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Eventkultur und nachhaltige Mobilität – Widerspruch oder Potenzial? 49
Rolle für den Erfolg, da der Verkehrsservice hauptsächlich von Menschen geleistet wird.
Dies hat zur Folge, dass der Service nicht von den Personen getrennt werden kann, die
im unmittelbaren Kundenkontakt stehen, die die öffentlichen Verkehrsmittel fahren, die
die Fahrkarten verkaufen und die die Kunden betreuen. Dies bedeutet, dass Ausbildung,
Motivation und persönliche Entwicklung der Angestellten einen Schwerpunkt im Marketing
bilden müssen (UITP 2002c: 2). Der persönliche Kundenkontakt bei der Durchführung
von Dienstleistungen ist ein nicht zu unterschätzender Faktor bei der Schaffung eines
Images für das ÖV-Unternehmen und um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen,
muss der Ansatz der Kundenorientiertheit vom Topmanagement bis zum Linienbetrieb
umgesetzt werden. Jeder Mitarbeitende eines öffentlichen Verkehrsunternehmens nimmt
somit eine wichtige Position im Rahmen des gesamten Marketings ein (UITP 2002a: 3).
Die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit hat sich in Untersuchungen bestätigt. So verweist
UITP darauf, dass unzufriedene Kunden ihre negativen Erlebnisse durchschnittlich
zehn Personen weitererzählen, wohingegen nur drei Personen über positive Erfahrungen
informiert werden. Die Ergebnisse aus einer weiteren Studie deuten in dieselbe Richtung,
dass sieben positive Erlebnisse benötigt werden, um einen einzigen Schnitzer in
der Kundenbetreuung wieder auszugleichen (UITP 2002d: 1). Macht ein Kunde negative
Erfahrungen und ist infolgedessen unzufrieden mit der Dienstleistung, führt dies häufi g
zu einer negativen Mund-Propaganda und ggf. auch dazu, dass der Kunde diese Dienstleistung
nicht wieder in Anspruch nimmt (Krogull 2003).
Neben dem persönlichen Kundenkontakt ist im Rahmen eines Marketingkonzepts für
den öffentlichen Personenverkehr ein weiterer entscheidender Schwerpunkt auf den
Bereich der Kommunikationsmaßnahmen zu legen. In den 90er Jahren mündeten die
Kommunikationsmaßnahmen häufi g in Kampagnen mit dem Slogan „Zeit zum Umdenken
– Busse und Bahnen“ und forderten zum Benutzen öffentlicher Verkehrsmittel auf
(Bihn 2002: 45). Hiermit wurde lediglich an das Umweltbewusstsein der Bevölkerung
appelliert, weniger jedoch wurden die eigenen Qualitäten der Dienstleistung herausgestellt.
Darüber hinaus gab es Fahrplaninformationen an den Haltestellen oder an der
Fahrkartenverkaufsstelle, eine tatsächlich offensive Informationsvermittlung, die aktiv
auf den Kunden zugeht, fand jedoch nicht statt. Seit den Untersuchungen von Brög stellt
sich nun zunehmend die Erkenntnis ein, dass Informationen zum ÖPNV (Fahrplan, Nutzungsmodalitäten
u. ä.) zum Kunden gebracht werden müssen (Brög, Schädler 1999).
Sie sind Bringschuld der Verkehrsanbieter und sie müssen effektiv auf die speziellen
Bedürfnisse der jeweiligen Kundengruppe zugeschnitten sein (http://www.mvg-mobil.
de/presse/10.01.2003b.htm).
Mittlerweile hat sich bei vielen ÖV-Unternehmen die Erkenntnis verbreitet, dass reine
Informationsvermittlung nur eine Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Kommunikationsstrategie
darstellt. So lernt der ÖPNV mittlerweile von der Automobilindustrie,
dass der emotionale Faktor für die Verkehrsmittelwahl eine wichtige Rolle spielt. Vielmehr
müsse die Fahrt mit den öffentlichen Verkehrsmitteln für den Kunden ein positives
Erlebnis sein (UITP 2002a: 2), so dass „Fortbewegung ohne Auto als lustvolle Mobilitätsform“
(Monheim 2003: 15) wahrgenommen wird.
Wuppertal Institut für Klima, Umwelt, Energie GmbH