info

”Även i de fall de ovan nämnda förutsättningarna inte har ändrats i så stor omfattning att regeringen ser behov av att inleda en ny planeringsomgång kan det finnas behov av att göra en förenklad revidering av långsiktsplanerna. Orsaken till detta är att den fysiska planeringen och bedömningar av miljökonsekvenserna för infrastrukturinvesteringar tar många år i anspråk och att det därför kan krävas en framförhållning så att planeringen kan inledas för framtida investeringsprojekt. Det kan då vara lämpligt att göra en mindre revidering av planerna, som kan bestå av att planperioden förlängs med ett eller flera år och att prioriterade projekt fylls på under dessa år.” (Moderna transporter (2005/06:160), kap. 7, s 60) Även Banverkets resultatenheter upplever att lagstiftningen kan utgöra ett problem för verksamheterna att anpassa sig till kundernas önskemål. Genom att resultatenheterna inte är privata utan statliga bolag kan de exempelvis inte själva bestämma över hur de ska agera på marknaden, och hur de ska förvalta eventuella vinster från verksamheten. Vissa utbildningar som tillhandahålls är också hårt styrda av lagar och regler varför dessa inte kan skräddarsys utifrån kundernas önskemål, något som kan vara svårt att förklara för kunderna. Frivilliga standarder Under 2003 påbörjade Banverket ett arbete med att kartlägga processerna i den förvaltande delen av verksamheten. I syfte att utveckla ett än mer processorienterat arbetssätt reviderades dock den framtagna processkartan under 2004-2005. Revideringen av processkartan utgör grunden för att Banverket vid utgången av 2008 ska kunna ha ett gemensamt, processorienterat och certifierbart ledningssystem, i enlighet med kvalitetsstandarden ISO 9001 och miljöstandarden ISO 14001 (Banverket, 2006c, Banverkets årsredovisning för 2005). Enligt intervjuerna kopplas också det initiala arbetet med att identifiera myndighetens processer (under 2003) samman med en strävan mot certifierbarhet. Även Banverkets resultatenheter lyfter fram certifiering mot ISO:s kvalitets- och miljöstandard som en bakgrund till att enheterna processorienterat sina verksamheter. Arbetet med processorientering anses också vara förenat med kundorientering genom att såväl kundorientering som processorientering har samma mål, en ”nöjd kund”. Banverkets processansvariga är också ansvariga för att utveckla processerna utifrån kundernas behov. Institutionaliserade strukturer Den interna styrningen i Banverket genomförs enligt en vertikal styrmodell. Myndigheten tillämpar mål- och resultatstyrning i kombination med regelstyrning vilket innebär att: ”Mål på verksnivå skall stödja de mål och krav som riksdag och regering har slagit fast för Banverket. Mål på verksnivå skall även stödja verkets vision och följa policy samt ledningens beslut om betydande aspekter och fokusområden. Mål på lägre nivå skall beakta de mål och krav som har beslutats på överordnade nivåer Mål skall vara uppföljningsbara” (Banverket, 2003, Vårt gemensamma arbetssätt – Banverkets ledningshandbok, s 24) 45
Mål- och resultatstyrning i dialog Mål & resultat Mål & resultat Mål & resultat Mål & resultat Dialog Dialog Dialog Riksdag & regering Verksnivå Enhetsnivå Operativ nivå Bild 5 Figur 2. Bilden visar mål- och resultatstyrningen i Banverket (Banverket, 2003, Vårt gemensamma arbetssätt – Banverkets ledningshandbok, s 25) Mål- och resultatstyrning är också den övergripande styrmodellen i svensk statlig förvaltning. Principerna för styrmodellen presenterades i den förvaltningspolitiska propositionen (1987/88:150), varvid införandet av mål- och resultatstyrning i den svenska statsförvaltningen brukar dateras till slutet av 80-talet (Modell, 2006). Ett viktigt motiv för införandet av mål- och resultatstyrning som övergripande styrmodell var att stärka den politiska makten och regeringens styrning över svenska statliga myndigheter (Sundström, 2003). Modellen bygger på att mål formulerade på den politiska nivån bryts ned i en hierarkisk kedja i enskilda myndigheter, och att graden av måluppfyllelse sedan återrapporteras till regeringen, bl.a. genom myndigheternas årsredovisning. Det dokument som regeringen företrädesvis använder för att delge myndigheterna målen/uppdragen för verksamheten samt uppgifter om vilken resultatinformation som myndigheterna ska lämna till regeringen utgörs av det årliga regleringsbrevet. I regleringsbrevet anges också det anslag fördelat på ett antal anslagsposter som myndigheterna har att tillgå. Det står inte myndigheten fritt att flytta medel mellan dessa utan respektive anslagspost är vikt till den specifika verksamhet som anges under anslaget i regleringsbrevet. För Banverkets del utgörs anslagsposterna (ramanslagen) av administration, banhållnings- och sektorsuppgifter samt från EG-budgeten finansierade stöd till Transeuropeiska nätverk (Regleringsbrev för Banverket budgetåret 2006). Enligt intervjuerna får den vertikala styrmodellen i Banverket till följd att det är genom linjen som styrningen av verksamheten genomförs. Det är inte i sin funktion som kundansvarig, kundsamordnare eller liknande som den anställda kan påverka 46
Page 1 and 2: Kundorientering och verksamhetsstyr
Page 3 and 4: Foto omslag: Banverket, Vägverket
Page 5 and 6: ekommendera ytterligare intervjuper
Page 7 and 8: Institutionella faktorer Medan litt
Page 9 and 10: verkets kundkategorier medborgare o
Page 11 and 12: produktionen av tjänster som kan m
Page 13 and 14: och affärsmässighet för att man
Page 16: INNEHÅLLSFÖRTECKNING BAKGRUND 19
Page 20 and 21: BAKGRUND Under hösten 2002 startad
Page 22 and 23: INLEDNING Inom ramen för forskning
Page 24 and 25: SYFTE Slutrapporten har två syften
Page 26 and 27: Myndighet/departement Banverket Vä
Page 28 and 29: Deltagande observationer vid möten
Page 30 and 31: Studiens genomförande Studien har
Page 32 and 33: orientering kan få en betydelse i
Page 34 and 35: Forskning Sanderson (1996) Hambleto
Page 36 and 37: att gå in och påverka den vikt so
Page 38 and 39: Strukturella faktorer De strukturel
Page 40 and 41: Bakgrunden till förekomsten av kun
Page 42 and 43: Banverket genomgår just nu en omor
Page 44 and 45: ”tjäna in sina pengar”, till s
Page 48 and 49: verksamhetsstyrningen utan i sin li
Page 50 and 51: myndigheten. Medan järnvägsföret
Page 52 and 53: Järnvägslagen (2004:519) reglerar
Page 54 and 55: ökad kunskap om kundernas behov sk
Page 56 and 57: lotta existensen av konkurrens lyft
Page 58 and 59: myndighetens linjeverksamhet kan em
Page 60 and 61: Den organisatoriska nivån; teknisk
Page 62 and 63: FALLSTUDIE AV VÄGVERKETS ARBETE ME
Page 64 and 65: VV genomför sitt första Trafikant
Page 66 and 67: därför är det viktigt att fokuse
Page 68 and 69: tativa beskrivningar eller indikato
Page 70 and 71: myndigheternas årliga anslag. Ansl
Page 72 and 73: Inom Vägverkets affärs- och resul
Page 74 and 75: Spridningen av kundernas behov i ve
Page 76 and 77: större för myndighetens fokus på
Page 78 and 79: den specifika enhetens verksamhet.
Page 80 and 81: orientering var också att kunderna
Page 82 and 83: kundorienterat och effektivt sätt.
Page 84 and 85: 2001. Vägverkets affärs- och resu
Page 86 and 87: ningen av kundernas behov till de a
Page 88 and 89: enlighet med litteraturen kan såle
Page 90 and 91: DISKUSSION OCH VIKTIGA FRÅGOR Inle
Page 92 and 93: med kundorientering ska få en inve
Page 94 and 95: samt telefonnummer kan kunderna nå
Page 96 and 97:
seende på vad litteraturen säger
Page 98 and 99:
orna och tjänsterna levereras till
Page 100 and 101:
REFERENSER Akademirapport 2004:2, S
Page 102 and 103:
McGuire, L. (2002) Service charters
Page 104 and 105:
Vägverket (2006b), Gemensamt direk
Page 106 and 107:
Intervjuer Vägverket, den förvalt
Page 108 and 109:
BILAGOR Bilaga 1 - Banverkets organ
Page 110 and 111:
Bilaga 3 - Betydelsefulla händelse
Page 112 and 113:
Bilaga 5 - Vägverkets organisation
Page 114 and 115:
• Kommuner som har påbörjat ajo
Page 116 and 117:
Bilaga 8 - Potentiella barriärer o
show all

Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?