MBP PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURÍSTICO ACUATICO ...
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MANUAL <strong>DE</strong> BUENAS PRÁCTICAS <strong>DE</strong> GESTIÓN <strong>DE</strong> SERVICIOS<br />
Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR<br />
Modelo de Calidad en Servicios<br />
Comunicación boca a boca Necesidades personales Experiencia anterior<br />
Brecha 1<br />
Brecha 5<br />
Brecha 3<br />
Brecha 2<br />
Servicio esperado<br />
Servicio percibido<br />
Servicio entregado<br />
Servicio especificado<br />
Interpretación de las necesidades<br />
Brecha 4<br />
Fuente: Adaptado de la Gestión del Marketing de Servicios.Pablo Fernández y Héctor Bajac.<br />
De acuerdo a lo presentado en el gráfico anterior,<br />
frecuentemente existen brechas entre lo que es y lo<br />
que debe ser. La brecha entre el servicio esperado y<br />
la interpretación de las necesidades de los clientes<br />
se denomina brecha 1.<br />
La que se produce entre la<br />
interpretación y el servicio especificado se<br />
denomina brecha 2. Brecha 3 es la diferencia entre<br />
Comunicación externa<br />
con clientes<br />
el servicio especificado y el entregado. Las<br />
discrepancia entre el servicio entregado y la<br />
comunicación externa constituyen la brecha 4.<br />
Cuando no coincide el servicio percibido con el<br />
esperado, se abre la brecha 5,<br />
que la que define el<br />
nivel de calidad del servicio desde el punto de vista<br />
del cliente. 8<br />
8<br />
La Gestión del Marketing de Servicios. Principios y Aplicaciones para la Actividad Gerencial (Pablo Fernández y Héctor Bajac, 2003)
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