Antonia Dolores Cruz Suárez NOVIEMBRE 2012 - inicio

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAUNIVERSIDAD DEL ZULIAFACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALESDIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOSMAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESASMENCIÓN: GERENCIA DE MERCADEOCOMPORTAMIENTO DEL USUARIO DE LASBIBLIOTECAS PÚBLICAS DEL MUNICIPIO MARACAIBOTrabajo de Grado para optar al Título de Magíster enGerencia de Empresas. Mención MercadeoAutora: Lcda. Antonia CruzTutor: M.Sc. Jaime FornezMaracaibo, Noviembre de 2012

COMPORTAMIENTO DEL USUARIO DE LASBIBLIOTECAS PÚBLICAS DEL MUNICIPIO MARACAIBO

DEDICATORIADedico este trabajo a los docentes y personas que aman e inspiran amor a loslibros y a las bibliotecas, a los escritores, y a quienes se interesan por mercadearlos libros de forma gratuita. A la Biblioteca Domingo Maza Zavala, cuyas paredesinspiraron el tema de mi investigación, a todos los trabajadores y usuarios de lasbibliotecas del mundo y a todo aquel que se tome el tiempo para consultar mi obra,esperando le sea de alguna utilidad.

AGRADECIMIENTOAgradezco a Dios que me da vida y permitió terminar este ciclo de crecimientoprofesional.Al Banco Central de Venezuela por creer que podía aportar algo a la institucióna través de mi formación en esta área del saber.A mi Universidad del Zulia.A mi maravilloso tutor, maestro del mercadeo, entusiasta e inspiradorprofesor, por cuya insistencia y apoyo sin igual, veo terminada esta obra.A todos los que amo.

ÍNDICE GENERALFRONTISPICIODEDICATORIAAGRADECIMIENTOÍNDICE GENERALÍNDICE DE ANEXOSÍNDICE DE CUADROSÍNDICE DE TABLASRESUMENABSTRACTpp.INTRODUCCIÓN......................................................................................... 15CAPÍTULO I. EL PROBLEMA...................................................................... 181. Planteamiento del problema ................................................................... 191.1. Formulación .................................................................................. 251.2. Sistematización ............................................................................. 252. Objetivos de la investigación................................................................... 262.1. Objetivo general ............................................................................ 262.2. Objetivos específicos ...................................................................... 273. Justificación de la investigación ............................................................... 274. Delimitación de la investigación............................................................... 28CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO................................................................ 301. Antecedentes de la investigación ............................................................. 312. Bases teóricas ...................................................................................... 382.1. Comportamiento del consumidor o usuario......................................... 392.1.1. Definición de comportamiento del consumidor o usuario ............ 392.1.2. Teorías sobre el comportamiento del consumidor o usuario ........ 422.1.3. Perfil del consumidor o usuario .............................................. 482.1.3.1 Perfil demográfico.................................................. 492.1.3.2 Perfil psicográfico .................................................. 562.1.4. Necesidades ....................................................................... 602.1.5. Motivaciones....................................................................... 682.1.6. Percepción.......................................................................... 712.2. Generalidades sobre los servicios de las bibliotecas ............................. 743. Sistema de variable............................................................................... 793.1. Definición nominal ......................................................................... 793.2. Definición conceptual...................................................................... 793.3. Definición operacional..................................................................... 79CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO ................................................... 811. Tipo de investigación ............................................................................. 822. Diseño de investigación ......................................................................... 833. Población............................................................................................. 83

4. Muestreo ............................................................................................. 845. Muestra............................................................................................... 856. Técnicas e instrumentos de recolección de datos........................................ 856.1. Validez......................................................................................... 866.2. Confiabilidad ................................................................................. 877. Procedimiento de la investigación ............................................................ 88CAPÍTULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN................................. 901. Análisis de los resultados ....................................................................... 912. Discusión de los resultados................................................................... 109CONCLUSIONES....................................................................................... 118RECOMENDACIONES ................................................................................ 121REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................. 124ANEXOS ................................................................................................. 129

ÍNDICE DE ANEXOSANEXOpp.A Instrumento de la Investigación ................................................... 130B Formato de Validación................................................................. 136C Cálculo de la Confiabilidad ........................................................... 152

ÍNDICE DE CUADROSCUADROpp.1 Operacionalización de la Variable .................................................... 80

ÍNDICE DE TABLASTABLApp.1 Indicador: Edad ........................................................................... 912 Indicador: Sexo ........................................................................... 923 Indicador: Estado Civil .................................................................. 924 Indicador: Educación .................................................................... 935 Indicador: Ocupación.................................................................... 936 Indicador: Ingreso Económico ........................................................ 947 Indicador: Personalidad................................................................. 958 Indicador: Personalidad................................................................. 969 Indicador: Estilo de Vida................................................................ 9610 Indicador: Estilos de Vila ............................................................... 9711 Indicador: Actividades .................................................................. 9812 Indicador: Actividades .................................................................. 9913 Indicador: Intereses ..................................................................... 9914 Indicador: Intereses ................................................................... 10015 Indicador: Necesidad de Poder ..................................................... 10116 Indicador: Necesidad de Poder ..................................................... 10117 Indicador: Necesidad de Afiliación................................................. 10218 Indicador: Necesidad de Afiliación................................................. 10219 Indicador: Necesidad de Logro ..................................................... 10320 Indicador: Necesidad de Logro ..................................................... 10321 Indicador: Motivos Personales ...................................................... 10422 Indicador: Motivos Personales ...................................................... 10523 Indicador: Motivos Sociales.......................................................... 106

TABLApp.24 Indicador: Motivos Personales ...................................................... 10625 Indicador: Racional..................................................................... 10726 Indicador: Racional..................................................................... 10827 Indicador: Emocional .................................................................. 10828 Indicador: Emocional .................................................................. 109

Cruz Suárez, Antonia Dolores. COMPORTAMIENTO DEL USUARIO DE LASBIBLIOTECAS PÚBLICAS DEL MUNICIPIO MARACAIBO. Universidad del Zulia.Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. División de Estudios para Graduados.Proyecto de trabajo especial de grado para optar al título de Magíster en Gerenciade Empresas. Mención: Gerencia de Mercadeo. Maracaibo – Venezuela. Mayo 2012.153 pp.RESUMENEl presente estudio se dirigió a analizar el comportamiento del usuario de lasBibliotecas Públicas ubicadas en el municipio Maracaibo del Estado Zulia, con baseen los planteamientos de Schiffman y Lazar (2005), Arellano (2004), Kotler yArmstrong (2005) y Kotler (2009). El tipo de investigación fue descriptivo condiseño no experimental transeccional descriptivo de campo. La población quedódeterminada por los usuarios de las Bibliotecas Públicas del municipio Maracaibo.Para la selección de la muestra, se empleó un muestreo no probabilístico de tipoaccidental, quedando constituida por 398 usuarios de la Biblioteca Pública del Zulia,del municipio Maracaibo, por cuanto es la única biblioteca pública de este Municipio.La información se recabó con un cuestionario de opciones dicotómicas y múltiples,validado por expertos con una confiabilidad de 0.97, por el método de estabilidad yequivalencia. Los resultados indicaron que el perfil demográfico se caracteriza porusuarios entre 18 y 49 años, con predominio de mujeres solteras, con un niveluniversitario y de secundaria, en su mayoría estudiantes, con un nivel de ingresosubicado en el salario mínimo. En cuanto al perfil psicográfico a nivel de lapersonalidad, se autodefinieron como personas tranquilas, corteses, intelectuales ysimpáticas, se evidenciaron las necesidades de poder, afiliación y logro; y lasmotivaciones fueron personales y no sociales; manteniendo una percepción tantoracional como emocional respecto a las Bibliotecas Públicas del municipio Maracaibo.PALABRAS CLAVE: Comportamiento, Usuario, Bibliotecas, Públicas, Maracaibo.Dirección electrónica: acruzbcv@cantv.net

Cruz Suárez, Antonia Dolores. USER BEHAVIOR IN MARACAIBO COUNTYPUBLIC LIBRARIES. Universidad del Zulia. Facultad de Ciencias Económicas ySociales. División de Estudios para Graduados. Proyecto de trabajo especial degrado para optar al título de Magíster en Gerencia de Empresas. Mención: Gerenciade Mercadeo. Maracaibo – Venezuela. Mayo 2012. 153 pp.ABSTRACTThis study aimed to analyze user behavior in public libraries in the municipality ofMaracaibo, Zulia State, based on the approaches to Schiffman and Lazar (2005),Arellano (2004), Kotler and Armstrong (2005) and Kotler (2009). Investigation typewas descriptive with a non-experimental transactional descriptive desing of field.The population was integrated by the users of the Public Libraries of MaracaiboMunicipality. In order to select the sample, it was used a non-probability samplingof accidental type, being constituted by 398 users of Zulia Public Library, ofMaracaibo Municipality, as it is the only Public Library in this Municipality. Theinformation was collected with a dichotomous and multiple choice, validated byexperts with a reliability of 0.97 by the method of stability and equivalence. Theresults indicated that the demographic profile is characterized by user between 18and 49, with a predominance of single women with a university and secondary level,mostly students, with an income level located in the minimum wage. As for to thepsychographic profile of the personality level, people defined themselves as quiet,polite, intellectuals and sympathetic. They presented needs for power, affiliation andachievement, their motivations were personal, not social, maintaining a rational andemotional perceptions about public libraries, of Maracaibo Municipality.KEY WORDS: Behavior, User, Libraries, Public Maracaibo.e-mail: acruzbcv@cantv.net

INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓNEl comportamiento del usuario representa un tópico de interés para losmercadólogos, por cuanto de ese conocimiento se parte para la elaboración de lasestrategias de abordaje que garantizan una posición competitiva dentro de losmercados. Debido a ello, se ha considerado como un aspecto o tema medular elestudio de los usuarios.Específicamente en materia de servicios, es importante conocer las opinionesde los usuarios, por cuanto los mismos se diseñan en función de las necesidades ymotivaciones del mercado. Ello determina la pertinencia de analizar al conjunto decaracterísticas que determinan al usuario, a los fines de considerar la segmentaciónde este mercado.En función de ello, el objetivo general del estudio se centró en Analizarel Comportamiento del Usuario de las Bibliotecas Públicas ubicadas en elMunicipio Maracaibo del Estado Zulia. Para tales fines, se procedió a discriminarel Perfil Demográfico de los usuarios, determinar el Perfil Psicográfico,describir las necesidades, examinar las motivaciones y detectar cuáles sonlas percepciones de los usuarios de las Bibliotecas Públicas objeto de estudio.Este trabajo se estructura en cuatro capítulos, los cuales incluyen la siguienteconfiguración:El Capítulo I, denominado el problema se enfoca en plantear los aspectos quedieron origen a la problemática del estudio, especificando sus objetivos generales yespecíficos, la justificación y la delimitación de la investigación.El Capítulo II, denominado Marco Teórico, expone los aspectos relacionadoscon los antecedentes del estudio, especificando las bases teóricas sobrecomportamiento del usuario. Del mismo modo, se expone la definición de términosbásicos y la definición de las variables de estudio.

17El Capítulo III identificado como Marco Metodológico, expone el tipo y diseñodel estudio, la descripción de la población de estudio, el muestreo y la descripciónde la muestra, la técnica e instrumento de recolección de datos, el análisis de lainformación y el procedimiento seguido en el estudio.El Capítulo IV denominado Resultados de la Investigación, expone los datosestadísticos obtenidos, señalando la discusión de los mismos a la luz de las teoríasrecopiladas en la temática de estudio.estudio.Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones derivadas del

1. CAPÍTULO I. EL PROBLEMA

CAPÍTULO IEL PROBLEMA1. Planteamiento del problemaPara dar inicio a esta investigación, se hace necesario realizar una serie deafirmaciones y definiciones conceptuales que permitirán ir aclarando paso a paso elobjeto de estudio, estas estarán referidas a la parte metodológica y a lamercadotecnia del comportamiento del consumidor, se comienza por definir elplanteamiento del problema, que según lo planteado por Arias (2004), consiste enla descripción ampliada de la situación objeto de estudio, ubicándola en un contextoque permita comprender su origen relaciones e incógnitas por responder.Históricamente, las Bibliotecas Públicas desarrollaron, sobre todo en los paísesmás adelantados un rol fundamental como base del desarrollo de la industriaeditorial, y luego, en la formación de un público lector, esta situación no se dio enlos países en vía de desarrollo especialmente en América Latina y El Caribe, estodebido a que se veía a la biblioteca como un lugar de castigo o propia deintelectuales y eruditos desadaptados, así como a la escolarización de lascolecciones, ya que los estudiantes se convirtieron en sus principales usuarios, porlo tanto, en estas sociedades las bibliotecas no tuvieron un legado importante en eldesarrollo cultural, educativo y como regulador de los desequilibrios sociales segúnlo expuesto por Suaidem (2007).Una Biblioteca Pública es considerada como una institución democrática deenseñanza, administrada por el pueblo y para el pueblo, que ilustra la fe de lademocracia en la educación en todas las edades de la vida, aunque estáesencialmente destinada a asegurar la educación de los adultos, la Biblioteca Públicadebe igualmente completar la labor de la escuela desarrollando la atracción ydisfrute por la lectura entre los niños y los jóvenes, para que puedan ser adultos

20capaces de apreciar los libros y sacar provecho de ellos (Organización de lasNaciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura - UNESCO, 1994).El concepto de biblioteca o unidad de información, no se refiere a una grancolección de libros ordenada, sino que el concepto cobra su sentido cabal cuandoofrece determinados productos y servicios con su fondo documental, a sus usuarioso clientes, con fines tan elevados como mejorar la educación y por ende variosaspectos en la vida práctica y el mejoramiento de su calidad.Partiendo de lo anteriormente descrito, se tiene entonces que la diferenciaentre Biblioteca Especializada y Pública; según Orera (2000), en el I CongresoUniversitario de Ciencias de la Documentación, de Universidad de Zaragoza, labiblioteca especializada atiende a un público determinado y la multiplicidad deservicios.Sus servicios van dirigidos a un público específico, como las bibliotecasescolares, o universitarias que dentro de sus colecciones se encuentran textos sólopara los grados o carreras que ofrecen, es decir, su demanda interna y no paratodas las personas que requieran información general.Mientras que para la Biblioteca Pública, los servicios se prestan sobre la basede igualdad de acceso para todas las personas, sin tener en cuenta su edad, raza,sexo, religión, nacionalidad, idioma o condición social. Deben ofrecerse asistencias ymateriales especiales para aquellos usuarios que por una u otra razón no puedenhacer uso de los servicios y materiales ordinarios, como minorías lingüísticas,personas con discapacidades o personas en hospitales o en prisión (Unesco, 1994).Estos productos o servicios de información pueden a su vez considerarse entres niveles: los básicos, los de referencia y los de valor agregado. Por definición losservicios son aquellas actividades identificables, intangibles, objetos principales deuna operación que se concibe para satisfacer las necesidades de los consumidores(Gualier, 2001).

21Sin embargo, cuando se trata de mercadear servicios, como es el caso de losservicios de información o bibliotecas, la mezcla de mercadeo tradicional propuestapor Kotler no resulta suficiente; Según Puente (2000), la experiencia práctica dealgunas empresas mostraron la necesidad de revisar las tradicionales cuatros P delmercadeo: producto, precio, plaza y promoción, e incluir tres P adicionales:personas (empleados y clientes), procesos y perceptibles o videncia física en el casode los servicios.Sobre esta diferenciación del mercadeo de servicios al tradicional aplicado a losproductos, Gabriela Sandoval, colaboradora de la página web: MERCADEO.COM, ensu artículo las Cuatro “C” en el Mercadeo de Servicios, recalca la importancia detener presente que los servicios tienen características particulares que los hacendiferentes de los productos tangibles.Afirma Sandoval, que los servicios no pueden evaluarse siempre con alguno otodos los cinco sentidos como la vista, el oído, el olfato, el tacto o el gusto y portanto deben mercadearse de manera diferente. Por ello hay que considerar las “4c”que son: cliente, comodidad, comunicación y costo, ya consideradas por otrosautores en esta materia.En el presente, independientemente del enfoque escogido para el mercadeo deservicios, la realidad nos muestra una sociedad donde la tendencia vertiginosa delos servicios está dirigida a la atención personalizada.Los servicios de 24 horas, simultaneidad informativa, satisfacer lasnecesidades de la generación net o cultura digital, la interconectividad, lacompetitividad global, la gente de calidad mundial y el crecimiento vertiginosode la industria de la información (Portillo y Ortega, 2008), los servicios deinformación de las bibliotecas públicas a nivel mundial, requieren valerse dela mercadotecnia, para responder a las necesidades cada vez más exigentes desus clientes.Todo lo anterior hace suponer, que así como el mundo cambiavertiginosamente en su modo de hacer las cosas, también los consumidores o

22usuarios, como parte de esa vorágine cambiante, tendrá la percepción de nuevasnecesidades al momento de requerir los servicios de información.El tiempo disponible, la necesidad de datos actualizados, ayuda para el uso delas herramientas tecnológicas, descargar información digital o tener acceso a la datadesde el hogar, podrían ser algunos de los servicios que pueden implementarse conla finalidad de atender los requerimientos particulares de los usuarios.La realidad nos muestra que los cambios tecnológicos y la Internet han dejadolas bibliotecas cada vez con menos usuarios y los que van, lo hacenmayoritariamente justo por estos servicios. El papel de las bibliotecas va más alláde ofrecer Internet gratuito o libros digitales, debe promover cambios culturales,sociales, económicos, que mejoren la calidad de vida de sus comunidades.Solanelles (2003), especialista en el área de Ingeniera en Telecomunicacionesdel Departamento Marketing y Comunicación del Centro Nacional de Información deCiencias Médicas de la Habana, Cuba, publica en la revista en línea ACIMED, RevistaCubana de los profesionales de la Información y la comunicación en la salud, en sunúmero 4, volumen 11, su trabajo titulado: “El Mercadeo de los Servicios deInformación”, donde considera que la gestión de las tecnologías de la información yla comunicación, así como su integración con la estrategia de la empresa es, sindudas, uno de los grandes retos del presente y el futuro.Señala esta especialista a través del medio digital, que las instituciones confíany dependen cada vez más, en la información para alcanzar la competitividad y eléxito y que los servicios de información de alta calidad son claves para triunfar en elámbito comercial, por lo que también las empresas deben desarrollar mecanismosde información sobre sus productos y servicios como vía para mejorar la forma deinteractuar con sus clientes.“En el contexto de los servicios de información empresariales esimprescindible conocer las necesidades del consumidor, cada vez máscomplejas y especializadas, así como encontrar una estrategia adecuadapara su atención. El servicio al cliente, adecuado a la estrategia de laorganización, es la base del desarrollo del mercadeo. Los servicios de

23información deben desarrollarse y diseñarse sobre la base de una visiónde mercado, que es el resultado de la interacción y la comunicación con elcliente. La creación de servicios de información, con estrategiasdinámicas, es un factor decisivo para elevar la competitividad de laempresa en el ámbito internacional” (Solanelles, 2003).Se aprecia en la referida cita, una reflexión sobre la importancia del mercadeode los servicios de información ante la demanda inminente del mercado global,aplicable al campo empresarial, académico o de cualquier índole.Usualmente las bibliotecas realizan esfuerzos por identificar las necesidades deinformación de los usuarios, que termina generalmente en una lista de temas,términos, descriptores o categorías en los que el cliente está particularmenteinteresado.Pero a la luz de las nuevas tendencias del mercadeo, esta información resultadeficiente para determinar un perfil del usuario, es preciso ir más allá, e investigarsobre cómo utilizará esa información, y ahondar en datos claves sobre susmotivaciones, sus preferencias, cuyos temas son propios del comportamiento delconsumidor o usuario, afirmación reforzada por la Ifla/Unesco (1994).Quien pide, se asegure una cooperación con interlocutores relevantes congrupos de usuarios y otros profesionales a nivel local, regional, nacional einternacional, entre otros, para garantizar que los servicios de la biblioteca seadapten a las necesidades de las distintas comunidades en áreas rurales y urbanas,estableciendo programas de extensión y de formación de usuarios con objeto deayudarles a sacar provecho de todos los recursos.La observación directa realizada en la biblioteca pública del MunicipioMaracaibo, si bien han crecido tecnológicamente y en la atención de segmentosantes ignorados, se aprecia una baja significativa en el uso de sus serviciostradicionales, así como la cantidad de usuarios y tiempo de permanencia en lasmismas, lo que puede apuntar a estas necesidades o carencias no descubiertas desus usuarios.

24Se requiere entonces conocer a fondo el perfil del usuario, para responder aesas necesidades cambiantes, novedosas, e inmediatas de las comunidades aquienes sirven estas bibliotecas, para ofrecer oportunidades de crecimiento,espacios de encuentro, de preparación, de esparcimiento, según corresponda a esasnecesidades y motivaciones que arrojen dichos estudios.Es por esto que se considera propicia la metodología para el estudio delusuario, con el objeto de mejorar las decisiones de marketing de cara al proceso decomunicación con el mismo. De allí que se analicen desde la orientación psicológica,sociológica, de la psicología social, la antropología cultural y la economía, cada unade las cuales comprende una serie de Subdimensiones que irán arrojando lainformación que se requiere. (Schiffman y Lazar, 2005).De modo que, si la biblioteca o unidades de información recogen losaprendizajes del comportamiento del usuario, utilizando a los factores psicográficos,tendrá la posibilidad de conocer las motivaciones de sus clientes y sus preferencias,lo que permitirá desarrollar productos y servicios adecuados a las necesidades yexpectativas de los usuarios, individual y colectivamente, de manera máseficientemente.Según Faria (2005), la planeación estratégica es un enfoque administrativo conla finalidad de adaptar la organización al entorno que se encuentra en proceso decambio continuo y coincide con Schiffman y Lazar (2005) en que los principios delcomportamiento del consumidor o usuario corresponden a los pasos de laplaneación estratégica, quienes igualmente mencionan como se relaciona elcomportamiento del consumidor o usuario con la mezcla de mercadeo.Queda claro entonces la importancia del estudio del consumidor o usuariocomo punto de partida, como el insumo primario para la planeación estratégica y lasestrategias de mercadeo a seguir, mucho más en un servicio que últimamente se havisto desplazado en buena medida por las herramientas tecnológicas.Pero a este respecto cabe preguntar si las bibliotecas del Municipio Maracaiboutilizan la investigación u observación del comportamiento del consumidor o usuario

25para tales fines. Para Portillo y Ortega, (2008), el 100% de las Bibliotecas deMaracaibo, expresan la existencia de una filosofía de gestión, y que el 50%considera importante dentro de sus criterios de gestión las necesidades del usuario.Según los resultados obtenidos por las investigadoras, apenas un 6,3% deellas aplican un plan de mercadeo y este mismo porcentaje cuenta con undepartamento de mercadeo, el 18% realiza estudios de usuarios en la siguienteproporción en el tiempo: el 12,5 % realiza estudios de usuarios algunas veces,6,3% casi siempre, y 78,1% nunca.En cuanto a las técnicas utilizadas para identificar necesidades y expectativasde satisfacción de los usuarios un 3,1% utiliza cuestionarios, un igual porcentajepreguntas a los usuarios, y un 87,5% no utiliza ninguna técnica, todo lo cualevidencia la necesidad del estudio del comportamiento de ese usuario, de quien sesabe muy poco o casi nada (Portillo y Ortega, 2008).Tanto la observación directa como los datos obtenidos en otras investigacionesindican aspectos relevantes a considerar: las bibliotecas o servicios de informacióndeben rediseñarse en función de la nuevas necesidades del mercado y sus tipos deusuarios, tanto en la forma de ofrecer sus servicios como en la calidad y modernidadde los mismos, de modo que genere un mayor y mejor uso de los mismos.Todo lo antes señalado apunta a la posibilidad de la existencia de un problemasi se consideran las realidades evidenciadas en investigaciones sobre los serviciosde información, así como la obtenida por la observación directa, en contra parte conla ausencia de mediciones o investigaciones en el campo del comportamiento delconsumidor que soporten objetivamente los esfuerzos del mercadeo de lasbibliotecas públicas.El desconocimiento del comportamiento de los usuarios de las bibliotecaspúblicas del Municipio Maracaibo, puede ser causa de que los servicios y productosofrecidos no respondan eficaz y eficientemente a las nuevas necesidades de losusuarios hoy día, razón por la cual muchas de ellas están subutilizadas y pocofrecuentadas.

26Si bien está en boga la deliberación sobre la importancia del mercadeo y lacalidad de los servicios de información ofrecidos por las bibliotecas públicas en laactualidad, las realidades en cuanto a número de asistentes evidenciados medianteobservación directa y entrevistas informales con trabajadores bibliotecarios,demuestran que cada día son menos el número de personas que asisten enMaracaibo a las bibliotecas en general, de lo cual puede inferirse que quizás losesfuerzos mercadotécnicos estén mal enfocados y tal como lo indica la tendencia delmercadeo, esto debe hacerse partiendo de la premisa de qué necesidades debenéstas satisfacer en sus usuarios, pregunta que puede ser respondida mediante elestudio del comportamiento de los usuarios de tales servicios.FormulaciónSegún Hernández, Fernández y Baptista (2006), plantear o formular elproblema, no es sino afinar y estructurar más formalmente la idea de lainvestigación, de allí la necesidad de cumplir con los pasos de la formulación delproblema, que para el caso referido se plantea de la siguiente manera:¿Cómo es el comportamiento del usuario de las bibliotecas públicas ubicadasen el Municipio Maracaibo del Estado Zulia?1.1. SistematizaciónLa metodología de la investigación señala la sistematización, el ordenamiento,la categorización de los aspectos a considerar durante el estudio, paraabordar suficientemente el problema. Al respecto, Hernández y otros (2006),refiere: “Además de definir los objetivos concretos de la investigación, esconveniente plantear a través de una o varias preguntas el problema que seestudiará”Para el caso, del objeto de estudio de este trabajo, surgen las siguientesinterrogantes:

27¿Cuál es el Perfil Demográfico de los usuarios las bibliotecas públicas ubicadasen el Municipio Maracaibo del Estado Zulia?¿Cuál es el Perfil Psicográfico de los usuarios las bibliotecas públicas ubicadasen el Municipio Maracaibo del Estado Zulia?¿Cuáles son las necesidades de los usuarios de las Bibliotecas Públicas objetode estudio?¿Cuáles son las motivaciones de los usuarios de las Bibliotecas Públicas objetode estudio?¿Cuáles son las percepciones de los usuarios de las Bibliotecas Públicas objetode estudio?2. Objetivos de la investigaciónSegún Hernández y otros (2006, p. 47), es necesario establecer quepretende obtener la investigación, dónde quiere llegar, el problema a resolver yestos deben estar planteados con claridad para evitar desviaciones en el procesoinvestigativo.2.1. Objetivo generalAnalizar el Comportamiento del Usuario de las Bibliotecas Públicas ubicadas enel Municipio Maracaibo del Estado Zulia.2.2. Objetivos específicosDiscriminar el Perfil Demográfico de los usuarios las bibliotecas públicasubicadas en el Municipio Maracaibo del estado Zulia.

28Discriminar Perfil Psicográfico de los usuarios las bibliotecas públicas ubicadasen el Municipio Maracaibo del estado Zuliaestudio.Describir las necesidades de los usuarios de las Bibliotecas Públicas objeto deestudio.Examinar las motivaciones de los usuarios de las Bibliotecas Públicas objeto deDetectar cuales son las percepciones de los usuarios de las Bibliotecas Públicasobjeto de estudio3. Justificación de la InvestigaciónHernández y otros (2006), también afirman que es necesario justificar lainvestigación exponiendo las razones de su realización y los posibles beneficios quederiven de la misma.Siguiendo los criterios del autor para la necesaria justificación del trabajoinvestigativo, en el sentido práctico, el presente trabajo ofrecerá informaciónrelevante a los administradores/gerentes de las Bibliotecas Públicas sobre elcomportamiento de los usuarios, que sirva de insumo en la planificación o toma dedecisiones.Igualmente podrá ser útil a otros estudiantes o profesionales que busqueninformación sobre el tema, o servir de base para otros estudios profundizando mássobre este u otro aspecto relacionado con la variable de estudio comportamiento delusuario) en el sistema de bibliotecas públicas venezolano.Desde el punto de vista teórico, la investigación pretende llenar un vacíoinformacional sobre el tema y teorizar sobre la importancia del estudio delcomportamiento del consumidor para potenciar todos los esfuerzos mercadotécnicosque implementen las bibliotecas públicas, toda vez que quede demostrada la valíade los datos que los estudios del usuario pueden arrojar para ello.

29Metodológicamente, también esta investigación aportará un modelo oinstrumento útil, eficaz, para la recolección de datos sobre el comportamiento delconsumidor para este tipo de servicio en particular, como insumo primario para elmercadeo de los servicios de información.Y más ambiciosamente, desde el punto de vista social, de acuerdo con losobjetivos de la investigación, el resultado del estudio del comportamiento delconsumidor bien permite encontrar soluciones concretas u orientaciones al sector delas bibliotecas públicas del Municipio Maracaibo, como punto de partida para eldiseño e implementación de las herramientas, estrategias utilizadas o para mejorarsus experiencias en ofrecer mayor cantidad y calidad de servicios, lo que se trasladaen un beneficio para la comunidad en general.4. Delimitación de la investigaciónPara evitar riesgos de excesiva retórica y delinear de manera precisa el ámbitodonde se ubica la investigación, resulta necesario delimitarlo claramente. Para ellodebe definirse el ámbito espacial donde se produce, el ámbito temporal donde seubica y los sujetos concretos involucrados en el fenómeno objeto de la investigación(Ramírez, 1999).Espacial: La investigación sobre el estudio del comportamiento del usuario delas bibliotecas públicas se realizó en la Biblioteca Pública del Zulia, ubicada en elmunicipio Maracaibo.Poblacional: El estudio abarcó todos los usuarios de las Bibliotecas Públicas delmunicipio Maracaibo; es decir, de la Biblioteca Pública del Zulia, única que cumplecon dicho perfil, caracterizada por la diversidad de edades, condiciones sociales,intereses, y nivel de preparación académica. Las unidades de análisis a serencuestados serán los usuarios de la referida unidad de información.Temporal: Esta investigación se desarrolló en el período comprendido desdejulio de 2008 hasta abril de 2012.

30Teórica: El estudio se encuentra adscrito a la línea de investigación sobre elcomportamiento del consumidor y se propuso el análisis de esta variable dentro delos planes de mercadeo utilizadas por las bibliotecas públicas, las cuales quedandeterminadas tomando en cuenta la fundamentación teórica de varios autorescomo: Schiffman y Lazar (2005), Arellano (2005), Kotler y Armstrong (2005) yKotler (2009), entre otros, así como otros autores que de una u otra formaaportaran información de valioso interés al estudio de investigación.

2. CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO31

CAPÍTULO IIMARCO TEÓRICO1. Antecedentes de la investigaciónCon el propósito de apoyar la fundamentación teórica del estudio, y de conocerque tanto se ha investigado sobre este tema y sus implicaciones, se hace necesariala revisión de diversos trabajos de investigación culminados con anterioridad, conrespecto a, en primer término, la variable de la investigación referida alcomportamiento del consumidor toda vez que se entienda que los términosconsumidor y usuario se utiliza en el ámbito del mercadeo por muchosinvestigadores y teóricos como sinónimos.Como primer antecedente se presenta el trabajo de Barreto (2009), quienrealizó un estudio a nivel de Maestría en Gerencia de Mercadeo en la UniversidadDr. Rafael Belloso Chacín titulado: “Comportamiento del consumidor de productoshogar que funcionan bajo el sistema de compras por televisión”.El objetivo principal de esta investigación fue analizar el comportamiento delconsumidor de productos que funcionan bajo el sistema de compras por televisión.Para cumplir con tal objetivo se consultaron teorías de autores especialistas en elárea como: Kotler (2007), Schiffman y Lazar (2005), Pride y Ferrell (2005) Arellano(2004), Kotler y Armstrong (2005), entre otros autores.El tipo de investigación fue descriptiva de campo; el diseño fue noexperimental transeccional descriptivo. El universo poblacional estuvo conformadopor una muestra representativa de 400 sujetos y tres gerentes/encargados de lastiendas de las parroquias Manuel Dagnino y Olegario Villalobos, el instrumentoaplicado fue tipo cuestionario el de los gerentes de 15 preguntas y el otro para la

33muestra de 31, los cuales fueron validados por expertos, se determino laconfiabilidad a través del método de estabilidad arrojó un valor de 0,78.Los resultados permitieron determinar que este sistema dispone de aspectosmuy importante que representan fortalezas para la compra como son la tecnología,tipos productos de hogar, infraestructura, cobertura, fuerza laboral experimentada,se identificaron debilidades integradas por los recursos financieros, imitacióntecnológica y no disponer de los productos hogar en el momento.Asimismo, se conocieron las amenazas que actualmente la permisología,la inflación, el costo publicitario, la competencia constituyen amenazas;se establecieron las características más relevantes del perfil de los marabinosque concurren a estos establecimientos; se identificaron las razones deimportancia por la cual le gusta adquirir un producto hogar por TV, como lacalidad de los componentes, lo económico, marcas reconocidas; las compraslas realizan sólo, en ocasiones con la familia. Aunado a ello, le gusta ver TV, leer eir cine.Tienen mucho interés por los productos de salud y entretenimiento, por ello,consideran muy importante la información sobre los productos hogar, entre otrasconclusiones.Dicha investigación aportó información sobre el análisis del comportamientodel consumidor, sirviendo de apoyo para conocer aspectos relacionados con ladeterminación del perfil del consumidor, así como también sobre los autores quehan abordado esta materia; De igual modo, presenta un enfoqué adicional encuanto a la recolección de la información a considerar, como lo son entrevistas aquienes prestan el servicio, como método de observación indirecta delcomportamiento de los consumidores.Andrade (2009) realizó un estudio titulado: Comportamiento Del Consumidorde los Productos y Servicios de la Banca Electrónica en el Municipio Maracaibo. Lainvestigación tuvo como propósito analizar el comportamiento del consumidor de

34los productos y servicios de la banca electrónica en el Municipio Maracaibo; conapoyo de Arellano (2004), Schiffman y Lazar (2005) y Kotler y Armstrong (2006).El tipo de investigación fue descriptiva, con diseño no experimental de campo.La población clientes de Banesco, Banco Mercantil y Banco de Venezuela;seleccionándose una muestra aleatoria de 400 usuarios. Se construyó uncuestionario, validado por expertos con una confiabilidad de estabilidad yequivalencia de 0.9832. Los datos fueron analizados con frecuencias. Los resultadosindicaron que el perfil demográfico incluye adultos jóvenes, ambos sexos, solteros ycasados, con ingresos entre 1.001 y 5.000 BsF., e instrucción universitario completoy técnico superior.En cuanto al perfil psicográfico, se obtuvo que los deseos estén satisfechos, esalta la motivación al uso y responde al estilo de vida pues evitan ir al banco yrequieren rapidez en las transacciones. Respecto al perfil sociográfico, es alta ladisposición para realizar transacciones, pero requiere información tecnológica.No se evidencia pertinencia del factor económico, siendo importante que enmateria psicológica se sienten seguros y tienen habilidades para utilizar la bancaelectrónica. En cuanto a los hábitos las transacciones frecuentes son consultas,pagos de tarjetas, transferencias a terceros.En el proceso de decisión de compra se informan sobre las ventajas,mostrando alta satisfacción a nivel de la postcompra, por la calidad de servicios ytramitación de reclamos. Por tanto, se infiere a partir de los resultadosque el comportamiento del consumidor de los productos y servicios dela banca electrónica, se caracteriza por una ajustada aceptación de los productos,servicio y en general del uso de la misma, por lo cual puede afirmarse que labanca por Internet es considerada como exitosa y adaptada a las necesidades delos usuarios.Este trabajo de investigación se consideró un aporte por cuanto informó sobreel perfil demográfico y psicográfico, por lo cual contribuyó en el proceso dedocumentación del tema en estudio, así como facilitó la orientación sobre los

35autores en el área de mercadeo, relacionados con el comportamiento delconsumidor, de igual modo aportó ideas de cómo abordar la recolección deinformación para un estudio de comportamiento del consumidor con relación a losservicios electrónicos, que bien pueden considerarse en el caso de usuarios debibliotecas públicas que tienen este tipo de servicio.Por otro lado, Jaimes (2008), realizó un estudio titulado “Comportamiento delconsumidor marabino de medios impresos y electrónicos en sus hábitos de lectura”este trabajo de grado presentado para optar al título de Magister en Gerencia deEmpresas mención Mercadeo de LUZ, fue de tipo descriptiva, de campo, de diseñono experimental transeccional.La población comprendió 932.932 individuos entre 15 y 64 años, con unmuestreo probabilístico estratificado, y el instrumento fue aplicado a 384 personas,con la fórmula empleada por Parra, a la cual se le aplicó una asignación proporcional.El cuestionario fue auto-administrado y fue validado por 7 expertos con unaconfiabilidad del 87% por el test y Retest, y de 0,905, según el Alpha de Cronbach.El estudio de campo se realizó en centros comerciales y educativos, casas yempresas, estuvo fundamentado por los basamentos teóricos de Arellano, Assael,Schiffman y Lazar, entre otros. Posteriormente se creó una base de datos con elpaquete estadístico SPSS 13.0 y se empleo el cálculo de frecuencias y porcentajesde las respuestas.Los resultados evidencian que el marabino se percibe como alguien que leepara aprender, ser más culto, instruirse y reforzar su calidad humana, mayormenteleen en sus casas y no frecuentan la biblioteca, pues prefieren el libro y losperiódicos, este último es leído diariamente seguido por internet. Aunquemanifiestan estar motivados por la lectura, apenas leen entre unas y dos horas omenos diariamente en medios impresos y electrónicos por su contenido deprovecho.Concluye el autor de la investigación, que están dispuestos a pagar el precio quesea necesario por ellos, entre sus expectativas están, en primer lugar, conseguir el

36libro que buscan, seguido de un precio justo, disponer de variedad, prontitud en elservicio y un vendedor con empatía. Infiere que hay una influencia relativamente altade la publicidad sobre ellos, las librerías le son accesibles, recomendandoimplementar estrategias de mercadeo para aumentar los hábitos de lectura.Esta investigación se consideró importante por cuanto la misma aporta indiciosacerca de la variable Comportamiento del consumidor, específicamente en elmunicipio Maracaibo, nos permite observar el hecho de la ausencia del hábito deutilizar las bibliotecas para la lectura, así como también explica la frecuencia,duración y preferencias en sus hábitos de lectura.De igual manera nos refiere, cómo se define el usuario marabino en materia delectura lo que la hace cercana a este proyecto y expone algunas de las razones porlas cuales estos se deciden a comprar libros y periódicos o realizar algún tipo delectura mediante el soporte electrónico, lo cual resulta altamente relevante para eldesarrollo de ésta investigación.También se encuentra el antecedente de los autores Zola, Barcelo y López(2008), quienes realizaron una investigación sobre el Comportamiento de losusuarios WLAN (Wireless Local Area Network/Red inalámbrica de área local ), en elcampus de la Universitat Politécnica de Catalunya(UPC) de Barcelona a través delDepartamento de Ingeniería Telemática (ENTEL).La Universitat Politécnica de Catalunya, así como muchas universidadeseuropeas permiten que sus usuarios puedan desplazarse entre las redesinalámbricas de otras universidades, disponiendo en todo momento de los serviciosmóviles igual que estuviesen en su propia universidad. Analizando los syslog de lospuntos de acceso de la biblioteca principal del Campus Nord, estudiaron la actividadde los usuarios en la red WLAN de la UPC durante una semana y se ha extrajoinformación sobre el comportamiento de los usuarios.Sobre ello apuntaron que, a pesar de la difusión de dispositivos portátilesligeros que facilitan su uso entre la gente joven mientras se desplazan, en generallos usuarios no se movían mucho. No obstante la buena cobertura proporcionada

37por la infraestructura de red, los usuarios sufren muchos problemas deconectividad.Como metodología, decidieron que los usuarios de la biblioteca nofueran avisados del estudio que se iba a realizar. La única información conla que trataron fue la dirección MAC (Media Access Control), es decir, la direcciónde la tarjeta de res y la dirección IP (Internet Protocol) de los equipos, asícomo los nombres asignados, se realizó en la semana del 02 de junio al 08 de juniode 2008.Esta investigación arrojó como resultados que los usuarios se repartenbastante ecuánimemente en toda la biblioteca, pero el 60% de las primerasasociaciones se registran en los AP de la primera y segunda planta. Además, el 60%de los usuarios se conectan a la WLAN sólo un día en toda la semana; a pesar detener usuarios poco frecuentes, sin embargo el patrón de jornada laboral semantiene durante todo el período analizado.A partir del tiempo de permanencia en una celda, dedujeron que los usuariosno se mueven mucho: el 12% de toda la población sólo se conecta a un punto deacceso inalámbrico o AP por día. No les fue posible extraer información sobre laposición de los usuarios o sobre su movilidad, pero estudiaron el tiempo medio deconexión a un AP (tiempo de permanencia en una celda) y evidenciaron que es muyvariable.Esto les hace concluir que hay algún problema de conectividad que no estárelacionado con la movilidad ni con una mala cobertura, lo cual según sus autores,las causas de estos tiempos cortos de conexión a un AP, se constituye en unobjetivo a futuro para investigar.Este trabajo logra describir el comportamiento del usuario de un servicioespecífico de la biblioteca, como lo es el servicio de internet, aspecto muyrelacionado con el objeto de estudio, dado que la tendencia de uso va en ascensotambién en las bibliotecas de todo el mundo.

38Resulta útil para esta investigadora, observar en este trabajo la formapuntual como puede seguirse el comportamiento del consumidor en labúsqueda de aspectos claves a considerar y que pueden resultarsumamente valiosos, aún cuando se trabaje con un número reducido deindicadores, siempre y cuando sean estos los más pertinentes para la consecuciónde los objetivos.Como se observa en dicha investigación, dicho comportamiento puede serobjeto de estudio en cuanto cómo se mueven a través de la red, cuales son lasbúsquedas o sitios más visitados, los tiempos de conexión, y sus implicaciones,incluso validando así la pertinencia o no de los tipos de conexión utilizados, como eneste caso, u otro tipo de ajustes que se requieran en cada situación, es decir,identificar problemas.Por último, se presenta la investigación realizada por Melgarejo (2007),titulado “Comportamiento del consumidor de servicios integrales de saludprepagadas”, por tratarse del comportamiento del usuario de un servicio, en estecaso de salud. Se consideró conveniente revisar los autores en quienes Melgarejosoportó su trabajo, para valorar los enfoques y aportes de estos autores conrelación a este estudio. Estos son; Stanton, Etzel y Walker (2000); Kotler (2003),McCarthy y Perreault (2000), Schiffman y Kanuk (2001), entre otros, el tipo deinvestigación desarrollada fue descriptiva de campo, no experimental, transeccional.La muestra quedó conformada por 398 sujetos y para la recolecciónde la información cumplió un cuestionario de 38 ítems, previamente validadopor diez (10) expertos, con una confiabilidad de 0.90 según el método deCronbach. A través de los resultados obtenidos en este trabajo, concluye lossiguientes aspectos: se evidencia un grado mediano de conocimiento delconsumidor marabino sobre los servicios integrales de salud prepagada;consideraban el precio como justo y competitivo; percibían alta calidad de serviciosy variedad de productos, y dice sobre los factores demográficos del comportamientodel consumidor, que estos les permiten identificarse con su grupo, compartiendocomportamientos y costumbres.

39Sobre los factores sociales, el investigador concluye que estos tienen pocainfluencia en la decisión de compra, igualmente concluye que la mayor cantidad deusuarios está dentro del rango de edad entre los 31 y 35 años, sexo femenino,profesionales, con ingresos entre 1.001 a 1.800 bolívares mensuales. Dentro de losfactores psicológicos, afirma que los más determinantes son la percepción que setenga sobre la veracidad de la información; de igual modo valoran la posibilidad deconsiderar el reconocimiento de una opción, ante una variedad de alternativas paraescoger, en el proceso de decisión de compra.Con respecto a este trabajo se evidencia poco énfasis en la obtención,medición y registro de las expectativas arrojando solo las características delsegmento más representativo. Por otra parte se observa que el instrumento pareceestar más orientado a medir la calidad del servicio que el comportamiento delconsumidor.Con relación al objeto de estudio que se desarrolla, pese a que coincide con lapresente investigación por tratarse del comportamiento del consumidor de unservicio, el hecho de que este sea prepagado implica consideraciones diferentes a lahora de medir el comportamiento del usuario de un servicio gratuito, como lo es eneste caso el de las Bibliotecas Públicas. Sin embargo, se consideró prudente lareferencia de esta investigación, por cuanto evidencia ciertas característicasperceptuales de un segmento de la población que puedan ser considerados almomento de abordar al mismo desde la realidad en estudio, así como algunasdebilidades metodológicas a tener en cuenta para no repetirlas en el presenteestudio.La posibilidad de conocer los aportes y experiencias de los trabajos antesmencionados, brinda una orientación general sobre el camino a recorrer. Si bien nocoinciden ninguno directamente con el tema de comportamiento de usuario debibliotecas o servicios de información, los mismos permiten analizar y consideraraquellas prácticas o enfoques que puedan resultar beneficiosas para el objeto deestudio, o identificar aquellas que deben evitarse, toda vez que estasconsideraciones podrán irse afinando a medida que se ahonda en los argumentos delos teóricos de la materia en cuestión.

402. Bases teóricasVisto un primer panorama sobre los antecedentes que preceden a este estudio,e identificados los aportes y reflexiones generadas a partir de la revisión de trabajosanteriores, se hace necesario definir una línea teórica precisa que dirija lainvestigación sobre el comportamiento del usuario de las bibliotecas públicas delMunicipio Maracaibo.Partiendo de la definición más simple de los conceptos involucrados de lavariable: el comportamiento del consumidor, se profundizará sobre la forma uorientación teórica como se desarrollara el estudio y análisis de la misma,contextualizado dentro de las bibliotecas públicas del Municipio Maracaibo.2.1. Comportamiento del consumidor o usuarioAl analizar el comportamiento del consumidor o usuario se enfoca sudefinición, las teorías que lo explican, el perfil del consumidor, así como los aspectosrelacionados con las motivaciones, necesidades y percepciones del mismo, a losfines de caracterizar los aspectos teóricos que sirven de soporte al presente trabajo.2.1.1. Definición de comportamiento del consumidor o usuarioEn cuanto a la definición del comportamiento del usuario, Loudon y Della Bitta(2004:5) agregan énfasis en el eleccionario del que consume: “el comportamientodel consumidor se define como el proceso de decisión y la actividad física que losindividuos realizan cuando evalúan, adquieren usan o consumen bienes y servicios”.Al considerar los planteamientos de Fischer (2004) el concepto decomportamiento hace referencia al proceso de decisión y la actividad física que losindividuos realizan cuando, buscan, evalúan, adquieren, y usan o consumen bienes,servicios o ideas para satisfacer sus necesidades.

41Sin embargo, el estudio del comportamiento del consumidor o usuario va másallá del simple comportamiento individual. Un individuo o grupo de individuos puedeinfluir en la percepción acerca de un producto o en la toma de decisiones sobre otro.En estas definiciones el mismo autor antes señalado, destaca que al hablar delcomportamiento del consumidor o usuario se están refiriendo a algo que va más alláde una simple compra, que involucra, en el caso de la primera, necesidades,deseos, selección, compra, uso, así como procesos mentales, emocionales yacciones físicas. En caso de la segunda definición, se enfocan bienes y servicios, asícomo el proceso de decisión que anteceden y determinan dichos actos. Es pues, unfenómeno complejo que puede ser explicado a la luz de una disciplina o varias, pordistintos modelos para su adecuada comprensión (Fischer, 2004).Señalan Hawkins, Best y Coney (2004) que la definición de consumidor ousuario en marketing depende en parte de su conducta, esto es, de la naturaleza desus procesos de toma de decisión.En tal sentido, la conducta se considera como un conjunto de actividadeselementales, tanto mentales como físicas, como puede ser la preparaciónde una lista de compras, búsqueda de información, discusión sobre ladistribución del presupuesto familiar, entre otros; que de alguna forma seinfluyen entre sí e inducen el acto de compra, a la elección de un producto o marca,o de un servicio.Por su parte, Arellano (2005) lo refiere como aquella actividad interna oexterna del individuo o grupo de estos, dirigida a la satisfacer las necesidadesmediante la adquisición de bienes y servicios.De igual forma, Faría (2005:7) lo describe como “conjunto de procesos yreacciones de los consumidores, ante las acciones de empresas y negocios, a lahora de seleccionar, adquirir, usar y evaluar productos, servicios, ideas oexperiencias que satisfagan sus necesidades o deseos”.

42El término comportamiento se maneja en cada uno de estos conceptos conrelación a la conducta, o parte observable del proceso de consumo, pero siemprecomo resultado de las razones, causas o procesos que se generan desde el interiordel individuo con relación a un sin fin de estímulos, realidades e interaccionesexternas que determina finalmente lo visible: lo que compra o usa, cuándo, dónde,cómo, y con qué frecuencia lo hace.Del mismo modo, Schiffman y Lazar (2005) afirman que el comportamiento delconsumidor o usuario comprende el conjunto de elementos que determinan laconducta de compra o uso en el consumidor y que caracterizan las acciones debuscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios. Estasconductas están impulsadas por las características propias del consumidor, así comosus motivaciones, necesidades y percepciones.Los mismos autores antes mencionados acotan que el proceso de decisión y laactividad física que los individuos realizan cuando evalúan, adquieren, usan oconsumen bienes o servicios. También se define como el comprador final o el quecompra para consumir. Se deduce que un comprador es un consumidor o usuariocuando compra para consumir o para usar un servicio.De acuerdo con los autores señalados, esta definición puede tener significadotan sólo si generalmente se está de acuerdo en que el consumo significa el acto decomprar realizado sin intención de revender lo comprado, en virtud de estadefinición, los intermediarios, fabricantes y muchos otros son excluidos de entre losconsumidores.Sin embargo, cuando este fabricante o intermediario compra, por ejemplo,bienes de equipo, sigue siendo un consumidor, ya que su compra se hacegeneralmente sin propósito alguno de reventa.Para efectos de las bibliotecas públicas, el consumidor es el usuario.Generalmente, al definir el concepto de usuario se habla de categorías o tipologías,pero según el diccionario de la lengua de la Real Academia Española, usuario es lapersona que tiene derecho de usar una cosa ajena con cierta limitación, y lector es

43el que lee o tiene el hábito de leer. Quiere decir que en una biblioteca todo lector es,por ese solo hecho, un usuario, pero no todo usuario de una biblioteca esnecesariamente un lector.A modo de recrear y ampliar la definición de un usuario de información,Monfasani y Curzel (2006), en su libro Usuarios de la Información, Formación yDesafíos, refieren que, en principio se consideraban dos grupos de usuarios de lainformación: los potenciales, que son los que necesitan información pero no estánconscientes de ello, y los reales, que también la necesitan, pero no tienen tantonivel de incertidumbre y son los que la utilizan frecuentemente.Los usuarios se encuentran comprendidos en un espectro muy amplio queabarca desde una persona hasta una organización o comunidad, donde se halla ungrupo de individuos. En tal sentido, la tipología será diferente y las necesidadestambién, dependiendo además de las características de la institución o de lacomunidad en la que sirve.Por tanto, a los fines de este estudio, se considera como referencia ladefinición de Schiffman y Lazar (2005) al medir el conjunto de elementos quedeterminan la conducta de uso de las bibliotecas públicas ubicadas en el MunicipioMaracaibo del Estado Zulia; siendo considerado el perfil del usuario, susmotivaciones, necesidades y percepciones.2.1.2. Teorías sobre el comportamiento del consumidor o usuarioUna vez definido el objeto de estudio, corresponde desarrollar los enfoquesteóricos mediante los cuales se soportará y desarrollará la investigación, que luegode una exhaustiva revisión se consideran los más pertinentes para el caso. Es decir,el cómo se estudiará el comportamiento del usuario de las bibliotecas públicas delMunicipio Maracaibo.El campo de la investigación del consumidor o usuario se desarrolló como unaextensión del campo de la investigación de la mercadotecnia, para permitir a losmercadólogos predecir cómo reaccionarían los consumidores en el mercado, y para

44comprender las razones por las que tomaron las decisiones de compra en la formaen que lo hicieron.Fenollar (2003) señala que muchas son la polémicas en torno a la investigacióndel comportamiento del consumidor, muchos reconocidos investigadores hanobjetado considerar a esta como una disciplina claramente definida, en cuantoconsideran que carece de un enfoque integral y en la mayor parte de las veces, másque multidisciplinaria, consideran que es una incursión de la mercadotecnia en elárea de la psicología con muchas deficiencias.Para el enfoque teórico de este trabajo se analizarán las dos perspectivas máscomúnmente utilizadas por los investigadores del marketing en el área delcomportamiento del consumidor o usuario según el contexto histórico de suconcepción como lo son, el modernismo y el post modernismo.Arellano (2005: 42) afirma que “La investigación del consumidor emprendidadesde una perspectiva gerencial para mejorar las decisiones estratégicas demercadotecnia, se conoce como positivismo”. Una segunda perspectiva deinvestigación, llamada interpretivismo, por lo general tiene mayor relación con lacomprensión del acto mismo de consumo, más que con el acto de comprar.Dicho de otra manera, Schiffman y Lazar (2005) indican que los investigadoresdel consumidor o usuario que indagan de manera cuantitativa, con el objeto deprever el comportamiento del consumidor, reciben el nombre de positivistas,empirismo moderno u objetivismo; mientras que aquellos que lo hacen paracomprender el comportamiento del consumo, tienen un enfoque cualitativo y sedenominan interpretivismo, postmodernismo o experiencialista.De acuerdo con lo anterior, los positivistas buscan respuestas cuantitativaspara ser propicios a las necesidades del individuo que les interesa o sencillamentepara describir modos masivos de consumo (acto de comprar), cuyos métodos deinvestigación son generalmente los experimentos, las técnicas de encuestas y laobservación, obteniendo resultados de tipo descriptivos o empíricos, que puedengeneralizarse a poblaciones mayores.

45Mientras que los interpretivistas van más allá, investigan el comportamientodel consumidor como una parte del comportamiento humano, que puede generarrespuestas más específicas e incluso contribuir en la solución de problemas sociales,al analizar procesos psicológicos más profundos (comprensión del acto mismo deconsumo), cuyos métodos de investigación son la etnografía, la semiótica y lasentrevistas a profundidad.Como refieren Schiffman y Lazar (2005), si bien la etnografía es una técnicaprestada de la antropología cultural, que emplean los investigadores para ubicarseen la sociedad que están estudiando, resulta muy útil al estudio de toda clase decomportamiento del consumidor, incluyendo la razón por la que los individuoscompran productos y servicios, al considerar los factores socioculturales delindividuo.Por ello, es preciso señalar que, y en esto coinciden los autorescontemporáneos, aún cuando cada enfoque tiene su método de investigación, confrecuencia un método se vale de herramientas del otro para ahondar en el objeto dela investigación, de modo que ambas pueden incluso complementarse.En cuanto al tema de investigación que aquí se adelanta, por definición tieneuna orientación claramente positivista, aún cuando emplee métodos delinterpretativismo, tal como los factores etnográficos, para el estudio de ciertosaspectos socioculturales. Su objeto es en esencia, dar respuesta sobre cómo es elcomportamiento del usuario de las bibliotecas públicas, cuyas conclusiones puedancontribuir a todos los usos posibles para los interesados en el tema.Existe otra clasificación sobre cómo investigar el comportamiento delconsumidor o usuario, como disciplina aplicada, según el nivel de análisis, tomandoen cuenta las consideraciones de Loudon y Della Bitta (2004:9), quienes afirmanque “se estudia a los consumidores porque su comportamiento o acciones previstasinfluyen de manera importante en ciertas decisiones” Por tal razón se dice que elcomportamiento del consumidor es una disciplina aplicada. Tales aplicacionespueden darse en dos niveles de análisis.

46En el ámbito micro, el mismo autor indica que, se procura aplicar esteconocimiento a los problemas que afronta una firma individual o la organización. Enla perspectiva social se aplica a los niveles agregados de los problemas que afrontanlos grandes grupos o bien la sociedad en general. De modo que este enfoque teóricobrinda perspectiva sobre la amplitud del estudio del comportamiento del usuario delas bibliotecas públicas del Municipio Maracaibo (Loudon y Della Bitta, 2004).Una última referencia sobre el modo como se abordará estainvestigación sobre el comportamiento del consumidor/usuario, lo comprendela clasificación según la entidad objeto de estudio, dado que segúnSchiffman y Lazar (2005), existen dos tipos de entidades: el consumidorpersonal, el que compra bienes y servicios para su consumo; y el organizacional,incluye empresas con propósitos de lucro y sin ellos, dependencias gubernamentalese instituciones que compran productos, equipos y servicios para continuaren marcha.La diferencia entre uno y otro radica en el fin último de la compra del bien oservicio, visto así, la investigación sobre el comportamiento del usuario de lasbibliotecas públicas considera como entidad objeto de estudio al consumidorpersonal de este servicio.Retomando el enfoque utilitario del positivismo para el mercadeo, el estudiodel comportamiento del usuario de las bibliotecas públicas podrá ser consideradopara múltiples propósitos, desde contribuir en la planificación y evaluación de lagestión del servicio, apoyándose en las mezclas o estrategias de mercadeo, comopara evaluar, corregir y aprovechar nuevas oportunidades del mercado e inclusopara ayudar en la formación de políticas públicas relacionadas con las bibliotecas,como lo son los planes nacionales de educación.Existen algunas particularidades en el tipo de servicio en medio del cual sedesarrolla este estudio del comportamiento del usuario, que no pueden obviarsepara esta investigación, como el hecho de que por mucho tiempo este servicio no secreyó susceptible del uso de la mercadotecnia, concepto que fue evolucionando con

47el tiempo, hasta desarrollar por cuenta propia formas muy parecidas a esta, talcomo lo son los estudios de usuarios.Antes de la realización de los estudios de usuarios, Monfasani y Curzel (2006)señala que en las bibliotecas no existió suficiente interés por conocer lo que estosopinaban sobre los servicios. El sinónimo de la calidad de una biblioteca se referíaúnicamente al tamaño de su colección, es decir, mientras más extensa fuera ésta,se daba como un hecho que la biblioteca era de mayor calidad.La evaluación se enfocaba más a lo que se tenía en la biblioteca, a diferenciade lo que se hacía para satisfacer las necesidades de los usuarios por que laevaluación no estaba centrada en los servicios sino en la colección.Según estas autoras, una primera premisa fue, que la información deberesponder a las necesidades de los usuarios, en este aspecto la biblioteca se veía enla necesidad de brindar más y mejores servicios para satisfacer las demandas.Luego aparece el concepto de la interacción: información-usuario-biblioteca, queconstituye un ciclo que se retroalimenta en forma continua, generando en esarelación nuevos modos de informar y ser informados.Pero es durante la primera mitad del siglo XX, que se genera un interésespecial por los usuarios, y se consideraron aspectos como: saber cuáles eran susnecesidades o qué servicios se les podía ofrecer, conocer cuáles eran sus hábitos delectura, qué uso se hacía de la literatura obtenida, por lo cual de acuerdo conMonfasani y Curzel (2006), para ese momento ya puede observarse las primerasorientaciones hacia ese estudio del comportamiento del consumidor, o estudio delusuario, como ellas refieren.Con el paso del tiempo se integraron otros aspectos, como el emocional, dondela motivación del individuo para la obtención de información cumple un papelpreponderante. Para ese entonces los estudios de usuarios se centrabanespecialmente en el ámbito científico-técnico. En la década de los años 70, lasautoras refieren que los estudios comienzan a orientarse sobre el uso de lossistemas de información y la eficacia de éstos.

48Aparece así una nueva variable que surge acompañada de otras, como elcomportamiento en la búsqueda y en el uso de la información. De modo que losprocesos de evaluación de los servicios bibliotecarios se hacen cada vez máscomplejos, dado que incorpora el valor del usuario asociado con el concepto decalidad, el uso de la información y los servicios.Al conceptualizar los estudios de usuarios, Bustamante (2003) hace mención auna serie de definiciones que diversos autores han hecho al respecto, señalando quelos estudios de usuarios son considerados como un método sistemático derecolectar información concerniente con la biblioteca, sus actividades, operaciones,personal, uso y usuarios, en un tiempo dado. Sirven para dar una visión más que unplan detallado y pueden ser motivados por la necesidad de incrementar y proveerinformación o satisfacer una curiosidad.Explica el autor, que un estudio de usuarios se define como el medioeficaz para conocer las necesidades de los usuarios y establecer losmecanismos para satisfacerlos apropiadamente, permitiendo una evaluacióncontinua del sistema.“Estos son una constante preocupación para los trabajadores eninformación, son importantes para saber que tanto por ciento usan losservicios los usuarios, para poder decir qué tipo de profesionales rechazanmás frecuentemente las bases de datos o para saber si la bibliotecasatisface o no las demandas de información”.Para Bustamante (2003), un estudio de usuarios puede entenderse como unconjunto de estudios relacionados con las necesidades de información de individuoso grupos y su comportamiento en la búsqueda y uso de información. El aplicar dichatécnica de investigación nos lleva a enfrentar los problemas que usualmente tienenlos bibliotecarios en relación con los servicios de información.Analizando tales definiciones, se observa que éstas giran en torno a larecolección de datos cuantitativos, la identificación de las necesidades deinformación de los usuarios, su comportamiento en la búsqueda de la información yla satisfacción de las necesidades de información.

49A manera de conclusión, Bustamante (2003) expone, que los estudios deusuarios pueden ser considerados como un instrumento importante para determinarque tan eficaz es la biblioteca para la atención y satisfacción de las necesidades deinformación de sus usuarios.En conclusión, investigar, indagar, escudriñar sobre el usuario, es lametodología para el estudio de su comportamiento como consumidor o usuario, através de examinar, evaluar, aprobar o rechazar hipótesis sobre los factorespsicológicos y ambientales que influyen sobre su conducta como usuario de losservicios bibliotecarios.En líneas generales, se seguirá para ello, los pasos del proceso deinvestigación de Schiffman y Lazar (2005) y los criterios se segmentación y análisisconsiderados por Kotler (2009), Schiffman y Lazar (2005), y Arellano (2005) quecoincidan con los objetivos específicos de esta investigación, haciendo mención delos aportes o discrepancias de otros autores que se consideren puedan enriqueceren un momento dado los criterios de análisis del presente estudio.2.1.3. Perfil del consumidor o usuarioArellano (2005) afirma que constituye el conjunto de características quedeterminan al consumidor o usuario y connotan su comportamiento. Este perfilpuede tener diversidad de naturaleza, dependiendo de las variables que se empleenen la segmentación de este mercado.Existen algunas características psicográficas que determinan el perfil delconsumidor o usuario, el cual alude los intereses personales de los consumidores ousuarios. Explica el autor que es necesario desarrollar un estudio sobre el tipo deconsumidor que se debe atacar, sus preferencias, capacidad de pago, gustos sobretipo de producto, para poder buscar las estrategias más adecuadas de publicidad,distribución y venta del producto.Ruiz (2006) afirma que el proceso de análisis del perfil del consumidor se lograa través de una adecuada segmentación. Afirma que el conjunto de personas u

50organizaciones que forman el mercado constituyen lo que se denomina comosociedad de consumo, y en esa gran masa de consumidores o usuarios no reina lahomogeneidad.Existe una gran variedad de deseos y preferencias que se acucian conmotivaciones singulares e influencias variadísimas propias del rápido cambiotecnológico de la época, todo ello agravado por una oferta de productos muy superiora las necesidades que realmente tienen los consumidores. En un mercado de estascondiciones, a la empresa no le queda más remedio que aplicar la segmentación.Para el autor antes señalado, segmentar es diferenciar el mercado total de unproducto o servicio, en un cierto número de elementos (personas u organizaciones)homogéneos entre sí y diferentes de los demás, en cuanto a hábitos, necesidades ygustos de sus componentes, que se denominan segmentos, obtenidos mediantediferentes procedimientos estadísticos, a fin de poder aplicar a cada segmento lasestrategias de marketing más adecuadas para lograr los objetivos establecidos porla empresa.Respecto al perfil del consumidor o usuario, Lambin (2007) señala que elcomportamiento del consumidor abarca los factores que preceden, acompañen ysiguen a las decisiones de compra y en las que el individuo y la organizacióninterviene activamente con el objeto de efectuar sus elecciones con conocimientos decausa.Esto implica en definitiva subdividir el mercado en una serie de grupos concaracterísticas comunes para poder satisfacer mejor sus necesidades. Por tanto, seentiende que el perfil del consumidor o usuario comprende el conjunto decaracterísticas propias del mercado, las cuales pueden considerarse desde diversospuntos de vista, enfocándose en caracterizar sus atributos esenciales; siendoconsiderados a los fines de este estudio el perfil demográfico y psicográfico:

512.1.3.1 Perfil demográficoLos mercadólogos analizan el factor demográfico porque las personas son losque constituyen los mercados. Una población en crecimiento crea mucho másnecesidades que satisfacer. La demografía es el estudio de poblaciones humanas entérminos de tamaño, densidad, ubicación, edad, sexo, raza ocupación y otros datosestadísticos.De acuerdo con Arellano (2005), el perfil demográfico abarca el conjunto depropiedades que determinan al consumidor dirigidas a caracterizar sus aspectosdemográficos. La demografía estudia las características de una población y sudesarrollo a través del tiempo, dando a conocer particularidades de ella en cuanto aedad, sexo y otros determinantes económicos y sociales.El cúmulo y conocimiento de estas características conforman un perfildemográfico. El perfil constituye la base informativa más importante para eldiagnóstico de la realidad de la población en estudio y facilita, entre otras, el diseño,seguimiento y evaluación de planes y programas de salud orientados a mejorar losniveles de vida de la población.Para Schiffman y Lazar, (2005: 53): “La demografía ayuda a identificar elmercado objeto en tanto que las características psicográficas y socioculturalesayudan el describir a las personas del grupo, qué es lo que piensan y cuáles son sussentimientos”. Acotan estos últimos, que la información demográfica resulta másfácil de conseguir y medir que otras variables de segmentación, y que se incluyenen forma invariable en los estudios psicográficos y socioculturales porque agregansignificado a los resultados.Del mismo modo, Kotler y Armstrong (2005) indican que los factoresdemográficos son las bases más populares para la segmentación de los grupos declientes, están relacionados con las poblaciones humanas en término de suvolumen, densidad, ubicación, edad, sexo, raza, ocupación ingresos y otrasestadísticas. Las variables demográficas también dan a conocer las tendencias

52actuales como los cambios de edad, sexo, y distribución de ingresos que abrenoportunidades de negocios a los mercadólogos alertas.Así, Kotler (2009), designa con este término a las estrategias que miden losaspectos observables de la población, las características demográficas como edad,sexo, estado civil, ingresos, ocupación, educación, son muy importantes como basepara la segmentación de mercado.Es así como el análisis de las variables demográficas resultan necesarias parala segmentación de la población objeto de estudio, con el fin facilitar al análisis delos diferentes perfiles de los usuarios de las Bibliotecas Públicas del MunicipioMaracaibo. Entre las variables a considerar dentro del perfil demográfico semencionan:a) Sexo: Schiffman y Lazar (2005) afirman que el sexo ha sidotradicionalmente una variable para la segmentación de mercado. La segmentaciónpor sexos se utiliza desde hace mucho tiempo para determinar mediciones propiasdel género objeto de estudio. Confirmando lo señalado, Kotler y Armstrong (2005)indican que el sexo determina los gustos del individuo los cuales se caracterizan porlas preferencias de género.Del mismo modo, Kotler (2009) define este tipo de segmentación como “unadivisión del mercado en diferentes grupos basados en el sexo”. Sin lugar a dudas, elsexo es otro de los factores demográficos que inciden en la conducta de compra,destaca que las mujeres son más compradoras que los hombres y esto es muyimportante en el desarrollo del mercado.Para el caso de esta investigación, permitirá establecer porcentualmente lacantidad de usuarias y usuarios de las Bibliotecas públicas del municipio Maracaibo,diferenciando en un segundo momento sus gustos y necesidades con relación algénero.b) Edad: Kotler y Armstrong (2005) señala que la edad es un factor de sumaimportancia al momento de realizar la acción de compra de un producto. El mismo

53autor agrega que las personas según su edad pueden tener una conductadeterminada. Conforme las personas atraviesan sus distintas etapas de vida, vanadquiriendo bienes y servicios que van de acuerdo a cada etapa; así como cambianlos gustos dependiendo de la edad.“El ciclo de vida se refiere a las etapas que viven las familias conformemaduran con el paso del tiempo, las cuales son: etapa de soltería:personas jóvenes y solteras que no viven con sus padres, parejas reciéncasadas: jóvenes sin hijos, Hogar establecido 1: hijos menores de menosde 6 años, Hogar establecido 2: hijos menores de 6 años o más, Hogarestablecido 3: parejas maduras casadas con hijos dependientes, Hogarvacío 1: parejas maduras sin hijos que vivan con ellos, Hogar sin hijos 2:parejas en la tercera edad sin hijos que vivan en casa, Sobrevivientesolitario que aún trabaja, sobreviviente solitario, jubilado”. (Kotler,2009:181).Opina la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y laCultura (UNESCO, 2001), que la edad está íntimamente relacionada con el estilo devida del consumidor o usuario, cuya segmentación representa una importanteinformación que se va agregando para la consecución de los perfiles de la poblacióna investigar. Dicha importancia se hace evidente especialmente para este trabajo,en las directrices de la Unesco (2001) para el desarrollo del servicio de bibliotecaspúblicas:“La biblioteca pública debe intentar satisfacer las necesidades de todos losgrupos de la comunidad independientemente de su edad, o condiciónfísica, económica o social, aunque tiene una responsabilidad especial en lotocante a las de los niños y los jóvenes. Si los niños se sienten motivadospor el entusiasmo que produce el conocimiento o por las obras de laimaginación desde los primeros años, tendrán la posibilidad debeneficiarse de estos elementos vitales de desarrollo personal a lo largode toda la vida, que los enriquecerán e intensificarán su contribución a lasociedad. Los niños también pueden alentar a sus padres o a otrosadultos a que hagan uso de las bibliotecas. Es igualmente importante quelos jóvenes que tienen dificultades para aprender a leer puedan acceder auna biblioteca que les facilite los materiales adecuados.”c) Estado Civil: Schiffman y Lazar (2005) señalan que igualmente muestraninterés en determinar los perfiles demográficos y de exposición a los medios dedifusión de quienes toman las decisiones de compra en el hogar (aquellas personas

54involucradas en la selección real del producto o servicio) para desarrollar en formaapropiada las estrategias de mercado.Kotler y Armstrong (2005) afirman que el estado civil se relacionacon la compra del consumidor o usuario, por cuanto las personas solteras,casadas, entre otros; tienen hábitos propios de su condición civil. Conocercomo está dividida la población según el estado civil, permite identificar sivarían las necesidades, motivaciones y expectativas de uno a otro grupo,aún dentro de un mismo rango de edad y género, cuya información puederesultar relevante para los objetivos planteados en cualquier estudio delcomportamiento del usuario.Según Kotler (2009), tradicionalmente la familia ha sido el foco de la mayoríade los esfuerzos mercadotécnicos y para muchos productos y servicios, la familiacontinúa siendo la unidad de consumo más importante, los mercadólogos estáninteresados en el número y tipos de familia que poseen y compran ciertosproductos.d) Educación: Schiffman y Lazar (2005) señala que en la mercadotecnia,la educación, la ocupación y el ingreso tienden a estar estrechamenterelacionada casi en una relación causa-efecto. La ocupación de alto nivel,los que generan altos ingresos por lo general requiere una educación profesionalavanzada, es raro que individuos de menor educación califiquen para trabajosde alto nivel.También Kotler y Armstrong (2005) afirman que el nivel educativo determinala orientación del consumidor en cuanto al uso de determinados servicios. Agregaque los distintos niveles de educación darán como resultado diferenciales en cuantoa los intereses de los consumidores, estableciendo atributos por cada grupo desujetos en el mercado.Ahondando un poco más en los factores que intervienen, Kotler (2009) refiereque la educación del consumidor o usuario, tiene un papel preponderante en sucomportamiento, porque favorece en el sentido de que los individuos reúnen más

55información antes de tomar decisiones de compra, son menos propensos a tenerlealtad ciega hacia una marca y la cantidad y calidad de lo que leen es diferente enuna persona educada de una que no lo es.En el caso del comportamiento de los usuarios de las bibliotecas públicas oservicios de información, el paradigma puede comportarse de manera distinta que alque maneja por generalización el campo del mercadeo, partiendo de dos puntosesenciales que incluye que tradicionalmente las bibliotecas públicas son sitioscomplementarios de la educación formal y profesional a todo nivel, cuyos serviciosson diseñados precisamente para promover y apoyar el conocimiento de todaíndole; y la mayoría, sino todos sus servicios, son de carácter gratuito, es decir, queel ingreso económico puede no ser determinante en forma alguna.De modo que podrían coincidir individuos con un mismo nivel educativo,distintos ingresos económicos e incluso ocupaciones distintas, y cualquier otracombinación de estos factores. Tales consideraciones apuntan a la importancia quepueda revestir la información sobre cómo se encuentran agrupados por su nivel deeducación, relacionados o no con otros factores demográficos, los usuarios de lasbibliotecas públicas y las posibles implicaciones según el objeto del estudio que serealice.e) Ocupación: Kotler y Armstrong (2005) señalan que la profesión u ocupacióncomprende la carrera a la cual se dedica o labor que realiza el consumidor o usuarioindependientemente de sus estudios formales.Según Kotler (2009), los mercadólogos tratan de identificar los gruposocupacionales que tienen interés arriba del promedio respecto a sus productos yservicios, y una empresa puede especializarse en fabricar productos para un grupoocupacional en particular.La ocupación del consumidor o usuario influye directamente en su decisión decompra, motivado por la comodidad y el tiempo disponible con el que cuenta elusuario para la adquisición del bien o servicio.

56Partiendo de estas premisas, en el caso de las bibliotecas públicas, donde elservicio se ofrece a toda la comunidad, e incorpora a una audiencia tanheterogénea, resulta útil conocer cómo se encuentran divididos los usuarios por suocupación, para la obtención de perfiles definidos por un mayor número decoincidencias, al relacionarlos con otros factores.Esto permitirá poder intervenir más pronta y efectivamente determinadossegmentos con características o generalidades ya identificadas o conocidas, segúnlos objetivos que se plantee la gestión de los servicios bibliotecarios, donde laocupación sea un punto relevante.Es a través del manejo de esta información que puede establecerse la relaciónque se da en la actualidad entre la ocupación de los usuarios y los requerimientosde los servicios bibliotecarios, según la profesión o trabajo, a modo decomplementar, de ampliar o enriquecer la descripción sobre las necesidades,motivaciones y percepciones de los usuarios que coinciden en este aspecto, para laobtención de segmentos más densos o representativos.En épocas de vida tan agitada, tal información, complementada hábilmente conlos otros rasgos demográficos, puede resultar valiosísima para identificar nuevasnecesidades y formas de satisfacerlas, como el desafío que tienen algunasbibliotecas para revertir la tendencia de sustituir los servicios bibliotecarios por lacompra de libros digitales, entre otros importantes retos.Para Kotler (2009), la ocupación dentro de la población económicamenteactiva, es un factor determinante en la decisión de compra, en este sentido se diceque mientras es más alta la ocupación, las necesidades de compra son mayores. Porotro lado, la ocupación está estrechamente ligada con el ingreso y el mismo indicacual es poder adquisitivo del cliente.f) Ingreso Económico: Schiffman y Lazar (2005) afirma que durante muchotiempo el ingreso ha sido una variable importante en la segmentación de mercado.Los mercadólogos por lo general están interesados en los consumidores pudientes ypor buenas razones.

57El principal inconveniente con la segmentación de mercado basado sólo en elingreso es que indica la capacidad (o incapacidad) de pagar un producto, mientrasque la decisión final pudo haber estado basada en el estilo de vida, gustos, yvalores personales, que son variables fundamentales determinadas por la ocupacióny la educación.Para Kotler (2009), el ingreso es fuente económica del trabajador, y estedetermina cual es el poder adquisitivo del consumidor e indica hasta donde estepuede o no adquirir un producto o servicio. Mediante el análisis de este indicadorpuede determinarse si existe o no relación, entre la capacidad adquisitiva y laelección de un servicio gratuito, o de muy bajo costo, como ocurre con los serviciosde las bibliotecas públicas.Sin embargo, resulta prudente que todo investigador sobre esta materia ycualquier otra relacionada con los servicios de las bibliotecas públicas, nopierda de vista los acuerdos internacionales relacionados con este aspecto.Esto permitirá plantear en contexto de manera más apropiada, la forma de medireste indicador, como interpretar los resultados y las acciones que legalmente leestán permitidas.La Unesco (2001) explica respecto a la naturaleza de los servicios de labiblioteca pública, que esta ha de ser en principio gratuita, no deben utilizar el cobroa los usuarios por ser miembros y por las prestaciones como fuente de ingresos,dado que esto asoma la posibilidad de que se convierta en un criteriodiscriminatorio con aquel que no tenga como pagar.Esta condición atenta o vulnera el principio fundamental según elcual la biblioteca pública debe estar a disposición de todo el mundo. Sibien en algunos países, se exigen suscripciones para ser miembro de unabiblioteca o el pago de servicios específicos, estos deben ser consideradosuna fase provisional, no una característica permanente de la financiación delas mismas.

58Asimismo, señala la Unesco (2001), que en algunos países, es habitual pedir alos usuarios que paguen una tasa o una multa cuando devuelven un libro fuera delplazo fijado, lo cual es a veces necesario para que los libros sigan circulando y nosean retenidos demasiado tiempo por una sola persona, sin embargo la multa nodebe ser tan elevada que impida que alguien utilice la biblioteca, como tampocodebe serlo la cantidad que a veces se cobra por servicios personalizados como lasfotocopias o el uso de impresoras.2.1.3.2 Perfil psicográficoAilawadi, Neslin y Gedenk (2001) afirman que el perfil psicográfico vienedado tanto por la por la personalidad y por el estilo de vida. Este tipo de factoresinfluyen de forma directa en el comportamiento del consumidor o usuario pero sonmuy subjetivos, y por lo tanto, difíciles de medir.La personalidad se define como un patrón complejo de característicaspsicológicas profundamente enraizadas, que se expresan de forma automática encasi todas las áreas de la actividad psicológica, es decir, está formada por unconjunto de características psicológicas que determinan y reflejan la respuesta almedio ambiente.Asimismo, Arellano (2005) expresa que el perfil psicográfico abarca el conjuntode elementos que determinan el comportamiento del individuo, abarcando algunasvariables psicológicas y de comportamiento. Estas variables también son calificadasdentro de los factores personales, sin embargo, dentro del perfil psicográfico, seestablecen de forma genérica para describir las inclinaciones o hábitos de compradel consumidor.Por su parte, Schiffman y Lazar (2005) señala que el perfil psicográfico osegmentación psicológica, está determinado por el análisis de los aspectos naturaleso adquiridos, como la personalidad, estilo de vida, intereses, opiniones, entre otras.a) Personalidad: Arellano (2005) agrega que la personalidad reflejadiferencias individuales, debido a que las características internas que constituyen a

59la personalidad de un individuo son una combinación única de factores, no hay dospersonas iguales.La personalidad es consistente y permanente, la naturaleza estable de lapersonalidad indica que no es razonable un intento de cambiar las personalidadesde los consumidores con fines de llegar con un producto.De igual forma, Schiffman y Lazar (2005) indican que comprende lascaracterísticas psicológicas de los consumidores. Ofrecen al consumidor un aspectocentral, ofrecen una estructura para que despliegue un patrón constante decomportamiento.Para comprender la naturaleza de la personalidad, hay que centrarse en tresprioridades, ya que la personalidad es la esencia de las individualidades personales,es consistente y relativamente permanente.Por su parte, Kotler y Armstrong (2005) señalan que la personalidad es unfactor que influye en el comportamiento del consumidor o usuario, por cuantodetermina la forma de conducirse el individuo, mostrando sus rasgos psicológicosesenciales. Ello supone considerar los aspectos psicológicos del individuo, vinculadoscon sus emociones.b) Estilo de Vida: Arellano (2005) indica que el estilo de vida serelaciona con la forma en la cual el individuo se vincula con su entorno yque determina sus elementos de consumo, inclinándose que de acuerdocon sus patrones y forma de vida tenderá a un consumo determinado. Por tanto,el consumidor o usuario tiende a adquirir productos que sean acordes con su estilode vida.Del mismo modo, Schiffman y Lazar (2005) indican que el estilo de vida de lapersona determina la forma en que ésta entra en interacción con su entorno,condicionando sus necesidades y determinando, por lo tanto, el comportamiento decompra.

60El concepto de estilo de vida puede ser utilizado por los responsables delmercadeo para entender el comportamiento del consumidor o usuario y servir debase a la segmentación del mercado.Por su parte, Kotler y Armstrong (2005) agregan que el estilo de vida estádeterminado por la forma en la cual vive el individuo, lo cual establece un patrón deconsumo determinado, siendo una variable utilizada a los fines de la segmentacióndel mercado.c) Actividades: Para Schiffman y Lazar (2005), implica las actividades querealiza el usuario, es decir, cómo el consumidor emplea su tiempo entre susactividades primordiales y complementarias, como el trabajo, estudio, pasatiempos,eventos sociales, entretenimiento, clubes, actividades comunitarias, compras,deportes, religión, entre otras.Esto da indicios sobre los hábitos de empleo del tiempo y como podríanrelacionarse estas actividades o sus conceptos para el diseño de nuevas estrategiasde marketing según la intención de la misma.Por su parte, Kotler y Armstrong (2005) indican que las actividades serelacionan con los hábitos de consumo, es decir, la preferencia de las mismas, lafrecuencia con la cual ejecutan tales actividades, la forma en la cual la utilizan y engeneral, la rutina que establece el consumidor o usuario al momento de confrontarel uso de un servicio o la compra de un producto.Del mismo modo, Lambin (2007) plantea que la preferencia por determinadasactividades puede conllevar a que el consumidor o usuario a inclinarse por laselección de un servicio determinado.En el caso de las bibliotecas públicas, podrá igualmente evidenciarse si elusuario tiene como hábito consumir los servicios que allí se ofrecen, si susrequerimientos son eventuales e incluso identificar cuáles son.

61d) Intereses: Schiffman y Lazar (2005), indican que los intereses son lasprioridades para el usuario, como la familia, el trabajo, estudios, recreación, metas,entre otros, permite al investigador enfocar sus servicios, mensajes o estrategias sobrepremisas que sean atractivas al individuo, por cuanto se relacionan con sus intereses.Por su parte, Kotler y Armstrong (2006) agregan que las actividadescomprenden el conjunto de acciones ejecutadas por el consumidor las cualesdeterminan una forma de manejarse dentro de las distintas opciones que ofrece elentorno, denotando una preferencia por determinados elementos que determinan laoferta de servicios en el mercado.También, Lambin (2007) señala que los intereses implican inclinaciones haciadeterminados productos o servicios. Es esencial conocer los intereses delconsumidor, asegurando y verificando que los bienes y servicios que se adquieranen el mercado estén dispuestos para el usuario, de manera que éste pueda realizarun proceso de selección.Coinciden así varios autores, en que el estilo de vida puede ser definido comola forma en que se vive, es decir, las actividades, intereses e ideas; el estilo de vidaes sin duda uno de los factores que más influencia el comportamiento de comprapor lo que ha de ser estudiado desde cerca por los responsables de marketing.Estos factores tan altamente explotados en la actualidad por el mercadeo,pueden también arrojar una utilidad importante al tema de los usuarios de lasbibliotecas públicas, para abordar segmentos tradicionalmente olvidados por estetipo de servicios, apuntando a sus intereses, motivaciones y grupos de influencia,entre otros, como el caso de las campañas de alfabetización tecnológica paraadultos mayores, promovidas por algunas bibliotecas.Para el presente estudio, tal como refieren Schiffman y Lazar (2005), se haconsiderado la segmentación psicográfica para complementar la descripción de losperfiles de usuarios, mediante los tres aspectos comúnmente denominados AIO,como los son: actividades, intereses y opiniones, mientras que otros aspectos deesta misma índole, como las percepciones, necesidades y la motivación, serán

62analizados más profundamente por separado para dar respuestas a los objetivosespecíficos de esta investigación.De modo que, si se descubren o identifican las diferencias entre los diferentesperfiles de usuarios, dicha información será muy útil para la promoción de losservicios bibliotecarios e incluso para su rediseño, explotando estasdiferenciaciones, y aumentando las posibilidades de captación de la atención sobrelas ofertas de estos servicios.Para efectos de la medición de este aspecto, se manejará la opinión sobre labiblioteca en general, mientras que para el análisis de las percepciones setrabajarán aspectos más específicos de los servicios bibliotecarios.2.1.4. NecesidadesLa variable objeto de estudio comportamiento del consumidor, se encuentraíntimamente relacionada con las necesidades de los individuos, ya que elcomportamiento humano es la expresión de una necesidad insatisfecha, de allí laimportancia de abordar la investigación sobre cuáles son las necesidades delconsumidor o usuario.Por otra parte, las bibliotecas públicas son un conjunto de servicios inmersosen un entorno, en beneficio de la comunidad en la que se encuentran y que debenproporcionar información a la comunidad y de la comunidad.Según las directrices de la Unesco (2001), para el desarrollo de los servicios delas bibliotecas públicas, estas prestaciones y los fondos deben ofrecerse en funciónde las necesidades locales, que habrá que evaluar periódicamente. Si la bibliotecapública no lleva a cabo esta tarea, no estará en contacto con las personas a quienesdebe atender y, por lo tanto, no se utilizará plenamente.Así pues, los bibliotecarios deben estar al corriente de las transformaciones dela sociedad, impulsadas por factores como el desarrollo social y económico, loscambios demográficos, las variaciones de la estructura de edades, los niveles de

63instrucción, las pautas de empleo y la aparición de otros proveedores de servicioseducativos y culturales.Unesco (2001), señala que la biblioteca pública debe ser una instituciónfundamental de la comunidad en la que se encuentra en lo que se refiere al acopio,la preservación y la promoción de la cultura local en todas sus modalidades, parapoder cubrir todo tipo de necesidad de información al respecto.Puede hacerlo de diferentes maneras, por ejemplo, manteniendo los fondosrelativos a la historia del lugar, organizando exposiciones y narraciones orales,editando publicaciones de interés local y creando programas interactivos sobretemas locales.En este orden de ideas, corresponde indagar sobre las necesidades de losusuarios de este servicio. Arellano (2005), plantea que las necesidades son lasfuerzas básicas que lo motivan a hacer algo. Cada persona tiene un grupo denecesidades únicas, algunas son innatas y otras son adquiridas.Las necesidades innatas son fisiológicas e incluyen la necesidad de alimento,agua, aire, vivienda y sexo, ya que es preciso satisfacer estas necesidades a fin deconservar la vida, se consideran necesidades primarias.Las necesidades adquiridas son las necesidades que se aprenden en respuestaa la cultura o ambiente. Entre ellas se pueden incluir las necesidades de autoestima,prestigio, afecto, poder y conocimientos. Como quiera que las necesidadesadquiridas suelen ser de naturaleza psicológica, es decir psicógenas, se lasconsidera motivos secundarios o necesidades secundarias.Sin embargo, la clasificación más común acerca de las necesidades es la delpsicólogo Maslow (1954), citado por Arellano (2005), para quien constituyencarencias de orden físico o psicológico, cuya satisfacción permite recuperar el estadode equilibrio de un individuo.

64De modo que las personas se sienten impulsadas por necesidades particularesen momentos particulares, la respuesta de Maslow es que las necesidades estánordenadas en una jerarquía de las más apremiantes a las menos apremiantes.Arellano (2005) considera que el planteamiento acerca de la jerarquía denecesidades humanas según Maslow, pese a algunas debilidades señaladasigualmente por otros autores, como el hecho de que no es universal, ni aplicablepara todas las culturas, es difícilmente descartable dada la amplia aceptaciónlograda con su teoría de la motivación.Esta teoría identifica cinco niveles básicos de necesidades humanas y lasclasifica por orden de importancia, desde las necesidades de bajo nivel biogénicas:fisiológicas, seguridad y protección, hasta las necesidades de alto nivel psicógenas:sociales, del ego y autorrealización. Postula que los individuos tratan de satisfacersus necesidades de nivel más bajo antes que puedan surgir en ellos otrasnecesidades de nivel más alto.El nivel más bajo de necesidades crónicamente insatisfechas que experimentaun individuo sirve para motivar su comportamiento, cuando una necesidad ya hasido suficientemente satisfecha, emerge una nueva necesidad, más alta, que elindividuo se siente motivado a satisfacer.Cuando esa segunda necesidad es satisfecha, emerge otra nueva, más altatodavía y así sucesivamente. Por supuesto, si se experimenta un nuevo estado deinsatisfacción para alguna necesidad de nivel más bajo, ésta puede volver aconvertirse temporalmente en la necesidad dominante.Es importante señalar que dichas necesidades no se crean por presión social,sino que la sociedad solo influye en la norma y el momento de su aparición. Así lasociedad no obliga al individuo a sentir necesidad de respeto hacia los demás, sinoque lo orienta hacia un modo específico de satisfacción, que depende de la ubicaciónde la persona en una cultura, sociedad o grupo específico.

65Sin embargo, dadas las características del servicio en medio del cual sedesarrolla este estudio del usuario, se empleará para el análisis de lasnecesidades, la clasificación frecuente de algunos psicólogos, como EdwardTauber, citado por Schiffman y Lazar (2005), que reconocen un trío de necesidadesa las que consideran como básicas, estas son, las necesidades de poder, deafiliación y logro:a) Necesidad de Poder: En cuanto a la necesidad de poder, McClelland (1974)señala que implica un requerimiento interior de influir en otras personas. Consiste,por tanto, en un patrón de pensamientos y sentimientos asociadas con lapreocupación por la obtención y mantenimiento del control de los medios quepermitan ejercer influencia sobre otras personas.Agregan Hampton, Summer y Webber (2002) que los individuos con una altanecesidad de poder pasan más tiempo pensando cómo obtener y ejercer el poder yla autoridad, que aquellos que tienen una baja necesidad de poder. Estos sujetosnecesitan ganar argumentos, persuadir a otros, prevalecer, y se sienten incómodossin cierto sentido de poder y uno de los problemas con respecto al poder seencuentra en sus connotaciones emocionales negativas.Por su parte, Schiffman y Lazar (2005), indican que la necesidad de poderrepresenta el impulso a mostrar la superioridad o la dominación sobre los demástiene gran influencia en diversas actividades sociales y comerciales. Se relacionacon la necesidad del ego en la búsqueda del individuo por sobresalir frente a losotros. Entre las más vinculadas con el tema están las referentes al prestigio y alestatus de las personas.En el ámbito de los servicios, se valora la atención que reconozca este tipo denecesidad en el consumidor o usuario. De manera que cuanta mayor importancia sele atribuya a este, mejor satisfecha estará su necesidad de poder.Reconocer la necesidad de poder del usuario, como se percibe a sí mismo enfunción del servicio que recibe y cómo le gustaría ser percibido, puede resultarsumamente revelador y aprovechable para la mejora de la calidad de servicio de las

66bibliotecas públicas, considerando los niveles de reconocimiento que el usuarioespera y necesita y no lo que el administrador crea que necesite.b) Necesidad de afiliación: En relación a la necesidad de afiliación planteaMcClelland (1974) que es una forma de conducta social que responde a un impulsoque satisface, mediante la creación y disfrute de vínculos afectivos con otraspersonas. La meta perseguida es la de alcanzar una relación recíproca con otraspersonas.Por tanto, constituye un patrón de pensamientos y sensaciones asociadosa la preocupación por el establecimiento, mantenimiento o restauración deuna relación afectiva. El mismo autor indica que las personas que poseen unaalta necesidad de afiliación tienden a evitar el desagrado de ser rechazados porel grupo social y sienten mucho placer cuando son queridos. Así mismo, manifiestanpreocupación por la intimidad, comprensión y por la ayuda que puedan brindara otros.Por su parte, Romero-García (2004) afirma que el deseo de afiliarsese manifiesta cuando la persona refleja interés por vincularse a otra o grupode personas.La actividad está en este caso referida a ejecutar acciones que impliquen elestablecimiento o renovación de contactos interpersonales. La anticipación al éxito ofracaso, comprende la esperanza por conseguir la meta de éxito y la anticipación asituaciones que puedan impedir la meta afiliativa.Del mismo modo, Schiffman y Lazar (2005), indican que se refiere a lanecesidad del ser humano como ser gregario, de requerir de la compañía de otraspersonas, el deseo manifiesto de amistad, aceptación o pertenencia y que puedeinfluir de manera importante en el comportamiento del consumidor o usuario.Quienes observan esta necesidad suelen requerir de la aprobación de losdemás para la comprar de bienes y servicios, desarrollan cierta relación de

67dependencia con otros en lo social, y está estrechamente relacionado a la necesidadsocial de Maslow.Los mismos autores indican que al identificarse como integrante de un grupo,las personas se aseguran la protección de ese grupo, de la misma manera que sediferencian de los otros grupos, más por el placer de disfrutar de la compañía, quepor la actividad misma que comparten. Los clubes y asociaciones de personas sontambién un elemento vinculado con la motivación de afiliación y amistad.Explican que existen clubes de inmigrantes del campo en la ciudad en lascapitales o en las ciudades más grandes; son centros de aculturación muyimportantes y ayudan al inmigrante a preservar muchas de sus costumbres fuera desu lugar de origen.Otro tipo de asociaciones, como los clubes deportivos y los de especialidadcomo el de ajedrez, los filatélicos, entre otros, responden también al mismo motivoy están vinculados al tipo de servicios que ofrece una biblioteca pública.Según la Unesco (2001), corresponde a la biblioteca pública desempeñar unimportante papel como espacio público y como lugar de encuentro, lo cual esespecialmente importante en comunidades donde la población cuenta con escasoslugares de reunión.Representa lo que se ha dado en llamar “el salón de la comunidad”. El uso dela biblioteca para efectuar investigaciones y para encontrar información útil para lainstrucción y los intereses recreativos de sus usuarios lleva a éstos a entablarcontactos informales con otros miembros de la comunidad. Utilizar la bibliotecapública puede ser una experiencia social positiva.c) Necesidad de logro: McClelland (1974) señala que consiste en la necesidadde actuar, dentro del ámbito social, en búsqueda de metas sucesivas y derivando almismo tiempo satisfacción en realizar las actividades, en términos de excelencia.

68Por tanto, comprende la fuerza que impulsa a las personas a la búsqueda deléxito a través del trabajo persistente, aunando esfuerzos para la consecución demetas de excelencia. Las mujeres evidencian mayor nivel de motivación al logro quelos hombres.De acuerdo con Romero-García (2004), la persona con alta necesidad de logro,mantiene una relación comparativa con las actividades ejecutadas con anterioridad,formula metas para sí misma, el alcanzar un resultado positivo la incita a formularseotro mejor, desea ser capaz, cooperativo y se siente competente ante lasactividades que realiza. Se manifiesta en el incentivo que tiene el ser humano deactuar dentro del ambiente social, buscando metas satisfactorias y sucesivas.El mismo autor antes mencionado plantea los orígenes de la motivación delogro en la necesidad del ser humano de usar el intelecto, el pensamiento abstracto,la inteligencia, la creatividad, capacidad de anticipación de los eventos, habilidadpara planificar acciones a corto, mediano y largo plazo. Como tal, el logro es lamotivación humana por excelencia, mientras la afiliación y el poder son compartidoscon otras especies.En este sentido, Schiffman y Lazar (2005), agrega que esta necesidad estámuy relacionada con la necesidad de poder, de satisfacción del ego, pero muchomás direccionado con el realce de la autoestima del sujeto, que ve el logro personalcomo un fin en sí mismo con metas muy específicas, dirigidas a darse placer o gustoa sí mismo.De acuerdo con el autor, implica la necesidad de desarrollo de laspotencialidades humanas, el sistema ha creado diversos productos y servicios;sin embargo, como las personas que acceden a este nivel de motivaciónson relativamente pocas, los medios de satisfacción también son poconumerosos.Muchos de los hobbies o actividades recreativas de cierto nivel responden a talmotivación; así, muchas personas se dedican a la pintura o a la artesanía, sobre

69todo a partir de la edad madura, con el fin de desarrollar potencialidades guardadasdurante mucho tiempo.Este tipo de necesidades ha sido considerado por la Unesco (2001) en ladefinición del servicio bibliotecario, cuando afirma que la oportunidad de desarrollarla creatividad personal y de perseguir nuevos intereses es importante para lamejora de los seres humanos.Para lograrlo, se considera que la gente necesita tener acceso al conocimientoy a las obras de la imaginación y que la biblioteca pública puede ofrecer unacercamiento, a través de diversos medios, a una reserva rica y variada deconocimientos y de logros creativos que las personas por sí mismas no puedenalcanzar.Asimismo, afirma que el hecho de dar acceso a los principales fondos de laliteratura y la sabiduría del mundo, comprendida la literatura de la propiacomunidad, ha significado una contribución única de la biblioteca pública y continúasiendo una de sus funciones primordiales.Es así como el acceso a las obras de la imaginación y al conocimiento es unaimportante aportación a la educación personal y a actividades recreativas plenas designificado, que pueden favorecer la satisfacción de ciertas necesidades de logro desus usuarios, sobre las cuales se requiere indagar.También los cursos de desarrollo para personas adultas, bastante comunes enlos países desarrollados para los adultos mayores, están orientados a laautorrealización. Estas personas no tienen los objetivos tradicionales de prepararsepara afrontar el futuro, sino que lo hacen, fundamentalmente, para desarrollaraquello que durante su vida laboral no tuvieron el tiempo o la posibilidad derealizar.En el caso de las personas más jóvenes realizan actividades de competenciaconsigo mismo, que son solo otra forma de llevar a cabo las potencialidades,

70basados en sus necesidades de autorrealización y cuyas vinculaciones con losservicios bibliotecarios es preciso conocer.La Unesco (2001) indica que para Venezuela, dentro de los acuerdos acogidoscon la Unesco, un objetivo primordial de la propagación de las bibliotecas públicasvinculado con factores de logros, como mejorar la calidad de vida de la población,se obtiene dispensándole a sus usuarios información sobre agricultura y zootecnia,así como atender las necesidades de los pequeños granjeros que poseen pocosrecursos.2.1.5. MotivacionesRespecto a la motivación, Chiavenato (2002), la relaciona con el sistema decognición del individuo. Cognición o conocimiento representa lo que las personassaben respecto de sí mismos y del ambiente que las rodea.El sistema cognitivo de cada persona incluye sus valores personales y estáprofundamente influido por su ambiente físico y social, su estructura fisiológica, losprocesos fisiológicos, y sus necesidades y experiencias anteriores. En consecuencia,todos los actos del individuo están guiados por su cognición por lo que siente,piensa y cree.También, el ambiente psicológico, o el ambiente del comportamiento, es lasituación que la persona percibe e interpreta respecto de su ambiente externo másinmediato. Es el ambiente relacionado con sus necesidades actuales. En el ambientepsicológico, los objetos, las personas o situaciones adquieren valencias quedeterminan un campo dinámico de fuerzas psicológicas.Los autores Kotler y Armstrong (2005), definen la motivación comouna necesidad bastante apremiante para dirigir a un individuo a buscar lasatisfacción de la misma. Asimismo, expresan que una necesidad se convierteen un motivo cuando surge a un nivel suficiente de intensidad. En este orden deideas, al existir una necesidad, el hombre se motiva a realizar cualquier acción otomar una decisión.

71De igual forma, para comprender el comportamiento humano es fundamentalconocer la motivación humana. El concepto de motivación se ha utilizadocon diferentes sentidos. En general, motivo es el impulso que lleva a la persona aactuar de determinada manera, es decir que da origen a un comportamientoespecifico. Este impulso a la acción puede ser provocado por un estímulo externo,que proviene del ambiente, o generado internamente por procesos mentalesdel individuo.Por su parte, Schiffman y Lazar (2005) la definen como una fuerza impulsoraes provocada por un estado de tensión como resultado de una necesidad nosatisfecha. Las personas actuarán y pondrán en marcha comportamientosorientados a la satisfacción de sus necesidades y, por lo tanto, a la reducción de latensión que sienten.En este sentido, el comportamiento que siguen está orientado haciaunas metas; pero la forma y dirección que adopte ese comportamiento esconsecuencia también de la reflexión y de la experiencia o del proceso deaprendizaje seguido por esa persona. Para el estudio de la motivación se consideranlos siguientes aspectos:a) Motivo Personales: Desde el enfoque racionalista, Arellano (2005) afirmaque los consumidores reaccionan ante ciertas necesidades determinadas a la horade adquirir, comprar o consumir un bien o servicio, las cuales nacen de unanecesidad latente o no que pretende satisfacer, eligiendo la alternativa que juzguemás racional, aún cuando intervengan motivos emocionales que pueden o no serreconocidos por el individuo.Por su parte, Hawkins y col. (2004), afirman que los motivos personalesimplican las fuerzas que impulsan al individuo desde adentro, implicando lanecesidad de la representación de papeles, la diversión, la autogratificación,enterarse de nuevas tendencias, la actividad física y la estimulación sensorial; deacuerdo con los propios gustos del consumidor. Estos motivos pueden tambiénrelacionarse con las necesidades de autoestima, realización, entre otros.

72Del mismo modo, Schiffman y Lazar (2005) afirman que el consumidor ousuario utiliza su potencialidad de razonamiento para seleccionar alternativas que,de acuerdo a su punto de vista, sirven para maximizar su satisfacción, indicandoque el pensamiento que subyace en esta distinción es que los criterios subjetivos oemocionales no maximizan la utilidad o satisfacción. Algunos motivos personalesincluyen el deseo de superación, autoestima, orgullo, temor, afecto, status yreconocimiento.b) Motivos Sociales: Kotler y Armstrong (2005) afirman que se toma encuenta la experiencia social fuera del hogar o fuera de la casa, la comunicación conotras personas que tienen intereses parecidos, la atracción por el comportamientodel grupo, el status social y la autoridad.Al respecto, Schiffman y Lazar (2005) indican que en ciertas condiciones si seintenta restringir una opción independiente en el proceso de toma de decisiones delindividuo, este puede responder ofreciendo resistencia a la presión. Este estadomotivacional se llama reactancia psicológica, y se manifiesta por lo general por unarespuesta negativa del consumidor.También, Lambin (2007) afirma que los motivos sociales se relacionan con lasfuerzas que impulsan la conducta de compra del consumidor o usuario y que estánvinculados con su estatus social o posición socioeconómica que ocupa en el gruposocial, así como los grupos de referencia, los cuales influyen impulsando a lacompra de determinados productos o uso de servicios.Estas motivaciones pueden cambiar con la edad, las circunstancias, el sexo,entre otras, teniendo en cuenta que existen dos aspectos importantes a considerarsimultáneamente: el primero es que las personas no compran las cosas por losmotivos de los demás, sino por sus propios motivos, y el segundo es que nocompran productos o servicios, sino la satisfacción de ver colmada una necesidad.Para efectos de la presente investigación, se considera pertinente emplear laclasificación de motivaciones personales y sociales que determinan la decisión deuso de los servicios bibliotecarios, y su relación con los otros factores sobre los

73cuales igualmente se investiga, para determinar cómo es el comportamiento deestos usuarios.2.1.6. PercepciónEn el análisis de la percepción, Jarillo (2004) indica que es la interpretación dela sensación que son los datos brutos recibidos por un sujeto, a través de sussentidos (estímulo), basándose en sus atributos físicos, su relación con el mediocircundante y las condiciones que prevalecen en el individuo en un momentodeterminado.Los elementos que contribuyen mayormente al proceso al proceso de lapercepción son las características del estímulo y las experiencias pasadas, lasactitudes y las características de la personalidad del individuo.Dentro de la percepción se debe considerar el proceso de conformaciónde la percepción, bajo la perspectiva de Arellano (2005) refiere que no todo loque se siente es percibido, sino que hay un proceso perceptivo mediante elcual el individuo olvida o selecciona, con el fin de adaptarlos mejor a sus nivelesde consumo.Schiffman y Lazar (2005), hablan del proceso de selección, organización einterpretación de los estímulos, para integrar una visión significativa y coherente delo percibido.Mientras que Hawkins y col (2004), consideran que la percepción es parte delprocesamiento de la información, mediante el cual los estímulos se convierten eninformación y se almacenan. Este proceso consta de cuatro etapas: exposición,atención, interpretación y memoria, de los cuales los primeros tres corresponden acómo se da la percepción en el individuo.En función de lo señalado, la percepción desempeña un papel fundamental enla etapa del proceso de compra o de elección de un servicio, lo que se puede

74percibir y el significado dado a las sensaciones, dependen del objeto y lasexperiencias personales.Una persona motivada está lista para actuar, pero debe tenerse claro que lasacciones de una persona están bajo la influencia de su percepción de la situación.Dos personas con la misma motivación pueden actuar de manera diferente, debidoa que sus percepciones son distintas.Integrando las diferentes definiciones, la percepción es el resultado de dostipos de estímulos, denominados perceptuales, que interactúan para formar lasideas personales con respecto a objetos, situaciones o individuos: el estímulo físico,que proviene del medio externo, es decir de los aspectos sensitivos, y estímulo delIndividuo, que provienen del mismo individuo como ciertas predisposiciones,motivos y aprendizajes basados en experiencias y situaciones previas. Para valorarlas percepciones pueden considerarse:a) Racional: Schiffman y Lazar (2005), afirman que en el procesoperceptivo los consumidores perciben información que sustenta lasideas de compra. Estos aspectos se relacionan con los atributos de losservicios o productos que racionalmente atraen al cliente, porque la evaluaciónque realizan de los mismos indica que pueden ser capaces de satisfacer susrequerimientos.Del mismo modo, Arens (2008), la define como el proceso de recibir, organizary dar significado a la información o estímulos detectados entre los cinco sentidos delhombre y el cerebro. El proceso de selectividad perceptual significa, que laspersonas sólo atienden a una pequeña parte de los estímulos a los que sonexpuestas.Los consumidores ante la cantidad de información que a diario reciben yestán expuestos, realizan un proceso de escogencia y elección entre losestímulos recibidos, para evitar ser abrumados por la sobresaturaciónpublicitaria.

75Partiendo del conocimiento sobre este proceso, en lo que refiere a la partesensorial, algunos expertos administradores bibliotecarios, señalan la importanciade la mesura y escogencia de los estímulos de tipo visual, entre otros, de modo queestos sirvan efectivamente al usuario, tal como se indica en el Manual deSeñalización para Bibliotecas Públicas (2010), publicado por el Instituto AutónomoNacional Biblioteca Nacional y de Servicios de Bibliotecas de la República Bolivarianade Venezuela:“Las bibliotecas, promotoras del uso de la información, entendidacomo un recurso invalorable para el desenvolvimiento en la sociedadde hoy, están obligadas a instalar un buen sistema de señalizaciónque facilite al visitante su desplazamiento por el edificio, sus diferentesáreas y servicios, así como la ubicación de los materiales en lasestanterías. Deben contribuir integralmente para que la búsquedade información o la localización de un dato sea una labor de aprendizajemenos compleja, facilitando respuesta efectiva a una necesidad y nosea una carrera de obstáculos cuya meta se hace inalcanzable parael usuario”.b) Emocionales: De acuerdo con Hawkins y col (2004) las personas conocen elmundo que les rodea a través de los sentidos (estímulo físico), pero suconocimiento no es un simple reflejo de ellos, sino que tienen siempre unaorientación personal basada en la interpretación que haga de esas percepciones,según sus experiencias pasadas o memorias, que a su vez pueden ser moldeada porla nueva información que recibe.De modo que, un usuario tendrá su particular percepción del serviciobibliotecario, dependiendo de un aspecto formal, que percibe a través de lossentidos, y de uno de fondo, según y cómo integre e intérprete esa forma, con elfondo, que en este caso sería el servicio recibido, desde donde fija una o variaspercepciones al respecto, y que a su vez que pueden o no estar influida por otrosfactores, como juicios de terceros.Para Hawkins y col (2004), evidentemente, muchos pueden ser los estímulosque un individuo reciba, tanto externa, como internamente. Para lidiar con talbombardeo sensorial, todos los autores antes citados hablan del proceso deselección perceptual.

76Dentro de esta selectividad perceptual, las etapas del proceso se dan demanera simultánea, y que existen diferentes umbrales que influyen en laasimilación de cada uno; así la exposición quedará supeditada a si se da al azar ode forma deliberada, y en las etapas de atención e interpretación lo determinanteserá asignación de un valor en la escala compromiso, según sea bajo o alto.2.2. Generalidades sobre los servicios de las bibliotecasPara los efectos de esta investigación, se decide adoptar el concepto deStanton y col (2007), quienes definen los servicios como actividades identificables eintangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a losclientes satisfacción de deseos o necesidades.Según estos autores ésta definición excluye a los servicios complementariosque apoyan la venta de bienes u otros servicios, sin subestimar su importancia.Para ellos la oferta de este mercado está conformada por diversos tipos deorganizaciones y empresas las cuales clasifican como: instituciones no lucrativas yempresas de servicios con fines de lucro.De igual forma, Stanton y col (2007) señalan que las instituciones nolucrativas, son organizaciones que ofrecen servicios sin fines de lucro, ya que suobjetivo es cumplir con una determinada labor social, tal como sucede con lasbibliotecas públicas.Mientras que las empresas de servicios con fines de lucro, se dividen enempresas que ofrecen servicios a negocios como: estudios de mercado, publicidad,transporte, préstamos bancarios, seguros, servicios jurídicos, servicios contables,consultorías, entre otros y empresas que ofrecen servicios de consumo, como: rentade viviendas, recreación, entretenimiento, ayuda temporal, reparaciones, y similares.Por tanto, se entiende que un servicio es una realización o un actoesencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo, y quesu creación puede o no estar relacionada con un producto físico; siendo el resultado

77de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o unesfuerzo que implican generalmente la participación del cliente o consumidor.Partiendo de este enfoque, Monfasani y Curzel (2006) proponen unadescripción de usuario según el tipo de biblioteca:- Biblioteca académica: sus usuarios suelen ser estudiantes, profesores,investigadores. Éstos constituyen un grupo homogéneo, que en general presentancaracterísticas comunes, que pueden ir desde su edad hasta áreas de estudiosimilares. El fin de este tipo de bibliotecas es principalmente la educación y laactualización profesional. Utiliza diferentes tipos de materiales.- Biblioteca escolar: estudiantes, maestros y profesores consultan labiblioteca. Ésta responde a las demandas generadas en el ámbito de la escuela.Entre sus funciones se destaca la de promoción de la lectura. Se accede al mismotipo de materiales.- Biblioteca especializada: poseen colecciones especializadas en un áreatemática en función de tipos de usuarios específicos. Tienden a la actualización ysus demandas llevan a satisfacer las necesidades de la institución.- Biblioteca nacional: se diferencia de las anteriores porque su misión principales acrecentar, registrar, preservar, conservar, custodiar y difundir la memoriadocumental bibliográfica del país. Sirve a usuarios de diversas características quepueden encontrar allí el material producido en su país.- Biblioteca especial: sirven a un público con algún tipo de discapacidadespecial y se adecuan totalmente a las necesidades de estos usuarios.- Biblioteca virtual: transformó notoriamente a la biblioteca tradicional, y sususuarios son heterogéneos. Si sirve a una institución determinada responderá a susobjetivos; si se toma como un servicio con características de universalidad, puedealbergar cualquier tipo de público sin importar su edad o demandas.

78Los materiales son diversos: van desde una cita al texto completo y, adiferencia de la biblioteca tradicional, interrelaciona páginas mediante enlaces.Y por último, la que corresponde atender en el contexto de esta investigación,el usuario de la Biblioteca pública: dirigida a todos los ciudadanos, es el quepresenta mayor heterogeneidad entre sus usuarios, comprende mayor rango deedades, niveles de educación, ocupaciones, intereses y distinciones particularesentre ellos, lo que hace más complejo el diseño de los servicios.Para el presente estudio es fundamental tener en claro la definición general delos que expertos en la materia e instituciones internacionales la Biblioteca Pública,pues de esta forma se podrá identificar con claridad uno de los sujetos de estudiodelimitando de la manera correcta la investigación.Desde 1949, la Unesco (2001), ha definido el concepto de la biblioteca públicacomo una institución democrática de enseñanza, la biblioteca pública ilustra la fe dela democracia en la educación en todas las edades de la vida, destinada a asegurarla educación de los adultos, debe igualmente completar la labor de la escueladesarrollando el gusto por la lectura entre los niños y los jóvenes, para haceradultos capaces de apreciar los libros y sacar provecho de ellos.Expone la organización antes mencionada que la biblioteca es un centro localde información que facilita a sus usuarios todas las clases de conocimiento einformación esta presta sus servicios sobre la base de la igualdad de acceso paratodas las personas, sin tener en cuenta su edad, raza, sexo, religión, nacionalidad,idioma o condición social.Así mismo, debe ofrecer servicios y materiales especiales para aquellosusuarios que por una u otra razón no pueden hacer uso de los servicios y materialesordinarios, por ejemplo, minorías lingüísticas, personas con discapacidades opersonas en hospitales o en prisión.“Una biblioteca pública es una organización establecida, respaldada yfinanciada por la comunidad, ya sea por conducto de una autoridad u

79órgano local, regional o nacional, o mediante cualquier otra forma deorganización colectiva. Brinda acceso al conocimiento, la información y lasobras de la imaginación gracias a toda una serie de recursos y servicios yestá a disposición de todos los miembros de la comunidad por igual, seancuales fueren su raza, nacionalidad, edad, sexo, religión, idioma,discapacidad, condición económica y laboral y nivel de instrucción”(Unesco, 2001).Agrega que su administración es responsabilidad directa de los Gobiernosnacionales y locales, en la mayoría de los casos; En la República Bolivariana deVenezuela, para recibir tal denominación, debe pertenecer al Sistema de BibliotecasPúblicas, integradas a los Sistemas Nacionales de Información.La Biblioteca Pública debe entonces asegurar a toda la población el libre accesoa la información amplia, actualizada y representativa de la suma de pensamientos eideas del hombre y la expresión de su imaginación creativa.De tal manera, que tanto el individuo como la comunidad, puedan situarse ensu entorno histórico, socio-económico, político y cultural, jugando, además, el papelde facilitador de cambio social y de participación en la vida democrática.“De igual forma, “la Biblioteca Pública debe apoyar la educaciónpermanente en todos los niveles, formal y no formal, haciendo énfasisen la erradicación del analfabetismo y en los servicios para niños,jóvenes, neolectores y lectores impedidos social y físicamente,promoviendo el rescate, comprensión, difusión y defensa de lacultura nacional y minoritaria para la afirmación de la identidad cultural yel conocimiento y respeto de otras culturas” (Declaración de Caracas,1985).Se observa entonces, como el concepto de biblioteca pública ha idoevolucionando a lo largo de los años, incorporando aspectos que reafirmen sucarácter democrático y universal, así como lo relacionado a los cambios en lasnuevas formas de servicio, sobre todo en lo tecnológico.Su objetivo primordial es renovar el espíritu del ser humano sin distingoalguno, apoyarle en su requerimiento de información sobre cualquier rama delconocimiento humano, en cualquier estadio de la vida y para cualquier propósito

80deseable, haciéndose de la mayor cantidad de servicios e información posible, entodas sus manifestaciones, para promover y apoyar el desarrollo y aprovechamientode la comunidad a la cual sirve.Revisadas estas definiciones acordadas desde ámbitos de coincidenciainternacional, para la presente investigación, se tomará como definición deBiblioteca Pública: aquellas que así sean designadas por el Sistema Nacional deBibliotecas en Venezuela, que para efectos del Municipio Maracaibo, correspondeúnicamente a la Biblioteca Pública del Estado Zulia, ubicada en la avenida el Milagrode la ciudad de Maracaibo.Ahora bien, con la intención de lograr una definición particular de la variable deestudio, desde la perspectiva de quien investiga, mediante la descomposición decada uno de los términos de la misma, hecha ya la referencia que, en este caso setrata del consumidor de un servicio, al cual a su vez se ha identificado como“usuario”, resulta necesario aclarar la concepción que para los efectos se manejarásobre este último término, dentro de su contexto.Partiendo de todo lo anteriormente expuesto y para los efectos de este trabajo,se considera el comportamiento del usuario como: la conducta que resulta de uncomplejo proceso de decisiones donde participan múltiples factores externos einternos del individuo o grupo de ellos, que se desarrolla a partir de cuándo buscan,evalúan, disponen o usan los servicios bibliotecarios para satisfacer sus necesidadeso deseos, las cuales variarán según sus humanas particularidades.Tomando entonces el precepto general de Schiffman y Lazar (2005), esteestudio del comportamiento del usuario supone dar respuesta a una serie deinterrogantes como: ¿Qué servicios usan?, ¿Por qué?, ¿Cuánto?, ¿Cómo?,respuestas que permitirán, al ser aplicadas metodológicamente a la investigación,realizar una descripción del comportamiento de los usuarios de las bibliotecaspúblicas del Municipio Maracaibo, en cuanto a sus necesidades, motivaciones yexpectativas.

813. Sistema de variable3.1. Definición nominalLa variable de estudio es el Comportamiento del Usuario.3.2. Definición conceptualComportamiento del Usuario: comprende el conjunto de elementos quedeterminan la conducta de compra o uso en el consumidor o usuario y quecaracterizan las acciones de buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar losproductos y servicios. Estas conductas están impulsadas por las característicaspropias, así como sus motivaciones, necesidades y percepciones (Schiffman y Lazar,2005).3.3. Definición operacionalComportamiento del Usuario: Comprende el conjunto de elementos quedeterminan la decisión de uso de las bibliotecas públicas ubicadas en el MunicipioMaracaibo del Estado Zulia, los cuales son evaluados en términos de frecuencia, através del Cuestionario de la Investigación, creado por Cruz (2011).

82Cuadro 1. Operacionalización de la VariableObjetivo General: Analizar el comportamiento del usuario de las bibliotecas públicasubicadas en el Municipio Maracaibo del Estado ZuliaOBJETIVO ESPECÍFICO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS− Edad 1− Sexo 2Discriminar el PerfilDemográfico de los usuarioslas bibliotecas públicasubicadas en el MunicipioMaracaibo del Estado ZuliaPerfilDemográfico− Estado Civil 3− Educación 4− Ocupación 5− Ingreso Económico 6− Personalidad 7, 8Discriminar PerfilPsicográfico de los usuarioslas bibliotecas públicasubicadas en el MunicipioMaracaibo del Estado ZuliaComportamientodel UsuarioPerfilPsicográfico− Estilo de Vida 9, 10− Actividades 11, 12− Intereses 13, 14− Necesidad de Poder 15, 16Describir las necesidades delos usuarios de lasBibliotecas Públicas objetode estudioNecesidades− Necesidad de Afiliación 17, 18− Necesidad de Logro 19, 20Examinar las motivacionesde los usuarios de lasBibliotecas Públicas objetode estudioMotivaciones− Motivos Personales 21, 22− Motivos Sociales 23, 24Detectar cuáles son laspercepciones de los usuariosde las Bibliotecas Públicasobjeto de estudioPercepciones− Racional 25, 26− Emocional 27, 28Fuente: Cruz (2011).

3. CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO

CAPÍTULO IIIMARCO METODOLÓGICO1. Tipo de investigaciónDe acuerdo con su profundidad científica esta investigación será del tipodescriptiva, una modalidad útil cuando se trabaja para medir una o más variablesrelacionadas con hechos reales y en el sitio de una sociedad o poblacióndeterminada.También se dice que es descriptiva porque va más allá de la búsqueda deaquellos aspectos que se desean conocer, ya que este estudio consiste en describiry analizar sistemáticamente las características homogéneas de la variablecomportamiento del usuario de las bibliotecas públicas del municipio Maracaibo,puesta como objeto de estudio.Por su parte, Méndez (2008) cataloga al estudio descriptivo como aquel que seocupa de describir las características que identifican los diferentes elementos ycomponentes, su interrelación y su propósito es la delimitación de los hechos queconforman el problema de investigación.Igualmente, el autor añade un segundo renglón en donde aclara que el estudiodescriptivo identifica características del universo de la investigación, señala formasde conducta y actitudes de este, establece comportamientos concretos, descubre ycomprueba la asociación entre las variables de investigación.En otras palabras, en este estudio se pretendió describir y analizarsistemáticamente el comportamiento de la variable “comportamiento del usuario de lasbibliotecas públicas del municipio Maracaibo”, el entorno de las organizaciones y lasnormativas aquí descritas, en este caso, se busca analizar el comportamiento delusuario de las Bibliotecas Públicas ubicadas en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia.

852. Diseño de investigaciónEl estudio se fundamentó en una investigación No experimental – Transversal.La investigación consistirá en un diseño no experimental debido a que no seconstruirá ninguna situación ni se manipulará la variable objeto de estudio(Hernández y otros, 2006).De acuerdo con la dimensión temporal y la finalidad misma esta investigaciónse define como transversal, porque se realizó una recopilación de información en unmismo momento y espacio.Al respecto Hernández y otros (2006) plantean que las investigacionestransversales son aquellas que recolectan datos en un solo momento y en untiempo único, por lo cual en este estudio se indagó la variable comportamiento delusuario de las bibliotecas públicas del municipio Maracaibo, con el propósito deobservar cómo se comportan a partir de dimensiones e indicadores previamentedocumentados.Este estudio será de una modalidad de campo, porque se verificaron loshechos en un lugar determinado. Según Tamayo y Tamayo (2006) la investigaciónes de campo cuando permite verificar las verdaderas condiciones en que se hanconseguido los datos, haciendo posible su revisión o modificación en el caso de queaparezcan dudas respecto a su calidad.En términos generales, el comportamiento de los datos se detecta verazmenteen el lugar donde se producen los hechos, permitiendo contextualizar los hallazgospara favorecer la escala de comprensión de las teorías.3. PoblaciónSegún Balestrini (2001), se entiende por población un conjunto finito o infinitode persona, casos o elementos que presentan características comunes.

86En este orden de ideas, para Chávez (2007), las poblaciones se clasifican endos tipos; según el número: finitas constituidas por aquellas que tienen menos de100.000 unidades, e infinitas, que son las que exceden esa cantidad, y por sufunción; accesible, que es la porción a la cual se tiene acceso.En este sentido, la población promedio durante el periodo de noviembre de2009 a abril de 2011, estuvo constituida por unos 75.576 usuarios de las BibliotecasPúblicas del municipio Maracaibo, que accedieron a los diversos servicios de lamisma, según datos suministrados por la Gerencia de Servicios de la BibliotecaPública del Zulia, ubicada en el municipio Maracaibo del estado Zulia.4. MuestreoPara los efectos de este estudio, se utilizó un muestreo no probabilístico detipo accidental, el cual de acuerdo con Hernández y col (2006) se considera causalal seleccionar a las unidades de análisis que se encuentren en un lugar y tiempopreviamente determinado por la investigación. Pese a tratarse de un muestreo noprobabilístico, se estimó el tamaño de la muestra, utilizando una fórmula parapoblaciones finitas:n =E2⋅4 ⋅ N ⋅ p ⋅ q( N − 1) + 4 ⋅ p ⋅ qDonde:4 = ConstanteN = Tamaño de la poblaciónp = Probabilidad de éxitoq = Probabilidad de fracasoE² = Error a admitirn = Tamaño muestralSustituyendo los valores se tiene

87n =52⋅4 ⋅ 75.576 ⋅ 50 ⋅ 50( 75.576 − 1)+ 4 ⋅ 50 ⋅ 50⇒ n =755.760.0001.899.375⇒ n = 397.89 ≈ n = 398En este sentido, se incluyeron en el estudio los usuarios de las Bibliotecas delmunicipio Maracaibo, que visiten las mismas, durante el lapso de 15 días destinadosa la recolección de datos, en los distintos horarios de atención, hasta completar eltamaño de la muestra.5. MuestraPara Sierra (2002), una muestra es el conjunto de elementos que determinanunas mediciones seleccionadas de una población de interés. La muestra quedaconformada por 398 usuarios de las Bibliotecas Públicas del municipio Maracaibo,específicamente la Biblioteca Pública del Zulia; tomándose usuarios femeninos ymasculinos; de cualquier nivel de edad.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datosEn atención a que cada tipo de estudio se determina la técnica e instrumento autilizar con el fin de verificar lo planteado por el investigador, en la presenteinvestigación se empleó la encuesta tipo cuestionario como instrumento y técnicasde recolección de datos.En ese orden de ideas Tamayo y Tamayo (2006) corrobora que las técnicas sonlos medios empleados para recolectar la información requerida para la investigación.En este sentido, la técnica que será utilizada en el estudio será la encuesta, porcuanto se realizara la recolección de datos a través de un instrumento estructurado.Por su parte, Chávez (2007) califica al instrumento de investigación como elmedio que utiliza el investigador para medir el comportamiento o atributo de lasvariables. Por su parte Hernández y col. (2006) señala que el cuestionario o laencuesta, puede ser o no, un documento estructurado que contiene un conjunto dereactivos (relativos a los indicadores de la variable).

88En este sentido, la encuesta servirá de instrumento de recolección de datos, lacual consistirá en una batería de preguntas relacionadas directamente con losindicadores de la variable objeto de estudio.De acuerdo con Sabino (2006) el instrumento comprende la herramienta quefacilita la recolección de información, siendo de diversa naturaleza.Para efectos de este trabajo, se empleó el cuestionario, conceptualizado por elautor antes mencionado como un conjunto de preguntas estructuradas ysistemáticas sobre el objeto de estudio.El cuestionario de la investigación consta de 28 preguntas, dirigidas a analizarel Comportamiento del Usuario de las Bibliotecas Públicas ubicadas en el MunicipioMaracaibo del Estado Zulia, estableciendo el Perfil Demográfico, Psicográfico,necesidades, motivaciones y percepciones de los usuarios de las Biblioteca Públicaobjeto de estudio (Ver Anexo A).Estos ítems se diseñaron con opciones de respuesta dicotómica, asícomo de múltiples respuestas. Cabe destacar que para el perfil demográfico seaplicó un ítem por indicador, por tratarse de información puntual como la edad,sexo, estado civil, entre otras características demográficas relevantes. Para losrestantes indicadores se formularon dos preguntas a los fines de recabar lainformación pertinente.6.1. ValidezLa validez del instrumento que se diseña para la investigación, es un paso muyimportante para verificar la correspondencia de los mismos con el contexto teóricodel estudio, de acuerdo con Chávez (2007:98), “la validez es la eficacia con que uninstrumento mide lo que se pretende”.Por tanto, el instrumento abarca la validez del contenido para determinar lacorrespondencia de los mismos con su contexto teórico, para lo cual se contó con lavaliosa colaboración de expertos.

89En este sentido, se basa en la necesidad de discernimiento y juicioindependiente entre expertos a través del análisis cuidadoso y critico de losinstrumentos para unificar criterios de medición tomando en cuenta la opinión de losexpertos en relación a los cuestionarios.El proceso de validez del instrumento para la presente investigación, se llevó acabo mediante el sometimiento del instrumento con cinco (5) expertos en el área deMercadeo y Comportamiento del Usuario, dicho proceso se realizó a través de unformato de validación previamente establecido, el cual se entregó a cada uno de losexpertos.Dichos jueces realizaron cambios en la redacción de algunos ítems,recomendaron el cambio de consumidor por usuario y eliminaron una opción derespuesta doble.ConfiabilidadLa confiabilidad para Chávez (2007) sostiene que el cálculo del índice deconfiabilidad consiste en el grado de congruencia y objetividad con que los sujetosrepresentan y mantienen sus puntos de vista en el tiempo y su estimación se realizapara eliminar desviaciones de los resultados producto del carácter subjetivo de lapoblación ante los instrumentos de investigación.En este orden de ideas, Hernández y otros (2006) sostienen que laconfiabilidad de un instrumento de medición, se refiere al grado en que suaplicación repetida al mismo sujeto u objeto, produce iguales resultados.En este sentido, la confiabilidad del instrumento que se aplicó a los usuarios delas bibliotecas públicas del municipio Maracaibo, se determinó a través de laaplicación de una prueba piloto. Se utilizó el coeficiente de estabilidad yequivalencia propuesto por Chávez (2007) para el caso de cuestionariosestructurados:

90∑rtt = rc ⋅rc=12( ∑ Xc1) ⋅ ( Xc2) N − ( Xc1) ⋅ ( Xc2)( Sc ) ⋅ ( Sc )12Donde:Rtt = Correlación c 1 y c 2Xc1= Puntajes de la primera aplicación.Xc2= Puntajes de la segunda aplicación.Xc1= Media de la primera aplicación.Xc2= Media de la segunda aplicación.Sc1= Desviación estándar de c 1 .Sc2= Desviación estándar de c 2 .Esta prueba piloto se aplicó a 20 usuarios, con características similares, peroque no fueron incluidos en la investigación como parte de la muestra de la misma.Se tabularon las respuestas obtenidas en las dos oportunidades y se procedió aestimar la confiabilidad.La estimación antes indicada señaló un índice ubicado en 0.97, lo cual indicóalta confiabilidad del instrumento (Ver Anexo C).7. Procedimiento de la investigaciónPara llevar a cabo el estudio, se realizó el procedimiento siguiente:- Periodo de investigación documental en la cual se recolectó informaciónacerca de las teorías asociadas con la variable, dimensiones e indicadores.- Elaboración del esquema, objetivos y el marco teórico de la investigación entérminos de bases teóricas y antecedentes.- Diseño del Marco Metodológico e instrumento (Encuesta tipo cuestionario) yselección del procedimiento de recolección de datos.

91- Aplicación del cuestionario a la muestra seleccionada, es decir, a un grupode usuarios de la Biblioteca Pública del Estado Zulia, del municipio autónomoMaracaibo del Estado Zulia.- Procesamiento de la información arrojada por el cuestionario, a través deltratamiento cualitativo de los datos obtenidos.- Realización del análisis y discusión de los resultados para emitir lasconclusiones y recomendaciones de la investigación.

4. CAPÍTULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO IVRESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN1. Análisis de los resultadosLos resultados del presente estudio, se dirigen a analizar el Comportamientodel Usuario de las Bibliotecas Públicas ubicadas en el Municipio Maracaibo del EstadoZulia. En este sentido, se presenta el análisis cuantitativo de los hallazgos obtenidosen el instrumento del estudio, expresado en las distribuciones de frecuenciasabsolutas y relativas, considerando las respuestas de los usuarios encuestados, lasdimensiones e indicadores de la variable de estudio.Objetivo Específico 1: Discriminar el Perfil Demográfico de los usuarios lasbibliotecas públicas ubicadas en el Municipio Maracaibo del Estado ZuliaDimensión: Perfil DemográficoTabla 1. Indicador: Edad1.- Indique su edadOpciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Menores de 11 0 0.0 0.0 0.0- De 12 a 17 60 15.1 15.1 15.1- De 18 a 34 244 61.3 61.3 76.4- De 35 a 49 74 18.6 18.6 95.0- De 50 a 64 0 0.0 0.0 95.0- 65 años o más 20 5.0 5.0 100.0Total 398 100.0 100.0Fuente: Cruz (2012).

94En la tabla 1 se muestran los resultados de la dimensión Perfil Demográfico. Encuanto al indicador edad, se observa que el 61.3% pertenecían a las edades de 18 a34 años, el 18.6% de 35 a 49 años, el 15.1% de 12 a 17 años, y el 5% de 65 añoso más; denotando que la mayor proporción de usuarios se ubica entre 18 y 49años; lo cual conduce a afirmar que se trata de adolescentes y adultos jóvenes.Tabla 2. Indicador: Sexo2.- Indique su sexo:Opciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Femenino 218 54.8 54.8 54.8- Masculino 180 45.2 45.2 100.0Total 398 100.0 100.0Fuente: Cruz (2012).En la tabla 2 se muestran los resultados del indicador Sexo, revelando que dela población encuestada el 54.8% es femenino, y el 45.2% masculino; lo cualcorresponde con la distribución de la población venezolana.Tabla 3. Indicador: Estado Civil3.- Indique su estado civil:Opciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Soltero 296 74.4 74.4 74.4- Casado 102 25.6 25.6 100.0- Divorciado 0 0.0 0.0 100.0- Concubinato 0 0.0 0.0 100.0- Viudo 0 0.0 0.0 100.0Fuente: Cruz (2012).Total 398 100.0 100.0En la tabla 3 se muestran los resultados del indicador Estado Civil, revelandoque de la población encuestada el 74.4% manifestó estar soltero, y el 25.6% casado;implicando que la mayor proporción se ubica en usuarios con estado civil solteros.

95Tabla 4. Indicador: Educación4.- Su Nivel académico es:Opciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Primaria 0 0.0 0.0 0.0- Secundaria 149 37.4 37.4 37.4- Universitaria 249 62.6 62.6 100.0- Postgrado 0 0.0 0.0 100.0Total 398 100.0 100.0Fuente: Cruz (2012).En la tabla 4 se muestran los resultados del indicador Educación, observándoseque al medir el nivel académico, el 62.6% indicó universitaria, y el 37.4%secundaria; lo cual implica que los usuarios de esta biblioteca son personas con unnivel de estudios de nivel superior.Tabla 5. Indicador: Ocupación5.- Su ocupación actual es:Opciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Profesional contratado 41 10.3 10.3 10.3- Profesional independiente 12 3.0 3.0 13.3- Comerciante 7 1.8 1.8 15.1- Ama de Casa 14 3.5 3.5 18.6- Estudiante 298 74.9 74.9 93.5- Desempleado 6 1.5 1.5 95.0- Pensionado 20 5.0 5.0 100.0Total 398 100.0 100.0Fuente: Cruz (2012).

96En la tabla 5 se muestran los resultados del indicador Ocupación. En talsentido, al medir la ocupación actual se observó que el 74.9% señaló Estudiante, el10.3% indicó profesional contratado, el 5% punteó Pensionado, el 3.5% seleccionóAma de Casa, el 3% señaló profesional independiente, el 1.8% acotó Comerciante,y el 1.5% marcó Desempleado; observándose que predominan los usuariosestudiantes.Tabla 6. Indicador: Ingreso Económico6.- Su nivel de ingreso mensual se encuentra entre:Opciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Menos de 1.200 a 2.000 Bs.F. 310 77.9 86.6 86.6- Entre 2.001 y 6.000 Bs.F. 48 12.1 13.4 100.0- Entre 6.001 – 15.000 Bs.F. 0 0.0 0.0 100.0- Entre 15.001 – 20.000 Bs.F. 0 0.0 0.0 100.0- Más de 20.000 Bs.F. 0 0.0 0.0 100.0Total 358 89.9 100.0- Perdidos Sistema 40 10.1Total 398 100.0Fuente: Cruz (2012).En la tabla 6 se muestran los resultados del indicador Ingreso Económico, almedir el nivel de ingreso mensual se observo que el 77.9% señaló menos de 1.200a 2.000 Bs.F., el 12.1% indicó entre 2.001 y 6.000 Bs.F. y 10.1% no respondió a lapregunta; implicando que se trata de usuarios con un nivel de ingresos ubicado enel salario mínimo reglamentado por la ley.Objetivo Específico 2: Discriminar Perfil Psicográfico de los usuarios lasbibliotecas públicas ubicadas en el Municipio Maracaibo del estado Zulia

97Dimensión: Perfil PsicográficoTabla 7. Indicador: Personalidad7.- Usted se autodefine como: (Marque máximo tres opciones):OpcionesNRespuestasPorcentajePorcentajede Casos$p7 a - Ansioso 75 7.6% 18.8%- Tranquilo 244 24.8% 61.3%- Simpático 116 11.8% 29.1%- Temperamental 56 5.7% 14.1%- Cortés 177 18.0% 44.5%- Intelectual 117 11.9% 29.4%- Práctico 90 9.2% 22.6%- Metódico 41 4.2% 10.3%- Desorganizado 46 4.7% 11.6%- Tecnológico 21 2.1% 5.3%- Obsoleto 0 0.0% 0.0%Total 963 100.0% 247.0%Fuente: Cruz (2012).En la tabla 7 se muestran los resultados de la dimensión Perfil Psicográfico.En cuanto al indicador personalidad, al medir cómo se autodefinen los usuarios,se obtuvo que el 24.8% marcó tranquilo, el 18% cortés, el 11.9% intelectual, el11.8% simpático, el 9.2% práctico, el 7.6% ansioso, el 5.7% temperamental, el4.7% desorganizado, el 4.2% metódico, y el 2.1% tecnológico; implicando quediversidad de atributos pero con énfasis en personas tranquilas, corteses,intelectuales y simpáticas.

98Tabla 8. Indicador: Personalidad8.- La característica que usted más asocia con el uso de la Biblioteca es:Opciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Estudioso 278 69.8 71.1 71.1- Culto 14 3.5 3.6 74.7- Letrado 18 4.5 4.6 79.3- Intelectual 28 7.0 7.2 86.4- Educado 53 13.3 13.6 100.0Total 391 98.2 100.0- Perdidos Sistema 7 1.8Total 398 100.0Fuente: Cruz (2012).En la tabla 8 se muestran los resultados del indicador Personalidad, al medir lacaracterística más asociada con el uso de la biblioteca, se obtuvo que el 69.8%marcó estudioso, el 13.3% estudiado, el 7% intelectual, el 4.5% letrado, el 3.5%culto y 1.8% no respondió a la pregunta; implicando que la mayor parte seautocalifica como personas enfocadas en el estudio y en el desarrollo de lascompetencias intelectuales propias de la búsqueda de documentación.Tabla 9. Indicador: Estilo de Vida9.- Cuando visita la biblioteca, ¿Qué tiempo le dedica?:Opciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Hasta 1 hora 56 14.1 14.1 14.1- De 1 a 2 horas 107 26.9 26.9 41.0- De 2 a 3 horas 140 35.2 35.2 76.1- Más de 3 horas 95 23.9 23.9 100.0Total 398 100.0 100.0Fuente: Cruz (2012).

99En la tabla 9 se muestran los resultados del indicador Estilos de Vida, Al medirel tiempo que los usuarios le dedican a su visita a la biblioteca, se obtuvo que el35.2% marcó de 2 a 3 horas, el 26.9% señaló de 1 a 2 horas, el 23.9% marcó másde 3 horas, y el 14.1% indicó hasta 1 hora; implicando que se ubican entre 1 y 3horas de visita.Tabla 10. Indicador: Estilos de Vila10.- ¿Cuál de estos servicios de la Biblioteca utiliza habitualmente? (Marque máximo tresopciones):OpcionesNRespuestasPorcentajePorcentajede Casos$p10 a - Atención a Niños 49 6.8% 13.2%- Internet gratuito 285 39.5% 77.0%- Cuenta-cuentos 21 2.9% 5.7%- Sala de braille 7 1.0% 1.9%- Impresión 103 14.3% 27.8%- Hemeroteca 129 17.9% 34.9%- Préstamos externos 46 6.4% 12.4%- Otro. ¿Cuál? 81 11.2% 21.9%Total 721 100.0% 194.9%Fuente: Cruz (2012).En la tabla 10 se muestran los resultados del indicador Estilos de Vida. Almedir cuál de los servicios de la biblioteca utilizan habitualmente, se obtuvo que el39.5% marcó internet gratuito, el 17.9% señaló hemeroteca, el 14.3% punteóimpresión, el 11.2% indicó otro, el 6.8% atención a niños, el 6.4% préstamosexternos, el 2.9% cuenta-cuentos, el 1% sala de braille y 11.2% otras opciones,entre ellas visitar el salón general o sala de lectura; denotando que los usos de lasbibliotecas se destinan a la búsqueda de información en red, así como adocumentos científicos extraídos de revistas o publicaciones periódicas.

100Tabla 11. Indicador: Actividades11.- ¿Qué hace en su tiempo libre? Marque dos opciones de su preferenciaOpcionesNRespuestasPorcentajePorcentajede Casos$p11 a - Ir de compras 48 6.4% 12.1%- Salir con amigos 74 9.9% 18.6%- Viajar 26 3.5% 6.5%- Escuchar música 156 20.9% 39.2%- Leer 41 5.5% 10.3%- Ir al cine 6 0.8% 1.5%- Ver televisión 123 16.5% 30.9%- Practicar deportes 61 8.2% 15.3%- Navegar por Internet 113 15.2% 28.4%- Actividades del Hogar 97 13.0% 24.4%Total 745 100.0% 187.2%Fuente: Cruz (2012).En la tabla 11 se muestran los resultados del indicador Actividades. Almedir qué hace en su tiempo libre, se obtuvo que el 20,9% señaló escucharmúsica, el 16,5% punteó ver televisión, el 15,2% acotó navegar por internet, el13,0% marcó actividades del hogar, el 9,9% seleccionó salir con amigos, el 8,2%indicó practicar deportes, el 6,4% punteó ir de compras, el 5,5% señaló leer, el3,5% indicó viajar, el 0.8% marcó Ir al cine. Por tanto, se evidencia en losresultados que escuchar música, ver televisión, navegar por internet y actividadesdel hogar reunieron los más altos porcentajes de actividades para realizar en eltiempo libre.

101Tabla 12. Indicador: Actividades12.- En su tiempo libre, usualmente prefiere visitar la biblioteca:Opciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Si Indique ¿por qué? 92 23.1 24.0 24.0- No 292 73.4 76.0 100.0Total 384 96.5 100.0- Perdidos Sistema 14 3.5Total 398 100.0Fuente: Cruz (2012).En la tabla 12 se muestran los resultados del indicador actividades. Al medir sien el tiempo libre prefieren visitar la biblioteca, se obtuvo que el 73.4% indicó unarespuesta negativa, el 23.1% señaló respondió afirmativamente y 3.5% norespondió a la pregunta; indicando que no destinan sus ratos libres a visitar lasbibliotecas.Tabla 13. Indicador: Intereses13.- ¿Visita alguna otra biblioteca regularmente?Opciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Si. Indique ¿por qué? 161 40.5 41.2 41.2- No 230 57.8 58.8 100.0Total 391 98.2 100.0- Perdidos Sistema 7 1.8Total 398 100.0Fuente: Cruz (2012).En la tabla 13 se muestran los resultados del indicador Intereses. Al medir sivisitan alguna otra biblioteca regularmente, se obtuvo que el 57.8% señaló una

102respuesta negativa, mientras el 40.5% contestó en forma afirmativa y 1.8% norespondió a la pregunta; denotando que su hábito de visita se centra en estabiblioteca.Tabla 14. Indicador: Intereses14.- Si visita otra biblioteca pública regularmente, indique cuál?Opciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Biblioteca del Banco Central de Venezuela 28 7.0 11.5 53.3- Biblioteca de Corpozulia 7 1.8 2.9 56.1- Biblioteca Pública Municipal 0 0.0 0.0 56.1- Biblioteca de centro educativo 7 1.8 2.9 59.0- Bibliobús 0 0.0 0.0 59.0- Biblioteca especializada 0 0.0 0.0 59.0- Biblioteca universitaria 195 49 82.7 97.1- Otra. ¿Cuál? 7 1.8 2.9 100.0Total 244 61.3 100.0- Perdidos Sistema 154 38.7Total 398 100.0Fuente: Cruz (2012).En la tabla 14 se observan los resultados del indicador intereses. Al medir labiblioteca que visitan regularmente, se obtuvo que el 49% indicó la bibliotecauniversitaria, el 7% punteó la Biblioteca del Banco Central de Venezuela, el 1.8%acotó la biblioteca de Corpozulia, el 1.8% indicó la biblioteca del centro educativo, yel 1.8% marcó otras, indicando en éstas la Biblioteca de la Universidad del Zulia.Objetivo Específico 3: Describir las necesidades de los usuarios de lasBibliotecas Públicas del municipio Maracaibo.Dimensión: Necesidades

103Tabla 15. Indicador: Necesidad de Poder15.- Usted visita la Biblioteca porque: (Marque máximo dos opciones):OpcionesNRespuestasPorcentajePorcentajede Casos$p15 a - Le da prestigio 20 4.0% 5.1%Fuente: Cruz (2012).- Maneja más conocimientos 175 34.6% 44.8%- Se prepara mejor 272 53.8% 69.6%- Otro. ¿Cuál? 39 7.7% 10.0%Total 506 100.0% %En la tabla 15 se muestran los resultados de la dimensión Necesidades. Encuanto al indicador necesidad de poder, al medir por qué visita la biblioteca, seobtuvo que el 53.3% señaló porque se prepara mejor, el 34.6% indicó que manejamás conocimientos, el 4% acotó que le da más prestigio y el 7.7% señaló otrasopciones tales como una oportunidad para aprender, para adquirir conocimiento,para consultar temas, conectarse a Internet de forma gratuita y para estudiar;denotando que la mayor parte frecuenta las mismas a fin de obtener la informacióny conocimiento de su interés.Tabla 16. Indicador: Necesidad de Poder16.- Visitar la biblioteca le hace sentir: (Marque máximo dos opciones):OpcionesNRespuestasPorcentajePorcentajede Casos$p16 a - Importante 42 7.6% 10.7%Fuente: Cruz (2012).- Prestigioso 19 3.5% 4.9%- Instruido 183 33.3% 46.8%- Más capacitado 293 53.3% 74.9%- Otro. ¿Cuál? 13 2.4% 3.3%Total 550 100.0% 247.0%En la tabla 16 se muestran los resultados del indicador Necesidad de Poder. Almedir cómo le hace sentir visitar la biblioteca, se obtuvo que el 53.3% señaló máscapacitado, 33.3% indicó instruido, 7.6% punteó importante, 3.5% acotóprestigioso, y 2.4% marcó otro, señalando con conocimientos sobre el tema,estudioso, aplicado, entre otros atributos relacionados con el ámbito intelectual.

104Tabla 17. Indicador: Necesidad de Afiliación17.- ¿Considera que la biblioteca le permite relacionarse con otras personas que leproporcionan nuevos conocimientos?Opciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Si. Indique ¿por qué? 254 63.8 63.8 63.8- No 144 36.2 36.2 100.0Total 398 100.0 100.0Fuente: Cruz (2012).En la tabla 17 se muestran los resultados del indicador Necesidad de Afiliación.Al medir si consideran que la biblioteca les permite relacionarse con otras personasque le proporcionan nuevos conocimientos, se obtuvo que el 63.8% señaló unarespuesta afirmativa, mientras el 36.2% respondió negativamente; denotando queeste centro de encuentro intelectual permite la interacción con otras personas.Tabla 18. Indicador: Necesidad de Afiliación18.- Asiste a la Biblioteca con:Opciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Sus amigos 311 78.1 79.5 78.5- Familiares 14 3.5 3.6 83.1- Solo 66 16.6 16.9 100.0Total 391 98.2 100.0- Perdidos Sistema 7 1.8Total 398 100.0Fuente: Cruz (2012).En la tabla 18 se muestran los resultados del indicador Necesidad de Afiliación,al preguntar con quien asisten a la biblioteca, se obtuvo que el 78,1% señaló consus amigos, el 16,6% acotó solo, el 3,5% indicó familiares y 1.8% no respondió a lapregunta; indicando que es una actividad que se realiza esencialmente de formagrupal que favorece el intercambio social.

105Tabla 19. Indicador: Necesidad de Logro19.- Usted visita la Biblioteca Pública del Estado Zulia para tener: (Marque máximo dosopciones):OpcionesNRespuestasPorcentajePorcentajede Casos$p19 a - Mejor calidad de atención 96 16.5% 25.0%- Más sensación de seguridad 180 30.9% 46.9%- Alta especialización 144 24.7% 37.5%- Trato exclusivo 21 3.6% 5.5%- Apoyo profesional 122 20.9% 31.8%- Otro. ¿Cuál? 20 3.4% 5.2%Total 583 100.0% 247.0%Fuente: Cruz (2012).En la tabla 19 se muestran los resultados del indicador Necesidad de Logro. Almedir las razones por la cual visita la biblioteca pública del municipio Maracaibo, el30,9% indicó más sensación de seguridad, el 24,7% acotó alta especialización, el20,9% señaló apoyo profesional, el 16,5% seleccionó mejor calidad de atención, el3,6% punteó trato exclusivo, y el 3,4% marcó otro señalando obtener lainformación, accesar gratuitamente Internet, consultar materiales de estudio;denotando que los atributos de seguridad, alta especialización y apoyo profesionalconcentran la mayor proporción de las respuestas.Tabla 20. Indicador: Necesidad de LogroOpciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Desarrollo Intelectual 284 71.4 71.4 71.4- Desarrollo Social 73 18.3 18.3 89.7- Desarrollo Laboral 41 10.3 10.3 100.0Total 398 100.0 100.0Fuente: Cruz (2012).En la tabla 20 se muestran los resultados del indicador Necesidad de Logro. Almedir las contribuciones que realiza la Biblioteca Pública del municipio Maracaibo alos usuarios, se obtuvo que el 71.4% marcó desarrollo intelectual, el 18.3%desarrollo social, y el 10.3% desarrollo laboral; indicando que los usuarios

106reconocen los aportes intelectuales de la consulta a través de las bibliotecamunicipal.Objetivo Específico 4: Examinar las motivaciones de los usuarios de lasBibliotecas Públicas del municipio Maracaibo.Dimensión: MotivacionesTabla 21. Indicador: Motivos Personales21.- Usted visita la Biblioteca al menos:Opciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Una vez a la semana 195 49.0 50.8 50.8- Una vez cada 15 días 33 8.3 8.6 59.4- Una vez al mes 87 21.9 22.7 82.0- Una vez al trimestre 7 1.8 1.8 83.9- Una vez al año 35 8.8 9.1 93.0- Otra. ¿Cuál? 27 6.8 7.0 100.0Total 384 96.5 100.0- Perdidos Sistema 14 3.5Total 398 100.0Fuente: Cruz (2012).En la tabla 21 se muestran los resultados de la dimensión Perfil Psicográfico.En cuanto al indicador motivos personales, al medir la frecuencia de visita a labiblioteca pública de Maracaibo, se obtuvo que el 49% señaló una vez a la semana,el 21.9% indicó una vez al mes, el 8.8% punteó una vez al año, el 8.3% acotó unavez cada 15 días, el 6.8% marcó otra opción refiriendo que no tiene un tiempoespecífico, y el 1.8% seleccionó una vez al trimestre; denotando que prevalece lavisita una vez por semana y una vez al mes.

107Tabla 22. Indicador: Motivos Personales22.- ¿Por cuáles razones visita usted la Biblioteca Pública? (Marque máximo tresopciones):OpcionesNRespuestasPorcentajePorcentajede Casos$p22 a - Estudiar 336 34.7% 84.4%- Apoyar su trabajo 90 9.3% 22.6%- Ocupar su tiempo libre 14 1.4% 3.5%- Informarse 73 7.5% 18.3%- Investigar 204 21.1% 51.3%- Consulta de documentos 78 7.6% 18.6%- Préstamo de libros 54 5.6% 13.6%- Internet 68 7.0% 17.1%- Consultar base datos 7 0.7% 1.8%- Escuchar música 0 0.0% 0.0%- Asistir a cursos/talleres 21 2.2% 5.3%- Asistir a charlas 14 1.4% 3.5%- Actividades culturales 0 0.0% 0.0%- Otro. ¿Cuál? 14 1.4% 3.5%Total 969 100.0% 243.5%Fuente: Cruz (2012).En la tabla 22 se muestran los resultados del indicador Motivos Personales. Alinvestigar las razones por las cuales visitan las Bibliotecas Públicas del municipioMaracaibo, se obtuvo que el 34,7% señaló estudiar, el 21,1% indicó investigar, el9,3% punteó apoyar su trabajar, el 7,6% acotó consulta de documentos, el 7,5%punteó informarse, 7,0% internet, 5,6% préstamo de libros, 2,2% asistir acursos/talleres, 1,4% asistir a charlas, 1,4% ocupar su tiempo libre, 1,4% otro,0,7% consultar base datos; denotando que la mayor proporción de respuestas seubica en estudiar e investigar.

108Tabla 23. Indicador: Motivos Sociales23.- Visita la Biblioteca Pública del municipio Maracaibo para hacer nuevos amigos?Opciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Si. Indique ¿por qué? 60 15.1 15.1 15.1- No 338 84.9 84.9 100.0Total 398 100.0 100.0Fuente: Cruz (2012).En la tabla 23 se muestran los resultados del indicador Motivos Sociales. Almedir si visitan las Bibliotecas Públicas del municipio Maracaibo para hacer nuevosamigos, se obtuvo que el 84.9% señaló una respuesta negativa, y el 15.1%respondió afirmativamente; denotando que la visita no es motivada por uncomponente social.Tabla 24. Indicador: Motivos Personales24.- ¿Visita la Biblioteca Pública del municipio Maracaibo para socializar con personas queconoce allí?Opciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Si. Indique ¿por qué? 87 21.9 22.3 22.3- No 304 76.4 77.7 100.0Total 391 98.2 100.0- Perdidos Sistema 7 1.8Total 398 100.0Fuente: Cruz (2012).En la tabla 24 se muestran los resultados del indicador Motivos Sociales.Al medir si visita la Biblioteca Pública del municipio Maracaibo para socializarcon personas que conoce allí, se obtuvo que el 76.4% indicó una respuestanegativa, mientras el 22.3% señaló una respuesta afirmativa y 1.8% no respondió ala pregunta.

109Objetivo Específico 5: Detectar cuáles son las percepciones de los usuariosde las Bibliotecas Públicas objeto de estudioDimensión: PercepcionesTabla 25. Indicador: Racional25.- Usted asiste a la Biblioteca Pública del municipio Maracaibo porque: (Marque máximodos opciones):OpcionesNRespuestasPorcentajePorcentajede Casos$p25 a - Vive cerca 54 7.8% 13.8%- Trabaja cerca 0 0.0% 0.0%- No hay otra similar 117 16.8% 29.9%- Le parece la mejor 148 21.3% 37.9%- Es una opción para distraerse 27 3.9% 6.9%- Le ayuda en sus estudios 202 29.1% 51.7%- Contribuye con su trabajo 13 1.9% 3.3%- Es gratuito 127 18.3% 32.5%- Otro. ¿Cuál? 7 1.0% 1.8%Total 695 100.0% 177.7%Fuente: Cruz (2012).En la tabla 25 se muestran los resultados de la dimensión Percepción, encuanto al indicador racional, al medir el por qué asisten a la biblioteca nacional, seobtuvo que el 29.1% señaló que le ayuda a sus estudios, el 21.3% indicó que leparece la mejor, el 18.3% punteó porque es gratuito, el 16.8% marcó que no hayotra similar, el 7.8% acotó que vive cerca, el 3.9% selecciono que es una opciónpara distraerse, el 1.9% señaló que contribuye con su trabajo, y el 1% indicó otroseñalando le agrada el lugar y es tranquilo. Estos resultados indican que la mayorparte de los usuarios asiste como soporte a sus estudios y por tener una preferenciaparticular con la organización.

110Tabla 26. Indicador: Racional26.- ¿Considera que visitar la Biblioteca Pública del municipio Maracaibo es un buenhábito para Usted como persona?Opciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Si. Indique ¿por qué? 343 86.2 91.0 91.0- No 34 8.5 9.0 100.0Total 377 94.7 100.0- Perdidos Sistema 21 5.3Total 398 100.0Fuente: Cruz (2012).En la tabla 26 se muestran los resultados del indicador Racional, al medir siconsidera que visitar la biblioteca pública de Maracaibo es un buen habito, seobtuvo que el 86.2% indicó una respuesta afirmativa, el 8.5% señaló una respuestacontraria y 5.3% no respondió a la pregunta; indicando que lo califican como unhábito valorado perceptivamente como favorable.Tabla 27. Indicador: Emocional27.- ¿Cuál es el sentimiento que Usted experimenta generalmente, mientras permaneceen la Biblioteca Pública del municipio Maracaibo? (Marque máximo dos opciones):OpcionesNRespuestasPorcentajePorcentajede Casos$p27 a - Malestar 0 0.0% 0.0%- Fastidio 0 0.0% 0.0%- Aburrimiento 19 3.3% 4.9%- Bienestar 285 49.7% 72.9%- Entusiasmo 182 31.7% 46.5%- Alegría 67 11.7% 17.1%- Otro. ¿Cuál? 21 3.7% 5.4%Total 574 100.0% 146.8%Fuente: Cruz (2012).

111En la tabla 27 se muestran los resultados del indicador emocional. Al preguntarsobre el sentimiento que experimentan generalmente, mientras permanece en laBiblioteca Pública del municipio Maracaibo, el 49.7% señaló bienestar, el 31.7%indicó entusiasmo, el 11.7% punteó alegría, el 3.7% marcó otras opcionesseñalando tranquilidad, paz, concentración, y el 3.3% seleccionó aburrimiento;denotando que los afectos experimentados son favorables, por cuanto se centran enbienestar y entusiasmo.Tabla 28. Indicador: Emocional28.- ¿Le agrada tener como un lugar frecuente de visita las Biblioteca Pública delmunicipio Maracaibo?Opciones Frecuencia PorcentajePorcentajeválidoPorcentajeacumulado- Si. Indique ¿por qué? 301 75.6 79.8- No 76 19.1 20.2 100.0Total 377 94.7 100.0- Perdidos Sistema 21 5.3Total 398 100.0Fuente: Cruz (2012).En la tabla 28 se muestran los resultados del indicador emocional, al medir sile agrada tener como un lugar frecuente de visita las Bibliotecas Públicas delmunicipio Maracaibo, se obtuvo que el 75.6% seleccionó una respuesta afirmativa,el 19.7% una respuesta negativa y 5.3% no respondió a la pregunta; lo cual indicauna percepción emocional favorable.2. Discusión de los resultadosLa discusión de los resultados se dirige a analizar el Comportamiento delUsuario de las Bibliotecas Públicas ubicadas en el Municipio Maracaibo del EstadoZulia, tomando como referencia los planteamientos de Schiffman y Lazar (2005),quienes afirman que el comportamiento del consumidor o usuario comprende elconjunto de elementos que determinan la conducta de compra o uso en el

112consumidor y que caracterizan las acciones de buscar, comprar, utilizar, evaluar ydesechar los productos y servicios. Estas conductas están impulsadas por lascaracterísticas propias del consumidor, así como sus motivaciones, necesidades ypercepciones.Como primer objetivo específico se procedió a discriminar el Perfil Demográficode los usuarios las bibliotecas públicas ubicadas en el Municipio Maracaibo delEstado Zulia, a fin de analizar de acuerdo con Arellano (2005), el conjunto depropiedades que determinan al consumidor dirigidas a caracterizar sus aspectosdemográficos.En cuanto al perfil demográfico, se obtuvo que respecto a la edad, los usuariosque visitan esta biblioteca tienen un rango entre 12 y más de 65 años, pero lamayor proporción de usuarios se ubica entre 18 y 49 años; lo cual conduce aafirmar que se trata de adolescentes y adultos jóvenes, por lo cual estascaracterísticas son esenciales en el diseño del servicio a los usuarios.Lo antes señalado confirma los planteamientos de Kotler y Armstrong (2005),quienes señalan que la edad es un factor de suma importancia al momento derealizar la acción de compra de un producto. El mismo autor agrega que laspersonas según su edad pueden tener una conducta determinada.En cuanto al sexo, es mayor el número de visitantes femeninas quemasculinos, lo cual corresponde con la distribución de la población venezolana;siendo pertinente considerar tanto a los usuarios femeninos como masculinos parael diseño del servicio.Estos resultados son importantes por cuanto están en correspondencia con losplanteamientos de Schiffman y Lazar (2005) afirman que el sexo ha sidotradicionalmente una variable para la segmentación de mercado. La segmentaciónpor sexos se utiliza desde hace mucho tiempo para determinar mediciones propiasdel género objeto de estudio. Confirmando lo señalado, Kotler y Armstrong (2005)indican que el sexo determina los gustos del individuo los cuales se caracterizan porlas preferencias de género.

113En cuanto al estado civil, la mayor proporción se ubica en usuarios con estadocivil solteros, lo cual pudiera apuntar a determinados intereses y característicaspropias de este segmento. Esto corrobora los planteamientos de Kotler y Armstrong(2005), quienes afirman que el estado civil se relaciona con la compra delconsumidor o usuario, por cuanto las personas solteras, casadas, entre otros; tienenhábitos propios de su condición civil. Conocer como está dividida la población segúnel estado civil, permite identificar si varían las necesidades, motivaciones yexpectativas de uno a otro grupo.Respecto al nivel educativo, predominó el nivel universitario, pero también lavisitan personas con educación secundaria, lo cual implica que los usuarios de estabiblioteca son personas con un nivel de estudios de nivel superior, lo cual debeconsiderarse en el diseño del servicio de las bibliotecas objeto de análisis. Lo antesmencionado es confirmado por Kotler y Armstrong (2005) afirman que el niveleducativo determina la orientación del consumidor en cuanto al uso dedeterminados servicios. Agrega que los distintos niveles de educación darán comoresultado diferenciales en cuanto a los intereses de los consumidores, estableciendoatributos por cada grupo de sujetos en el mercado.En cuanto a la ocupación, se obtuvo que en la muestra se evidenciaronestudiantes, profesionales contratados, pensionados, amas de casa, profesionalesindependientes, comerciantes y desempleados; pero se evidenció que el mayorpredominio se ubica en los usuarios estudiantes. Estos resultados son relevantespor cuanto de acuerdo con Kotler (2009), una organización puede especializarse enfabricar productos para un grupo ocupacional en particular, tal como es el caso dematerial de lectura para estudiantes.Aunado a ello, ratifica los señalamientos de Monfasani y Curzel (2006) quienesafirman que los usuarios de las bibliotecas académicas suelen ser estudiantes,profesores, investigadores. Éstos constituyen un grupo homogéneo, que en generalpresentan características comunes, que pueden ir desde su edad hasta áreas deestudio similares.

114En cuanto al ingreso económico, al medir el nivel de ingreso mensual seobservó que el 77.9% señaló menos de 1.200 a 2.000 BF, el 12.1% indicó entre2.001 y 6.000 Bs.F. y 10.1% no respondió a la pregunta; implicando que se trata deusuarios con un nivel de ingresos ubicado en el salario mínimo reglamentado por laley, siendo ello relevante por cuanto los servicios bibliotecarios públicos songratuitos, siendo ello beneficioso observando el nivel bajo de ingresos evidenciado.Lo antes mencionado ratifica los señalamientos de Schiffman y Lazar (2005)quienes afirman que durante mucho tiempo el ingreso ha sido una variableimportante en la segmentación de mercado. Los mercadólogos por lo general estáninteresados en los consumidores pudientes y por buenas razones.Como segundo objetivo, se procedió a discriminar Perfil Psicográfico de losusuarios las bibliotecas públicas ubicadas en el Municipio Maracaibo del EstadoZulia, teniendo como referencia los planteamientos de Ailawadi, Neslin y Gedenk(2001) quienes afirman que el perfil psicográfico viene dado tanto por la por lapersonalidad y por el estilo de vida.Específicamente a nivel de la personalidad, se evidenció que al medir cómo seautodefinen los usuarios, se obtuvo que incluyeron diversidad de atributos pero conénfasis en personas tranquilas, corteses, intelectuales y simpáticas, lo cual deacuerdo con Arellano (2005) refleja diferencias individuales, debido a que lascaracterísticas internas que constituyen a la personalidad de un individuo son unacombinación única de factores, no hay dos personas iguales.Al medir la característica más asociada con el uso de la biblioteca, se obtuvoque la mayor parte se autocalifica como personas enfocadas en el estudio y en eldesarrollo de las competencias intelectuales propias de la búsqueda dedocumentación.Lo antes mencionado confirma los señalamientos de Schiffman y Lazar (2005)quienes indican que comprende las características psicológicas de los consumidores.Ofrecen al consumidor un aspecto central, ofrecen una estructura para quedespliegue un patrón constante de comportamiento.

115En cuanto al estilo de vida, se pudo conocer que el tiempo que los usuarios lededican a su visita a la biblioteca, se ubica entre 1 y 3 horas de visita. Los usos delas bibliotecas se destinan a la búsqueda de información en red, así como adocumentos científicos extraídos de revistas o publicaciones periódicas.Estos resultados son relevantes por cuanto en el criterio de Arellano (2005) elestilo de vida se relaciona con la forma en la cual el individuo se vincula con suentorno y que determina sus elementos de consumo, inclinándose que de acuerdocon sus patrones y forma de vida tenderá a un consumo determinado. Por tanto, elconsumidor o usuario tiende a adquirir productos que sean acordes con su estilo devida.En cuanto a las actividades, se evidenció que el tiempo libre, lo dedicanesencialmente a escuchar música, ver televisión, navegar por internet y actividadesdel hogar. Verificando si en ese tiempo libre prefieren visitar la biblioteca, se obtuvouna respuesta negativa, indicando que no destinan sus ratos libres a visitar lasbibliotecas.Los resultados apuntan al uso de la biblioteca como un lugar de interés con unpropósito determinado, el cual no es el de recreación, siendo ello consistente con losplanteamientos de Schiffman y Lazar (2005), quienes afirman que las actividadesque realiza el usuario están determinadas en cómo el usuario emplea su tiempoentre sus actividades primordiales y complementarias.A nivel de los intereses, se evidenció que no visitan alguna otra bibliotecaregularmente, denotando que su hábito de visita se centra en la biblioteca queusualmente frecuentan, siendo una de las más frecuentadas la Biblioteca Pública delZulia, aunque también señalan la biblioteca universitaria, Biblioteca del BancoCentral de Venezuela, y Biblioteca de Corpozulia; observándose en este sentido susinclinaciones.Lo antes señalado es ratificado por Lambin (2007), quien señala que losintereses implican inclinaciones hacia determinados productos o servicios. Esesencial conocer los intereses del consumidor, asegurando y verificando que los

116bienes y servicios que se adquieran en el mercado estén dispuestos para el usuario,de manera que éste pueda realizar un proceso de selección.El tercer objetivo específico se dirigió a describir las necesidades de losusuarios de las Bibliotecas Públicas objeto de estudio, particularmente considerandoque las directrices de la Unesco (2001), expresan que para el desarrollo de losservicios de las bibliotecas públicas, estas prestaciones y los fondos deben ofrecerseen función de las necesidades locales, que habrá que evaluar periódicamente. Si labiblioteca pública no lleva a cabo esta tarea, no estará en contacto con las personasa quienes debe atender y, por lo tanto, no se utilizará plenamente.Se encontró que en torno a la necesidad de poder, señalaron que visitan labiblioteca, porque se prepara mejor y manejar más conocimientos; denotando quela mayor parte frecuenta las mismas a fin de obtener la información y conocimientode su interés. Al medir cómo le hace sentir visitar la biblioteca, se obtuvo querefieren atributos como más capacitado e instruido, entre otros atributosrelacionados con el ámbito intelectual, denotando que existe una necesidad depoder circunscrita en el ámbito intelectual.Lo antes señalado confirma los señalamientos de Schiffman y Lazar(2005), quienes indican que la necesidad de poder representa el impulso amostrar la superioridad o la dominación sobre los demás tiene gran influenciaen diversas actividades sociales y comerciales. Se relaciona con la necesidaddel ego en la búsqueda del individuo por sobresalir frente a los otros. Entre lasmás vinculadas con el tema están las referentes al prestigio y al estatus delas personas.En cuanto a la necesidad de afiliación, consideran que la biblioteca les permiterelacionarse con otras personas que le proporcionan nuevos conocimientos,denotando que estos centros de encuentro intelectuales permiten la interacción conotras personas. Se pudo conocer que asisten a la biblioteca, con sus amigos,indicando que es una actividad que se realiza esencialmente de forma grupal quefavorece el intercambio social, lo cual implica que la interacción que se produce enlas bibliotecas puede satisfacer las necesidades de afiliación.

117Lo antes señalado, corrobora los planteamientos de McClelland (1974), quienafirma que es una forma de conducta social que responde a un impulso quesatisface, mediante la creación y disfrute de vínculos afectivos con otras personas.La meta perseguida es la de alcanzar una relación recíproca con otras personas.En cuanto a la necesidad de logro, las razones por la cuales visitan la BibliotecaPública del municipio Maracaibo, las atribuyeron a seguridad, alta especialización yapoyo profesional concentran la mayor proporción de las respuestas. Al medir lascontribuciones que realiza la Biblioteca Pública del municipio Maracaibo a losusuarios, se inclinaron por el reconocimiento de los aportes intelectuales de laconsulta; reflejando la necesidad de logro.Lo antes mencionado ratifica los planteamientos de Romero-García (2004),quien afirma que la persona con alta necesidad de logro, mantiene una relacióncomparativa con las actividades ejecutadas con anterioridad, formula metas para símisma, el alcanzar un resultado positivo la incita a formularse otro mejor, desea sercapaz, cooperativo y se siente competente ante las actividades que realiza. Semanifiesta en el incentivo que tiene el ser humano de actuar dentro del ambientesocial, buscando metas satisfactorias y sucesivas.Asimismo, ratifica los planteamientos de Monfasani y Curzel (2006), quienesseñalan que el fin de este tipo de bibliotecas es principalmente la educación y laactualización profesional.Continuando con el cuarto objetivo específico del estudio, se procedió aexaminar las motivaciones de los usuarios de las Bibliotecas Públicas objeto deestudio, considerando que Schiffman y Lazar (2005) la definen como una fuerzaimpulsora es provocada por un estado de tensión como resultado de una necesidadno satisfecha. Las personas actuarán y pondrán en marcha comportamientosorientados a la satisfacción de sus necesidades y, por lo tanto, a la reducción de latensión que sienten.En torno a las motivaciones, se analizaron las motivaciones personales, almedir la frecuencia de visita a la Biblioteca Pública de Maracaibo, se obtuvo que

118prevalece la visita una vez por semana y una vez al mes. Al investigar las razonespor las cuales visitan las Bibliotecas Públicas del municipio Maracaibo, se obtuvo quela mayor proporción de respuestas se ubica en estudiar e investigar; lo cual reflejaintereses personales que impulsan su conducta de asistencia a las bibliotecasanalizadas.Los resultados confirman los planteamientos de Hawkins y col. (2003), afirmanque los motivos personales implican las fuerzas que impulsan al individuo desdeadentro, implicando la necesidad de la representación de papeles, la diversión, laautogratificación, enterarse de nuevas tendencias, la actividad física y la estimulaciónsensorial; de acuerdo con los propios gustos del usuario. Estos motivos puedentambién relacionarse con las necesidades de autoestima, realización, entre otros.En cuanto a los motivos sociales, no visitan la Biblioteca Pública del municipioMaracaibo para hacer nuevos amigos, ni con la intención de socializar con personasque conocen allí, observándose que no representa un motivo prioritario; lo cualimplica que no están presentes los motivos sociales.Lo antes mencionado contradice los planteamientos de Lambin (2007), quienafirma que los usuarios tienen necesidades sociales, las cuales se relacionan con lasfuerzas que impulsan la conducta de compra del consumidor o usuario y que estánvinculados con su estatus social o posición socioeconómica que ocupa en el gruposocial, así como los grupos de referencia, los cuales influyen impulsando a lacompra de determinados productos o uso de servicios.Siguiendo con los objetivos formulados, se procedió a detectar cuáles son laspercepciones de los usuarios de las Bibliotecas Públicas objeto de estudio, tomandocomo referencia a Jarillo (2004), quien indica que es la interpretación de la sensaciónque son los datos brutos recibidos por un sujeto, a través de sus sentidos (estímulo),basándose en sus atributos físicos, su relación con el medio circundante y lascondiciones que prevalecen en el individuo en un momento determinado.En referencia a la percepción de tipo racional, al medir el por qué asisten a labiblioteca nacional, se obtuvo que la mayor parte de los usuarios asiste como

119soporte a sus estudios y por tener una preferencia particular con la organización. Deigual forma, consideran que visitar la Biblioteca Pública de Maracaibo es un buenhábito, calificándolo como una costumbre valorada perceptivamente comofavorable; lo cual denota el uso de argumentos perceptivos racionales.Lo señalado confirma los planteamientos de Schiffman y Lazar (2005), quienesafirman que en el proceso perceptivo los consumidores perciben información quesustenta las ideas de compra. Estos aspectos se relacionan con los atributos de losservicios o productos que racionalmente atraen al cliente, porque la evaluación querealizan de los mismos indica que pueden ser capaces de satisfacer susrequerimientos.En referencia a la percepción emocional, se evidenció que al preguntar sobre elsentimiento que experimentan generalmente, mientras permanecen en la BibliotecaPública del municipio Maracaibo, se muestra que los afectos experimentados sonfavorables, por cuanto se centran en bienestar y entusiasmo; siendo unaexperiencia agradable tener como un lugar frecuente de visita esta Biblioteca;implicando la prevalencia de una percepción emocional.Estos hallazgos ratifican los planteamientos de Hawkins y col (2004), quienesafirman que las personas conocen el mundo que les rodea a través de los sentidos(estímulo físico), pero su conocimiento no es un simple reflejo de ellos, sino quetienen siempre una orientación personal basada en la interpretación que haga deesas percepciones, según sus experiencias pasadas o memorias, que a su vezpueden ser moldeada por la nueva información que recibe.Todos los resultados conducen a señalar que se deben tener en cuenta lasparticularidades de los usuarios de las biblioteca a los fines de introducir las mejorasnecesarias para promover el uso de las mismas; tal como lo señalan Loudon y DellaBitta (2004:9), quienes afirman que “se estudia a los consumidores porque sucomportamiento o acciones previstas influyen de manera importante en ciertasdecisiones”.

CONCLUSIONES

CONCLUSIONESLas conclusiones de la investigación resumen los hallazgos obtenidos alanalizar el Comportamiento del Usuario de las Bibliotecas Públicas ubicadas en elMunicipio Maracaibo del Estado Zulia:a) Se discriminó el Perfil Demográfico de los usuarios las bibliotecaspúblicas ubicadas en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia, observándose que elrango de edad, predominante se ubica entre 18 y 49 años; calificándose comoadolescentes y adultos jóvenes. En cuanto al sexo, es mayor el número devisitantes femeninas que masculinos, lo cual corresponde con la distribución de lapoblación venezolana. En relación al estado civil, la mayor proporción se ubica enusuarios solteros. Respecto al nivel educativo, predominó el nivel universitario, perotambién la visitan personas con educación secundaria. En cuanto a la ocupación,predominan estudiantes, con un nivel de ingresos ubicado en el salario mínimoreglamentado por la ley.b) Se discriminó el perfil psicográfico de los usuarios de la biblioteca públicaubicadas en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia. En cuanto al perfil psicográfico,indicándose que a nivel de la personalidad, se autodefinen como personastranquilas, corteses, intelectuales y simpáticas; siendo la característica másasociada con el uso de la biblioteca, personas enfocadas en el estudio y en eldesarrollo de las competencias intelectuales propias de la búsqueda dedocumentación. En cuanto al estilo de vida, se pudo conocer que el tiempo que losusuarios le dedican a su visita a la biblioteca, se ubica entre 1 y 3 horas de visita,siendo los usos centrados en la búsqueda de información en red, así como adocumentos científicos extraídos de revistas o publicaciones periódicas.En cuanto a las actividades, se evidenció que el tiempo libre, lo dedicanesencialmente a escuchar música, ver televisión, navegar por internet y actividadesdel hogar, no mostrando preferencia por visitar la biblioteca, en este tiempo

122disponible. A nivel de los intereses, se evidenció que no visitan alguna otrabiblioteca regularmente, siendo la más frecuentada la Biblioteca Pública del Zulia.c) Se describieron las necesidades de los usuarios de las Bibliotecas Públicasobjeto de estudio, encontrándose que en torno a la necesidad de poder, señalaronque visitan la biblioteca, porque se prepara mejor y manejar más conocimientos,además de hacerles sentir más capacitados e instruidos. En cuanto a la necesidadde afiliación, consideran que la biblioteca les permite relacionarse con otraspersonas que le proporcionan nuevos conocimientos, asistiendo acompañados desus amigos, porque es una actividad que favorece el intercambio social. En torno ala necesidad de logro, las razones por de su visita la atribuyeron a seguridad, altaespecialización y apoyo profesional, indicando que a través de estas visitas logran elreconocimiento de los aportes intelectuales.d) Se examinaron las motivaciones de los usuarios de las Bibliotecas Públicasobjeto de estudio, observándose que en cuanto a las motivaciones personales,prevalece la visita una vez por semana y una vez al mes con el fin de estudiar einvestigar. Analizando los motivos sociales, éstos están ausentes por cuanto novisitan las Bibliotecas Públicas del municipio Maracaibo para hacer nuevos amigos,ni con la intención de socializar con personas que conocen allí, observándose que norepresenta un motivo prioritario.e) Se detectaron las percepciones de los usuarios de las Bibliotecas Públicasobjeto de estudio, observándose que a nivel de la percepción racional, los usuariosasiste como soporte a sus estudios y por tener una preferencia particular con laorganización. De igual forma, consideran que visitar la Biblioteca Pública deMaracaibo es un buen hábito. En referencia a la percepción emocional, se evidencióque experimentan afectos favorables centrados en bienestar y entusiasmo; siendouna experiencia agradable tener como un lugar frecuente de visita las BibliotecasPúblicas del municipio Maracaibo.

RECOMENDACIONES

RECOMENDACIONESEn cuanto a las recomendaciones de la investigación, se señalan las siguientes:a) A la gerencia de Relaciones Institucionales, se le recomienda respecto alPerfil Demográfico de los usuarios las bibliotecas públicas ubicadas en el MunicipioMaracaibo del Estado Zulia, promover los servicios para todas las edades, pero conénfasis en usuarios entre 18 y 49 años, adolescentes y adultos jóvenes, de ambossexos, con nivel universitario, quienes son los que actualmente constituyen losusuarios habituales.b) Se recomienda en cuanto al perfil psicográfico de los usuarios lasbibliotecas públicas considerar los rasgos de personalidad, así como el estilo devida, para incentivar los tiempos de visita, así como disponer de los materiales demayor interés para los usuarios a fin de dar cobertura a sus requerimientos.también es recomendable realizar actividades de entretenimiento que puedanmotivar la asistencia en el tiempo libre de los usuarios, esencialmente relacionadascon música, televisión e Internet.c) En torno a las necesidades de los usuarios de las Bibliotecas Públicasobjeto de estudio, es conveniente incentivar las necesidades de poder, afiliación ylogro, lo cual es posible a través de la disposición de textos innovadores, organizarintercambios intelectuales y jornadas de actualización.d) En cuanto a las motivaciones de los usuarios de las Bibliotecas Públicasobjeto de estudio, es importante disponer de los servicios de manera que permitanprofundizar en el estudio, dado que constituye la motivación esencial de asistencia;lo cual supone mantener una variedad de libros suficientes, así como los serviciosconexos utilizados por los estudiantes.

125e) A nivel de las percepciones de los usuarios de las Bibliotecas Públicasobjeto de estudio, es importante que las informaciones referidas a los usuariosabordan tanto el factor racional, como emocional, por cuanto se evidenció lapresencia de los mismos al momento de valorar sus opiniones sobre estasorganizaciones.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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ANEXOS

Anexo A. Instrumento de la Investigación

INSTRUMENTOPara el desarrollo de mi tesis de grado, espero contar con su colaboración pararesponder la siguiente encuesta, que aproximadamente le tomará diez minutos, la cualbusca analizar el comportamiento del usuario de las Bibliotecas Públicas del municipioMaracaibo. En las preguntas cerradas y de selección indique con una X, la opción de supreferencia, en las abiertas debe redactar según sea su respuesta.1.- Indique su edad:01.- Menores de 11 ___02.- De 12 a 17 ___03.- De 18 a 34 ___04.- De 35 a 49 ___05.- De 50 a 64 ___06.- 65 años o más ___2.- Indique su sexo:01.- F ___02.- M ___3.- Indique su estado civil:01.- Soltero ___02.- Casado ___03.- Divorciado ___04.- Concubinato ___05.- Viudo ___4.- Su Nivel académico es:01.- Primaria ___02.- Secundaria ___03.- Universitaria ___04.- Postgrado ___5.- Su ocupación actual es:01.- Profesional contratado ___02.- Profesional independiente ___03.- Comerciante ___04.- Ama de Casa ___05.- Estudiante ___06.- Desempleado ___07.- Pensionado ___08.- Otro. ¿Cuál? __________

1346.- Su nivel de ingreso mensual se encuentra entre:01.- Menos de 1.200 a 2.000 Bs. ___02.- Entre 2.001 y 6.000 Bs. ___03.- Entre 6.001 – 15.000 Bs. ___04.- Entre 15.001 – 20.000 Bs. ___05.- Más de 20.000 Bs. ___7.- Usted se autodefine como: (Marque máximo tres opciones)01.- Ansioso ___02.- Tranquilo ___03.- Simpático ___04.- temperamento ___l05.- Cortés ___06.- Descortés ___07.- Intelectual ___08.- Práctico ___09.- Metódico ___10.- Desorganizado ___11.- Tecnológico ___12.- Obsoleto ___13.- Otro. ¿Cuál? ___________8.- La característica que usted más asocia con el uso de la Biblioteca es:01.- Estudioso ___02.- Culto ___03.- Letrado ___04.- Intelectual ___05.- Educado ___06.- Otro. ¿Cuál? _____9.- Cuando visita la biblioteca, ¿Qué tiempo le dedica?:01.- Hasta 1 hora ___02.- De 1 a 2 horas ___03.- De 2 a 3 horas ___04.- Más de 3 horas ___10.- ¿Cuál de estos servicios de la Biblioteca utiliza habitualmente? (Marque máximo tresopciones):01.- Atención a Niños ___02.- Internet gratuito ___03.- Cuenta-cuentos ___04.- Sala de braille ___05.- Impresión ___06.- Hemeroteca ___07.- Prestamos externos ___08.- Otro ¿Cual? _________________

13511.- ¿Qué hace en su tiempo libre? Marque dos opciones de su preferencia.01.- Ir de compras ___02.- Salir con amigos ___03.- Viajar ___04.- Escuchar música ___05.- Leer ___06.- Ir al cine ___07.- Ver televisión ___08.- Practicar deportes ___09.- Navegar por Internet ___10.- Actividades del Hogar ___11.- Otro, ¿Cuál? _________________12.- En su tiempo libre, usualmente prefiere visitar la biblioteca:01.- Si ___ Indique ¿por qué? _________________02.- No ___13.- ¿Visita alguna otra biblioteca regularmente?01.- Si ___ Indique ¿por qué? _________________02.- No ___14.- Si visita otra biblioteca pública regularmente, indique cuál?01.- Biblioteca Pública del Zulia ___02.- Biblioteca del Banco Central de Venezuela ___03.- Biblioteca de Corpozulia ___04.- Biblioteca Pública municipal ___05.- Biblioteca de centro educativo ___06.- Bibliobús ___07.- Biblioteca especializada ___08.- Biblioteca universitaria ___09.- Otra. ¿Cuál? ____________________________15.- Usted visita la Biblioteca porque:(Marque máximo dos opciones):01.- Le da prestigio ___02.- Maneja más conocimientos ___03.- Se prepara mejor ___04.- Otro. ¿Cuál? __________________16.- Visitar la biblioteca le hace sentir: (Marque máximo dos opciones):01.- Importante ___02.- Prestigioso ___03.- Instruido ___04.- Más capacitado ___05.- Otro. ¿Cuál? ___________________

13617.- ¿Considera que la biblioteca le permite relacionarse con otras personas que leproporcionan nuevos conocimientos?01.- Si ___ Indique ¿por qué? ____________________02.- No ___18.- Asiste a la Biblioteca con:01.- Sus amigos ___02.- Familiares ___03.- Solo ___19.- Usted visita las Bibliotecas Públicas del municipio Maracaibo para tener: (Marquemáximo dos opciones):01.- Mejor calidad de atención ___02.- Más sensación de seguridad ___03.- Alta especialización ___04.- Trato exclusivo ___05.- Apoyo profesional ___06.- Otro. ¿Cuál? _____________________20.- Considera que las Bibliotecas Públicas del municipio Maracaibo contribuyen con él:01.- Desarrollo Intelectual ___02.- Desarrollo Social ___03.- Desarrollo Laboral ___04.- Otro. ¿Cuál? ___________________21.- Usted visita las Bibliotecas Públicas del municipio Maracaibo al menos:01.- Una vez a la semana ___02.- Una vez cada 15 días ___03.- Una vez al mes ___04.- Una vez al trimestre ___05.- Una vez al año ___06.- Otra. ¿Cuál? ________________22.- ¿Por cuáles razones visita usted las Bibliotecas Públicas del municipio Maracaibo?(Marque máximo tres opciones):01.- Estudiar ___02.- Apoyar su trabajo ___03.- Ocupar su tiempo libre ___04.- Informarse ___05.- Investigar ___06.- Consulta de documentos ___07.- Préstamo de libros ___08.- Internet ___09.- Consultar base datos ___10.- Escuchar música ___11.- Asistir a cursos/talleres ___12.- Asistir a charlas ___13.- Actividades culturales ___14.- Otro. ¿Cuál? ___________________

13723.- ¿Visita las Bibliotecas Públicas del municipio Maracaibo para hacer nuevos amigos?01.- Si ___ Indique ¿por qué? ________02.- No ___24.- ¿Visita las Bibliotecas Públicas del municipio Maracaibo para socializar con personas queconoce allí?01.- Si ___ Indique ¿por qué? ________02.- No ___25.- Usted asiste a las Bibliotecas Públicas del municipio Maracaibo porque: (Marquemáximo dos opciones):01.- Vive cerca ___02.- Trabaja cerca ___03.- No hay otra similar ___04.- Le parece la mejor ___05.- Es una opción para distraerse ___06.- Le ayuda en SUS estudios ___07.- Contribuye con su trabajo ___08.- Es gratuito ___09.- Otro. ¿Cuál? ______________________26.- Considera que visitar las Bibliotecas Públicas del municipio Maracaibo es un buen hábitopara Usted como persona?01.- Si ___ Indique ¿por qué? ______________________02.- No ___27.- ¿Cuál es el sentimiento que Usted experimenta generalmente, mientras permanece enlas Bibliotecas Públicas del municipio Maracaibo? (Marque máximo dos opciones):01.- Malestar ___02.- Fastidio ___03.- Aburrimiento ___04.- Bienestar ___05.- Entusiasmo ___06.- Alegría ___07.- Otro. ¿Cuál? _____________28.- ¿Le agrada tener como un lugar frecuente de visita las Bibliotecas Públicas delmunicipio Maracaibo?01.- Si ___ Indique ¿por qué? ________02.- No ___GRACIAS POR SU VALIOSA COLABORACIÓN

Anexo B. Formato de Validación

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAUNIVERSIDAD DEL ZULIAFACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALESDIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOSMAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESASMENCIÓN: GERENCIA DE MERCADEOCOMPORTAMIENTO DEL USUARIO DE LASBIBLIOTECAS PÚBLICAS DEL MUNICIPIO MARACAIBOFORMATO DE VALIDACIÓNAutora: Licda. Antonia CruzTutor: Dr. Jaime FornezMaracaibo, Abril de 2011

140Maracaibo, Abril de 2011Sres.Estimado especialistaCiudad.La presente tiene por objeto solicitar su asistencia y colaboración para revisarla validez del instrumento construido paraCuenta con un formato en el cual podrá valorar cada ítem considerando lossiguientes parámetros:1. Pertinencia de los ítems con los objetivos2. Pertinencia con la variable3. Pertinencia con la dimensión4. Pertinencia de los ítems con los indicadores5. Redacción y ortografía.Agradeciendo su colaboración, queda de usted.Atentamente,Antonia Cruz

141Identificación del ExpertoNombre:Apellido:Profesión:Instituto donde trabaja:Cargo que desempeña:Objetivo GeneralAnalizar el Comportamiento del Usuario de las Bibliotecas Públicas ubicadas enel Municipio Maracaibo del Estado Zulia.Objetivos EspecíficosDiscriminar el Perfil Demográfico de los usuarios las bibliotecas públicasubicadas en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia.Discriminar Perfil Psicográfico de los usuarios las bibliotecas públicas ubicadasen el Municipio Maracaibo del Estado Zuliaestudio.Describir las necesidades de los usuarios de las Bibliotecas Públicas objeto deestudio.Examinar las motivaciones de los usuarios de las Bibliotecas Públicas objeto deDetectar cuáles son las percepciones de los usuarios de las Bibliotecas Públicasobjeto de estudio

142Sistema de VariableDefinición NominalLa variable de estudio es el Comportamiento del UsuarioDefinición ConceptualComportamiento del Usuario: comprende el conjunto de elementos quedeterminan la conducta de compra o uso en el consumidor o usuario y quecaracterizan las acciones de buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar losproductos y servicios. Estas conductas están impulsadas por las característicaspropias del usuario, así como sus motivaciones, necesidades y percepciones.(Schiffman y Lazar, 2005).Definición OperacionalComportamiento del Usuario: Comprende el conjunto de elementos quedeterminan la decisión de uso de las bibliotecas públicas ubicadas en el MunicipioMaracaibo del Estado Zulia, los cuales son evaluados en términos de frecuencia, através del Cuestionario de la Investigación, creado por Cruz (2011).

143Cuadro 1. Operacionalización de la VariableObjetivo General: Analizar el comportamiento del usuario de las bibliotecas públicasubicadas en el Municipio Maracaibo del Estado ZuliaOBJETIVO ESPECÍFICO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS− Edad 1− Sexo 2Discriminar el PerfilDemográfico de los usuarioslas bibliotecas públicasubicadas en el MunicipioMaracaibo del Estado ZuliaPerfilDemográfico− Estado Civil 3− Educación 4− Ocupación 5− Ingreso Económico 6− Personalidad 7, 8Discriminar PerfilPsicográfico de los usuarioslas bibliotecas públicasubicadas en el MunicipioMaracaibo del Estado ZuliaComportamientodel UsuarioPerfilPsicográfico− Estilo de Vida 9, 10− Actividades 11, 12− Intereses 13, 14− Necesidad de Poder 15, 16Describir las necesidades delos usuarios de lasBibliotecas Públicas objetode estudioNecesidades− Necesidad de Afiliación 17, 18− Necesidad de Logro 19, 20Examinar las motivacionesde los usuarios de lasBibliotecas Públicas objetode estudioMotivaciones− Motivos Personales 21, 22− Motivos Sociales 23, 24Detectar cuáles son laspercepciones de los usuariosde las Bibliotecas Públicasobjeto de estudioPercepciones− Racional 25, 26− Emocional 27, 28Fuente: Cruz (2011).

144PoblaciónLa población promedio durante el periodo de noviembre de 2009 a abril de2011, estaría constituida por unos 75.576 usuarios de la Biblioteca Pública delmunicipio Maracaibo, que accedieron a los diversos servicios de la misma, segúndatos suministrados por la Gerencia de Servicios de la Biblioteca Pública del Zulia,ubicada en el municipio Maracaibo del Estado Zulia.MuestraLa muestra queda conformada por 398 usuarios de las Bibliotecas Públicas delmunicipio Maracaibo, específicamente de la Biblioteca Pública del Zulia, tomándoseusuarios femeninos y masculinos; de cualquier nivel de edad.Técnica e Instrumento de Recolección de DatosEn este sentido, la técnica que será utilizada en el estudio será la encuesta,por cuanto se realizara la recolección de datos a través de un instrumentoestructurado, el cual consistirá en una batería de preguntas relacionadasdirectamente con los indicadores de la variable objeto de estudio.De acuerdo con Sabino (2006) el instrumento comprende la herramienta quefacilita la recolección de información, siendo de diversa naturaleza. Para efectos deeste trabajo, se empleó el cuestionario, conceptualizado por el autor antesmencionado como un conjunto de preguntas estructuradas y sistemáticas sobre elobjeto de estudio.El cuestionario de la investigación consta de 28 preguntas, dirigidas a analizarel Comportamiento del Usuario de las Bibliotecas Públicas ubicadas en el MunicipioMaracaibo del Estado Zulia, estableciendo el Perfil Demográfico, Psicográfico,necesidades, motivaciones y percepciones de los usuarios de las Bibliotecas Públicasobjeto de estudio (Ver Anexo A).

145Estos ítems se diseñaron con opciones de respuesta dicotómica, así como demúltiples respuestas. Cabe destacar que para el perfil demográfico se aplicó un ítempor indicador, por tratarse de información puntual como la edad, sexo, estado civil,entre otras características demográficas relevantes. Para los restantes indicadoresse formularon dos preguntas a los fines de recabar la información pertinente.

FORMATO PARA VALIDAR EL INSTRUMENTO DE LA INVESTIGACIÓNObjetivo General: Analizar el comportamiento del usuario de las bibliotecas públicas ubicadas en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia.OBJETIVOSESPECÍFICOSVARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR PREGUNTAS1.- Indique su edad:Pertinencia Pertinencia Pertinencia PertinenciaRedacciónObjetivo Variable Dimensión IndicadorP NP P NP P NP P NP A IEdad01.- Menores de 1102.- De 12 a 1703.- De 18 a 3404.- De 35 a 4905.- De 50 a 6406.- 65 años o más2.- Indique su sexo:Sexo01.- F02.- M3.- Indique su estado civil:Discriminar elPerfilDemográfico delos usuarios lasbibliotecaspúblicasubicadas en elMunicipioMaracaibo delEstado ZuliaComportamientodel UsuarioPerfilDemográficoEstado CivilEducación01.- Soltero02.- Casado03.- Divorciado04.- Concubinato05.- Viudo4.- Su Nivel académico es:01.- Primaria02.- Secundaria03.- Universitaria04.- Postgrado5.- Su ocupación actual es:Ocupación01.- Profesional contratado02.- Profesional independiente03.- Comerciante04.- Ama de Casa05.- Estudiante06.- Desempleado07.- Pensionado08.- Otro. Cuál?,______6.- Su nivel de ingreso mensual se encuentra entre:Ingreso Económico01.- Menos de 1.200 a 2.00002.- Entre 2.001 y 6.000 BF03.- Entre 6.001 – 15.000 BF04.- Entre 15.001 – 20.000 BF05.- Más de 20.000 BFFuente: Cruz (2011) - SIMBOLOGÍA: P=Pertinente NP=No Pertinente A=Adecuada I=Inadecuada146

Objetivo General: Analizar el comportamiento del usuario de las bibliotecas públicas ubicadas en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia.OBJETIVOSESPECÍFICOSDiscriminarPerfilPsicográfico delos usuarios lasbibliotecaspúblicasubicadas en elMunicipioMaracaibo delEstado ZuliaVARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR PREGUNTASComportamientodel UsuarioPerfilPsicográficoPersonalidadPersonalidad7.- Usted se autodefine como: (Marque máximotres opciones):01.- Ansioso02.- Tranquilo03.- Simpático04.- temperamental05.- Cortés06.- Descortés07.- Intelectual08.- Práctico09.- Metódico10.- Desorganizado11.- Tecnológico12.- Obsoleto13.- Otro. ¿Cuál? ___________8.- La característica que usted más asocia con eluso de la Biblioteca es:01.- Estudioso02.- Culto03.- Letrado04.- Intelectual05.- Educado06.- Otro. ¿Cuál? _____7.- Usted se autodefine como: (Marque máximotres opciones):01.- Ansioso02.- Tranquilo03.- Simpático04.- temperamental05.- Cortés06.- Descortés07.- Intelectual08.- Práctico09.- Metódico10.- Desorganizado11.- Tecnológico12.- Obsoleto13.- Otro. ¿Cuál? ___________8.- La característica que usted más asocia con eluso de la Biblioteca es:01.- Estudioso02.- Culto03.- Letrado04.- Intelectual05.- Educado06.- Otro. ¿Cuál? _____Fuente: Cruz (2011) - SIMBOLOGÍA: P=Pertinente NP=No Pertinente A=Adecuada I=InadecuadaPertinencia Pertinencia Pertinencia PertinenciaRedacciónObjetivo Variable Dimensión IndicadorP NP P NP P NP P NP A I147

Objetivo General: Analizar el comportamiento del usuario de las bibliotecas públicas ubicadas en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia.OBJETIVOSESPECÍFICOSVARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR PREGUNTASEstilo de Vida9.- Cuando visita la biblioteca, ¿Qué tiempo lededica?:Pertinencia Pertinencia Pertinencia PertinenciaRedacciónObjetivo Variable Dimensión IndicadorP NP P NP P NP P NP A IDiscriminarPerfilPsicográfico delos usuarios lasbibliotecaspúblicasubicadas en elMunicipioMaracaibo delEstado ZuliaComportamientodel UsuarioPerfilPsicográficoActividadesIntereses01.- Hasta 1 hora __02.- De 1 a 2 horas __03.- De 2 a 3 horas __04.- Más de 3 horas __10.- ¿Cuál de estos servicios de la Biblioteca utilizahabitualmente? (Marque máximo tres opciones):01.- Atención a Niños02.- Internet gratuito03.- Cuenta-cuentos04.- Sala de braile05.- Impresión06.- Hemeroteca07.- Prestamos externos08.- Otro Cuál?____11.- ¿Qué hace en su tiempo libre?. Marque dosopciones de su preferencia.01.- Ir de compras02.- Salir con amigos03.- Viajar04.- Escuchar música05.- Leer06.- Ir al cine07.- Ver televisión08.- Practicar deportes09.- Navegar por Internet10.- Actividades del Hogar11.- Otro, cuál ¿_______12.- En su tiempo libre, usualmente prefiere visitarla biblioteca:01.- Si Indique ¿por qué? ________02.- No13.- ¿Visita alguna otra biblioteca regularmente?01.- Si Indique ¿por qué? ________02.- No14.- Si visita otra biblioteca pública regularmente,indique cuál?01.- Biblioteca Pública del Zulia02.- Biblioteca del Banco Central de Venezuela03.- Biblioteca de Corpozulia.04.- Biblioteca Pública municipal05.- Biblioteca de centro educativo06.- Bibliobús07.- Biblioteca especializada08.- Biblioteca universitaria09.- Otra. Cuál?____Fuente: Cruz (2011) - SIMBOLOGÍA: P=Pertinente NP=No Pertinente A=Adecuada I=Inadecuada148

Objetivo General: Analizar el comportamiento del usuario de las bibliotecas públicas ubicadas en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia.OBJETIVOSESPECÍFICOSVARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR PREGUNTAS15.- Usted visita la Biblioteca porque:(Marque máximo dos opciones):01.- Le da prestigio02.- Maneja más conocimientos03.- Se prepara mejor04.- Otro. Cuál?_______Pertinencia Pertinencia Pertinencia PertinenciaRedacciónObjetivo Variable Dimensión IndicadorP NP P NP P NP P NP A INecesidad de Poder16.- Visitar la biblioteca le hace sentir: (Marquemáximo dos opciones):01.- Importante02.- Prestigioso03.- Instruido04.- Más capacitado05.- Otro. Cuál?_____17.- ¿Considera que la biblioteca le permiterelacionarse con otras personas que le proporcionannuevos conocimientos?Describir lasnecesidades delos usuarios delas BibliotecasPúblicas objetode estudioComportamientodel UsuarioNecesidadesNecesidad de Afiliación01.- Si Indique ¿por qué? ________02.- No18.- Asiste a la Biblioteca con:01.- Sus amigos02.- Familiares03.- Solo19.- Usted visita las Bibliotecas Públicas delmunicipio Maracaibo para tener: (Marque máximodos opciones):Necesidad de Logro01.- Mejor calidad de atención02.- Más sensación de seguridad03.- Alta especialización04.- Trato exclusivo05.- Apoyo profesional06.- Otro. Cuál?_____20.- Considera que las Bibliotecas Públicas delmunicipio Maracaibo contribuyen con el:01.- Desarrollo Intelectual02.- Desarrollo Social03.- Desarrollo Laboral04.- Outro. Cuál?_____Fuente: Cruz (2011) - SIMBOLOGÍA: P=Pertinente NP=No Pertinente A=Adecuada I=Inadecuada149

Objetivo General: Analizar el comportamiento del usuario de las bibliotecas públicas ubicadas en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia.OBJETIVOSESPECÍFICOSVARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR PREGUNTAS21.- Usted visita las Bibliotecas Públicas delmunicipio Maracaibo al menos:01.- Una vez a la semana __02.- Una vez cada 15 días __03.- Una vez al mes04.- Una vez al trimestre05.- Una vez al año06.- Otra. Cuál?____Pertinencia Pertinencia Pertinencia PertinenciaRedacciónObjetivo Variable Dimensión IndicadorP NP P NP P NP P NP A I22.- ¿Por cuáles razones visita usted las BibliotecasPúblicas del municipio Maracaibo? (Marque máximotres opciones):Motivos PersonalesExaminar lasmotivacionesde los usuariosde lasBibliotecasPúblicas objetode estudioComportamientodel UsuarioMotivaciones01.- Estudiar02.- Apoyar su trabajo03.- Ocupar su tiempo libre04.- Informarse05.- Investigar06.- Consulta de documentos07.- Préstamo de libros08.- Internet09.- Consultar base datos10.- Escuchar música11.- Asistir a cursos/talleres12.- Asistir a charlas13.- Actividades culturales14.- Otro. Cuál?___23.- Visita las Bibliotecas Públicas del municipioMaracaibo para hacer nuevos amigos?01.- Si Indique ¿por qué? ________02.- NoMotivos Sociales24.- Visita las Bibliotecas Públicas del municipioMaracaibo para socializar con personas que conocealli?01.- Si Indique ¿por qué? ________02.- NoFuente: Cruz (2011) - SIMBOLOGÍA: P=Pertinente NP=No Pertinente A=Adecuada I=Inadecuada150

Objetivo General: Analizar el comportamiento del usuario de las bibliotecas públicas ubicadas en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia.OBJETIVOSESPECÍFICOSVARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR PREGUNTAS25.- Usted asiste a las Bibliotecas Públicas delmunicipio Maracaibo porque: (Marque máximo dosopciones):Pertinencia Pertinencia Pertinencia PertinenciaRedacciónObjetivo Variable Dimensión IndicadorP NP P NP P NP P NP A IRacional01.- Vive cerca02.- Trabaja cerca03.- No hay otra similar04.- Le parece la mejor05.- Es una opción para distraerse06.- Le ayuda en SUS estúdios07.- Contribuye con su trabajo08.- Es gratuito09.- Outro. Cuál?_____Detectar cuálesson laspercepciones delos usuarios delas BibliotecasPúblicas objetode estudioComportamientodel UsuarioPercepciones26.- Considera que visitar las Bibliotecas Públicasdel municipio Maracaibo es un buen hábito paraUsted como persona?01.- Si Indique ¿por qué? ________02.- No27.- ¿Cuál es el sentimiento que Usted experimentageneralmente, mientras permanece en lasBibliotecas Públicas del municipio Maracaibo?(Marque máximo dos opciones):Emocional01.- Malestar02.- Fastidio03.- Aburrimiento04.- Bienestar05.- Entusiasmo06.- Alegría07.- Otro. Cuál?____28.- Le agrada tener como un lugar frecuente devisita las Bibliotecas Públicas del municipioMaracaibo?01.- Si Indique ¿por qué? ________02.- NoFuente: Cruz (2011) - SIMBOLOGÍA: P=Pertinente NP=No Pertinente A=Adecuada I=Inadecuada151

152JUICIO DEL EXPERTO(a) En líneas generales, considera usted que los ítems del instrumento estánacordes con los objetivos planteados:SuficienteMedianamente suficiente.InsuficienteObservación:(b) Considera usted que las preguntas miden los indicadores seleccionados para lavariable de estudio:SuficienteMedianamente suficiente.InsuficienteObservación:(c)Considera usted que el instrumento diseñado mide la variable:SuficienteMedianamente suficiente.InsuficienteObservación:(d) Considera usted que la redacción del cuestionario es válida:SuficienteMedianamente suficiente.InsuficienteObservación:

153CONSTANCIA DE JUICIO DEL EXPERTOYo, __________________________________________________________, titularde la cédula de identidad No. _____________________, certifico que realicé eljuicio de experto a los instrumentos diseñados por la Lcda. Antonia Cruz para elestudio de Maestría: COMPORTAMIENTO DEL USUARIO DE LAS BIBLIOTECASPÚBLICAS DEL MUNICIPIO MARACAIBO.Firma del ExpertoFecha de Validación

Anexo C. Cálculo de la Confiabilidad

CÁLCULO DE LA CONFIABILIDADCALCULO DE LA CONFIABILIDADS ( ) 21x1− x∑ ( x1)( x2) N − ( x1)( x2)=30 32 960 46,24 34,222536 36 1296 0,64 3,422533 33 1089 14,44 23,522538 38 1444 1,44 0,022548 48 2304 125,44 103,022535 37 1295 3,24 0,722536 35 1260 0,64 8,122529 31 899 60,84 46,922539 40 1560 4,84 4,622541 42 1722 17,64 17,222544 44 1936 51,84 37,822543 43 1849 38,44 26,522543 44 1892 38,44 37,822540 41 1640 10,24 9,922531 32 992 33,64 34,222543 44 1892 38,44 37,822535 36 1260 3,24 3,422533 34 1122 14,44 14,822530 36 1080 46,24 3,422529 31 899 60,84 46,922522Sumatoria 28391 S 130,56 S 224,7275 S 1S 2suma /20 1419,55 S 5,53 S 4,97 27,4912MEDIA 36,80 37,85x x 1 21392,88r TTx x12 x 1x2( S )( S )12= S = ( x − ) 22 2xCoeficiente de Estabilidad y Equivalencia0,97018875