Das Projekt abba - Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung
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durch den erlebten Stress eine Überforderungssituation auftritt, die letztlich Eskalationen be-<br />
günstigt. Dazu wurden zwei Fragenkomplexe des COPSOQ näher betrachtet: „Anforderungen,<br />
Emotionen zu verbergen“ und „Erlebte emotionale Anforderungen“.<br />
Identifiziert wurden vier verschiedene Gruppen. Sie unterscheiden sich durch einen zunehmen-<br />
den Konflikt hinsichtlich der Anforderung an das Verbergen von Emotionen und dem Erleben<br />
von Emotionen im Kundenkontakt:<br />
a) wenig emotionale Zurückhaltung und geringe emotionale Belastung<br />
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehen sich nicht übermäßig gezwungen, ihre Emotionen im<br />
Kundenkontakt zu kontrollieren, gleichzeitig erleben sie eher selten oder weniger stark ausge-<br />
prägt Emotionen im Kundenkontakt.<br />
b) wenig emotionale Zurückhaltung und hohe emotionale Belastung<br />
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehen sich nicht übermäßig gezwungen, ihre Emotionen im<br />
Kundenkontakt zurückzuhalten, sie erleben aber häufig beziehungsweise deutlich ausgeprägt<br />
Emotionen im Kundenkontakt.<br />
c) starke emotionale Zurückhaltung und geringe emotionale Belastung<br />
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehen sich übermäßig gezwungen, ihre Emotionen im<br />
Kundenkontakt zurückzuhalten, gleichzeitig erleben sie eher selten oder weniger stark ausge-<br />
prägt Emotionen im Kundenkontakt.<br />
d) starke emotionale Zurückhaltung und hohe emotionale Belastung<br />
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehen sich übermäßig gezwungen, ihre Emotionen im<br />
Kundenkontakt zurückzuhalten, gleichzeitig erleben sie aber auch häufig beziehungsweise.<br />
deutlich ausgeprägt Emotionen im Kundenkontakt.<br />
Die Vermutungen wurden bestätigt. Erstens: Je stärker sich die Beschäftigten emotional zu-<br />
rückhalten, desto größer ist das Risiko für psychosomatische Symptome und Burnout. Die Er-<br />
gebnisse sind eindeutig. Die Werte für psychosomatische Symptome und Burnout steigen von<br />
Gruppe zu Gruppe an. Gruppe 4 weist einen Mittelwert von 6,55 auf der Skala für psychosoma-<br />
tische Symptome auf (0,78 Standardeinheiten über dem Durchschnitt). Und die Burnout-Skala<br />
ist mit einem Mittelwert von 7,64 bereits 1,3 Standardeinheiten über dem Durchschnitt. Interes-<br />
sant ist, dass in den stärker belasteten Gruppen mehr Personen, die schon lange in vergleich-<br />
barer Tätigkeit sind, und mehr Angehörige der Markt- und Integrationsabteilungen zu finden<br />
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