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Titel – ITK-Technologien Produktiv und kostengünstig Wie sich Unternehmen mit internem Open-Source-Helpdesk effizienter organisieren Vorhaben im Bereich IT-Service-Management (ITSM) sind in der Regel zeit- und kostenaufwendig. Open- Source-Lösungen wie OTRS und das Einhalten von ein paar Regeln helfen dabei, Geldbeutel und Nervenkostüm zu schonen. Wie genau erklärt Open- Source-Spezialist Rico Barth, Geschäftsführer der c.a.p.e. IT GmbH, im Gespräch mit dem Wirtschaftsjournal. Wirtschaftsjournal: Was müssen Unternehmen im Vorfeld beachten, wenn sie ein ITSM-Projekt realisieren wollen? Rico Barth: Zunächst unterscheiden sich solche Projekte nicht elementar von anderen IT-Projekten. Dem Kick-off folgen die Phasen Analyse, Tool-Auswahl, Umsetzung, Einführung und Betrieb. Der erste Schritt besteht darin, die angestrebten Serviceprozesse festzulegen und zu über - prüfen, wie sie realisierbar sind. Es sollte anfangs keine komplexe Ablaufbeschreibung, sondern nur eine Stichpunktliste erstellt werden, um die Sachlage zu beschreiben. Zudem gilt es, die Projektteilnehmer mit fachlichem und technischem Background festzulegen, die im Verlauf des Projekts auch nicht wechseln sollten. Die Erstellung eines Zeit- und Anforderungsplans ist ebenfalls angeraten, da sich die einzelnen Phasen des ITSM-Projekts nicht über Jahre hinziehen dürfen. Schnelle Detailerfolge sind das Ziel. WJ: Wenn die Vorüberlegungen abgeschlossen sind, geht es an die Auswahl der benötigten Tools. Welche Rolle spielen dabei die vorhandenen Daten? Barth: Sie sind wichtig, wenn es um die Definition der fachlich-funktionalen Anforderungen geht. In der Datenbasis, auf der die Prozesse aufbauen – die Configuration Management Database (CMDB) – müssen unter anderem alle Hardware-, Netzwerk- und Softwarekomponenten und ihre Beziehungen zueinander festgehalten sein, damit diese effektiv mit dem zukünftigen ITSM-System unterstützt werden können. Die technischen Anforderungen an die Tools leiten sich aus dem vorhandenen Know-how im Unternehmen ab. Die Tool-Auswahl ist auch dann eingeschränkt, wenn grundsätzlich nur eine bestimmte Betriebsplattform, beispielsweise Windows, zugelassen ist. WJ: Wurde sich für ein Tool entschieden, kann das System eingeführt werden. Was sollte dabei besonders beachtet werden? 16 Wirtschaftsjournal | November 2012 Barth: In der ITSM-Einführungsphase ist es wichtig, die IT- Mitarbeiter gut geschult in die Produktivphase des neuen ITSM-Systems starten zu lassen. „Learning by Doing“ ist hier der falsche Weg. Haben sich die IT-Anwender erst einmal an das neue System gewöhnt, werden sie merken, wie viel Spaß es machen kann, Daten zu suchen. Durch die CMDB und das Ticket-System sind sie in der Lage, Störungen deutlich schneller zu bearbeiten und die dafür benötigten Informationen abzurufen. WJ: Wieso werden in diesem Zusammenhang Open- Source-Lösungen immer häufiger von IT-Organisationen eingesetzt? Barth: Diese Lösungen bieten einen entscheidenden Vorteil im Punkto Kosten. Entsprechende Werkzeuge gibt es heute eine ganze Reihe. Der Platzhirsch unter den Open- Source-Angeboten ist mit weltweit rund 100 000 Installationen OTRS. Es ist funktional mächtig, skalierbar, gut do - kumentiert und bietet viele Konfigurations- und Erwei - terungsmöglichkeiten. OTRS stellt Tickets, also Vorgänge und Prozesse, in den Mittelpunkt und fokussiert anders als die meisten IT-Management-Systeme nicht auf einzelne Konfigurationsobjekte. Des Weiteren gibt es eine Menge Module für unterschiedliche funktionale Erweiterungen. Im Standard sind Schnittstellen für Web, Mail, Fax und Smartphones enthalten. Das System ist kostenfrei herunterzuladen und auszuprobieren. Gespräch: Stefanie Rudolph Rico Barth gründete 2006 mit drei Kollegen die c.a.p.e. IT GmbH. Foto: Bert Harzer wirtschaftsjournal.de/id12111601
Alles auf einen Klick Open Source Lösung bringt Ordnung in Datenstrukturen und ermöglicht schnellere Arbeitsprozesse Thomas Wache (re.) und IMA-Mitarbeiter René Witzel sind von dem neuen Helpdesk, der mit KIX4OTRS realisiert wurde, begeistert. Foto: IMA OTRS ist eine freie Software. Das Ticketsystem oder Kommunikationsmanagementsystem wird oft als Helpdesk-System eingesetzt, d. h. zur Unterstützung von Hard- und Software - anwendern, aber auch für An - fragen von Kunden in anderen Dienstleistungsbereichen. KIX4OTRS ist eine Eigenent - wick lung von c.a.p.e. IT. Die seit 2008 entwickelte Software vereint viele Ergonomieverbesserungen für das Standard-OTRS. Die Version 4.1 wurde auf der CeBIT 2012 vorgestellt. c.a.p.e. IT GmbH Annaberger Straße 240 09125 Chemnitz Telefon: 0371 5347-620 Telefax: 0371 5347-625 info@cape-it.de www.cape-it.de wirtschaftsjournal.de/id12111701 Zurückhaltender Umgang mit dem IT-Etat bedeutet meist, auf einen Ausbau der personellen Res - sourcen zu verzichten und stattdessen auf organisatorische Maßnahmen und einen höheren Automatisierungsgrad zu setzen. Eine Anleitung dazu bietet die IT Infrastructure Library (ITIL). Als Thomas Wache, Leiter System Management bei der IMA Klessmann GmbH, einen ITIL-Kurs besuchte, stand für ihn bereits im Vorfeld fest: Er wollte für sein Unternehmen, einen international renommierten Hersteller für Holzbearbeitungsmaschinen, mehr als einen reinen Helpdesk. Vielmehr sollten auch Ereignisse vom Netzwerk- Monitoring Nagios, dem zentralen Firewall System und der Antiviren-Infrastruktur mit in die Datenverarbeitung einfließen. Außerdem sollte auf die Informationen von opsi, einer parallel einzuführenden automatischen Betriebssystem- und Softwareverteilung, zurückgegriffen werden können. Viele Anforderungen – eine Lösung In der Open Source Software OTRS fand Wache die beste Möglichkeit, all seine Anforderungen realisieren zu können. So kam er mit dem Chemnitzer OTRS-Spezialisten und Lösungsanbieter c.a.p.e. IT GmbH in Kontakt, der den weiteren Projektverlauf koordinierte. Ende Oktober 2011 fiel der Startschuss für das Vor - haben. Bereits vier Monate später konnte der Auftrag als Titel – ITK-Technologien abgeschlossen betrachtet werden. In dieser Zeit war es c.a.p.e. IT gelungen, den IT-Support für rund 500 Angestellte am Hauptstandort und 80 IT-Arbeitsplätze in den Vertriebsniederlassungen u. a. in Singapur, China, USA und Kanada einzurichten. Seither melden vier Seiten Störungsanfragen (Incidents) an den zentralen Helpdesk, der mit KIX4OTRS realisiert wurde. Den IT-Anwendern ist es somit möglich, über eine Schaltfläche in ihrem Intranet Störungen zu melden, Rechte zu beantragen oder Bestellungen für IT-Geräte vorzunehmen. Neben dem Intranet werden auch die Meldungen des zentralen Firewall Systems sowie der Antiviren-Infrastruktur mit einbezogen. Alle Inhalte werden per Mail versendet und es entstehen automatisch Incident-Tickets im Helpdesk, die dann der Reihe nach abgearbeitet werden können. Als zentrales Element jedes ITIL-Konzeptes kommt auch bei IMA die Configuration Management Database (CMDB) zum Einsatz. Sie enthält alle wichtigen Informationen über die vorhandenen Systeme, deren Komponenten, ihre Beziehungen zu anderen Systemen etc. Mittlerweile gibt es auf CMDB-Basis auch ein Projektmanagement: Alle für eine Aufgabe notwendigen Informationen sind jetzt zentral abrufbar, da die benötigen Ressourcen wie Hardware, Software, Verträge, Dienstleistungen oder auch Dokumentationen bereits eingepflegt sind und nur mit dem entsprechenden Projekt verlinkt werden müssen. „Jetzt ist alles so vernetzt, dass man immer sofort an alle Informationen herankommt, die man braucht. Einfach fantastisch“, schwärmt Wache. „Früher waren die Informationen – gerade im Problemfall – manchmal schlecht zu finden. Jetzt sind alle Daten, die gebraucht werden, sofort verfügbar.“ Positive Effekte weiter nutzen Weil sich die CMDB-Lösung von c.a.p.e. IT als ein solcher Gewinn für das Unternehmen erwiesen hat, sind bereits erste Erweiterungen in Planung. So werden bis zum Jahres - ende das Monitoring von Business-Prozessen sowie in - terne Service Level Agreements integriert. Darüber hinaus soll künftig eine statistische Auswertung der Zwischenfälle Hinweise geben, welche Systeme durch welche Umweltbedingungen oder andere Belastungen ausfallträchtig sind. Auch die Nutzung eines Textvorlagensystems von KIX4OTRS ist vorgesehen, um die Incidents schneller und effizienter bearbeiten zu können. Wirtschaftsjournal | November 2012 17
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