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PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURÍSTICO ACUÁTICO
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURÍSTICO ACUÁTICO
5.3. ¿Cómo crear una estrategia de servicio de
calidad?
Para poder aspirar a una excelencia de servicio, la
empresa no sólo debe estar a la altura de las
expectativas del cliente sino superarlas. Es
primordial que exista una adecuada comunicación
entre los miembros de la empresa y que todos tengan
en claro los objetivos a cumplir, esto permitirá la
implementación de estrategias de calidad.
La calidad se identifica mediante el aumento del
valor del servicio que se les ofrece a los turistas. El
valor, es el beneficio que pueden obtener los clientes
a cambio de optar por nuestros servicios, no es igual
al precio. El valor percibido por los clientes debe ser
mayor al costo del precio.
Para poder elaborar una estrategia de calidad de
servicio es necesario recopilar información del
mismo mercado, para así poder identificar que es lo
que el cliente define por calidad, cual es el servicio
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Como Gerenciar la Calidad Total: Estrategias y Técnicas. (LOCK, Dennis; D.J. Smith. 1991)
que está dispuesto a aceptar y cual es el que desea.
Como ya ha sido mencionado anteriormente, lo
óptimo es brindar más de lo que el cliente espera.
Para poder establecer políticas de calidad es
necesario estar al tanto de los siguientes factores:
Conocer las consecuencias de estas fallas.
Reconocer que siempre se puede mejorar el
servicio de calidad.
Compartir la información de calidad de servicio
con toda la empresa.
Saber en que aspectos (reservas, naves,
tripulación, etc.) podría estar fallando el
servicio.
Tener conocimiento de las características claves
del servicio para diferenciarnos por calidad.
Escuchar atentamente toda la información que
brindan los clientes y el personal de la empresa.
Entender y medir el impacto de la calidad sobre
los clientes como contribución para el éxito del
negocio.
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5.3.1. Estrategias de un servicio de calidad
a. Liderazgo de calidad de los servicios: esta
estrategia manifiesta que la calidad del servicio
prestado es superior a su competencia,
generándose así una mentalidad hacia el servicio
en todo el personal, el valor del servicio es
superior al precio ofreciéndose más de lo que se
espera (valor agregado).
Se dan las siguientes cualidades:
Visión de servicio; los empleados defienden el
servicio como propio.
Integridad; se labora con un equipo de trabajo
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