MBP PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURÍSTICO ACUATICO ...

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MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS
Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
C O N T E N I D O
Prólogo..................................................................................................... 4
Introducción............................................................................................... 6
I. Objetivos.............................................................................................. 8
II. El perfil actual del turista........................................................................... 10
III. La calidad y la excelencia en la atención y servicio al cliente................................... 16
3.1. Herramientas que nos permiten conocer a los clientes................................. 19
IV. La organización y gestión de empresas de transporte turístico acuático...................... 20
4.1. Estructura y organización de las empresas de transporte turístico acuático......... 21
4.2. Importancia de una buena administración estratégica................................. 24
4.3. Pasos para implementar la planificación estratégica................................... 25
4.4. Planes de acción ............................................................................. 30
4.5. Condiciones Operativas de navegación de empresas de transporte turístico
acuático ...................................................................................... 31
4.6. Alianzas estratégicas con proveedores de servicios turísticos ......................... 32
4.6.1. Condiciones de negociaciones de las alianzas estratégicas ............................ 32
4.6.2. Alianzas estratégicas con agencias de viajes y turismo ................................. 33
4.6.3. Alianzas estratégicas con empresas de transporte turístico terrestre ............... 34
4.6.4. Alianzas estratégicas con establecimientos de hospedaje ............................ 34
4.7. Estrategias de crecimiento y desarrollo de productos en las empresas de
transporte turístico acuático ........................................................... 35
V. La Calidad en los Servicios de Transporte Turístico Acuático .................................... 36
5.1. Expectativas de servicio del turista ....................................................... 37
5.2. Evaluación del costo de la no-calidad .................................................... 41
5.3. ¿Como crear una estrategia de servicio de calidad? ..................................... 43