MBP PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURÍSTICO ACUATICO ...

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MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS
Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
Acceso: el cliente busca que el servicio sea fácil de
contactar. Que los canales de venta no presenten
trabas y le demande el menor esfuerzo posible para
contar con el servicio.
Capacidades y aptitudes: trabaja sobre la
capacidad del personal para poder afrontar
problemas y responder las dudas de los clientes. El
personal es capaz de prestar el servicio sin mayores
inconvenientes.
Comunicación con el cliente: el cliente espera que
se comuniquen con él de manera respetuosa,
manteniéndolo informado de todo lo que sucede a su
alrededor, tomando en cuenta que el cliente
probablemente no conozca la zona. Los empleados
deben ser capaces de comunicarse con el cliente de
manera formal añadiendo algunos términos
informales que le permitan al cliente sentirse a
gusto. Para poder comunicarse adecuadamente es
importante escuchar al cliente, sus cometarios,
recomendaciones y quejas.
Confiabilidad: es una de las características a las que
el cliente da más valor, trata de poder ofrecer al
cliente el servicio prometido de manera exacta y en
el tiempo adecuado.
Cortesía: los clientes valoran que el personal sea
respetuoso y lo traten de manera educada y atenta,
de la misma manera tienen en cuenta cómo actúa el
personal como equipo.
Credibilidad: así como los clientes buscan que se de
un servicio tal y como fue prometido, requieren que
sean honestos en lo que realmente puedan cumplir.
Es preferible aceptar una limitación que prometer
algún servicio que no se pueda cumplir. El turista
evalúa el comportamiento y capacidad de reacción
de los empleados, éste debe expresar seguridad y
credibilidad.
Elementos tangibles: se refiere a las instalaciones,
las embarcaciones, boletos, folletos, letreros, el
cuidado personal de los empleados, entre otros.
Constituyen la primera impresión del cliente.
Entender al cliente: está relacionado con el
concepto de empatía, poder entender como es que
el turista necesita y poder adelantarse a los
requerimientos del turista, tomando en cuenta sus
necesidades y su personalidad.
Seguridad: el servicio no puede ser improvisado, el
cliente busca que se refleje seguridad en su
prestación, es por esto que es importante que los
elementos tangibles (en especial, las
embarcaciones) muestren seguridad para que el
cliente se sienta libre de peligros y dudas.