Das Projekt abba - Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung

sind. Offensichtlich führt Berufserfahrung nicht automatisch zu mehr Gelassenheit im Umgang
mit den Kunden.
Zweitens: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Emotionen kontrollieren, sind nicht weniger von
Übergriffen betroffen als Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die ihre Emotionen ausleben. Viel-
mehr sind gerade Beschäftigte mit einer hohen wahrgenommen Anforderung, Gefühle zu ver-
bergen bei gleichzeitig hohem Belastungsempfinden besonders von aggressiven und verwei-
gernden Kunden betroffen. Ein Zeichen dafür, dass die Emotionskontrolle nicht mehr gelingt.
Dies sind aber auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit den längsten Verweilzeiten im Be-
ruf. Wenn sie sich aber dadurch auszeichnen, dass sie ihre Emotionen nicht mehr ausreichend
kontrollieren können, liegt es ebenso nahe, dass sie in schwierigen Situationen selbst ungewollt
zu einer Eskalation beitragen. Das höhere Übergriffsrisiko wäre also eine Folge der emotiona-
len Dissonanz und Überforderung, die kontinuierlich über die Gruppen zunimmt.
Entscheidend ist, dass eine fortgesetzte Überforderung in Form emotionaler Dissonanz zu einer
Risikoakkumulation für die Gesundheit der Betroffenen führt. Eine ausreichende Emotionskon-
trolle gelingt nur sehr wenigen Personen. Gruppe 3 umfasst nur 12 % der Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter. Diese Gruppe weist zwar kein erhöhtes Risiko für Übergriffe, aber erhöhte Werte
bei den psychosomatischen und Burnout-Symptomen auf. Gruppe 2 (25 %) weist bereits erhöh-
te Werte beim Burnout auf, wenn auch die anderen Parameter noch im unbedenklichen Bereich
liegen. Weitgehend unberührt von dieser Problematik sind dagegen 35 % der Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter, die keinerlei Risiko aufweisen. Dies sind aber diejenigen Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter, die ihre Tätigkeit noch nicht so lange ausüben.
Fazit: Die Kontrolle von Emotionen dient in JobCentern nicht nur der Erstellung des Produkts
Dienstleistung als solches, sie hat auch die Funktion des Schutzes vor Übergriffen. Doch häufig
missglückt die Emotionskontrolle und stellt dann ein hohes Risiko für Übergriffe dar. Zum
Schutz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter muss der Arbeitgeber die Rahmenbedingungen der
Tätigkeit so gestalten, dass ein wirksames Emotionsmanagement möglich ist. Dazu gehört eine
klare Geschäftspolitik, einschließlich des Rollenbildes der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
(Verwaltungs- und Betreuungstätigkeit) sowie die Auswahl geeigneten Personals und dessen
Schulung (vgl. Manz & Hetmeier, 2010).
Exkurs Statistik
Zum besseren Verständnis der Ergebnisse werden zunächst die Systematik des Fragebogens
und die wichtigsten statistischen Begriffe erläutert. Als Beispiel dient der COPSOQ-Fragebogen
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