Geschäftsbericht 2012 (PDF 3.35 MB) - Concordia

36 Herr Burkolter, concordiaMed ist nun seit übereinem halben Jahr in Betrieb. Wie sieht IhreZwischenbilanz aus? Wird concordiaMed schonrege genutzt?Wir sind sehr zufrieden mit dem Verlauf, es hat alles nachPlan geklappt. Wir haben im Sommer sachte starten können,die Anrufzahlen haben dann kontinuierlich zugenommenund sind nun bereits auf das Doppelte gestiegen.Gerade an Wochenenden, über die Feiertage im Dezemberund im Januar wegen Grippesymptomen haben dieVersicherten unsere Beratung häufig in Anspruch genommen.Wir können in vielen Fällen weiterhelfen, etwa wennder Hausarzt nicht erreichbar oder abwesend ist.Zu welcher Tageszeit erhalten Sie am meistenAnrufe?Vormittags und nachmittags an Werktagen erreichen unsdie meisten Anrufe. Viele Leute haben nicht dringendeFragen und rufen uns zu Bürozeiten an. In den Randstundenerhalten wir dann häufiger Notfälle, aber diese sindnatürlich nicht so zahlreich. Zu dem hohen Volumen zuBürozeiten tragen auch die Fragen zur Versicherung bei,welche wir nicht selber bearbeiten können und an diezuständigen Aussenstellen weiterleiten.unsere medizinische Beratung gerne, wenn ihre Kleinenkränkeln; man ist häufig froh um eine professionelle Beurteilungder Situation, auch wenn sich diese später oft alsharmlos herausstellt.Wie reagieren die CONCORDIA-Kundinnen und-Kunden, die anrufen, auf die neue DienstleistungconcordiaMed?Die meisten sind sehr zufrieden mit unserer Hilfestellung,weil wir ihnen weiterhelfen konnten. Vereinzelte Anruferund Anruferinnen hatten zu hohe Erwartungen an unsereDienstleistung. So ist es uns nicht möglich, eine klareDiagnose zu stellen oder verbindliche Zweitmeinungenabzugeben. Unsere Stärke liegt darin, die aktuelleSituation zu beurteilen und einzuschätzen und der anrufendenPerson aufzuzeigen, was sie als Nächstessinn vollerweise unternehmen soll.Was tun Sie, wenn jemand anruft, der nicht bei derCONCORDIA versichert ist?Das erste Mal beraten wir auch Personen, die nicht beider CONCORDIA versichert sind. Eine zweite Beratungwürde jemand, der nicht bei uns versichert ist, aber nurnoch in dringenden Notfällen bekommen.Sind es eher Frauen oder Männer, eher Ältere oderJüngere, die anrufen? Gibt es ein typisches Profil derNutzerin oder des Nutzers von concordiaMed?Bis jetzt hat sich noch keine klare Gruppe herauskristallisiert.Das liegt wahrscheinlich daran, dass die Dienstleistungnoch neu ist und viele Leute diese «einmal ausprobieren»wollen. Wir haben also auch schon Anrufer mitJahrgang 1913 gehabt. Auffallend ist aber bereits jetztschon, dass es vielmals um Kinder geht. Eltern nutzenWie sieht die «Hitparade» bei den Anfragen aus,respektive zu welchen drei Themen werden ammeisten Fragen gestellt?Hier zeichnet sich bereits die gleiche Rangliste wie beianderen telemedizinischen Institutionen ab: Sehr häufigsind Fragen nach Fieber, gefolgt von Husten. EbenfallsSorgen bereiten Erbrechen und Durchfall. Dann kommenalle die Unfälle und Blessuren, welche die Patienten nichtgleich zum Arzt oder ins Spital treiben, wo man aber doch