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PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURÍSTICO ACUÁTICO
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURÍSTICO ACUÁTICO
VI
LA IMPORTANCIA DE LA
MEDICIÓN DE LA CALIDAD
Y EL PROCESO DE
RETROALIMENTACIÓN
Es fundamental contar con un sistema de
información sobre la calidad de servicio, lo cual se
vincula directamente con las opiniones de los
clientes.
6.1. APLICACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
Como ya se había adelantado en los capítulos
anteriores, lograr un servicio de calidad es una tarea
de largo plazo que debe estar en continuo
mejoramiento. Es por esto que existen diversos
métodos que nos permiten medir el efecto de la
calidad.
Todo esfuerzo por mejorar la calidad de nuestros
servicios seria inútil si es que no se sabe cuál es su
resultado e impacto. Por tal motivo se deben utilizar
sistemas de información para medir la calidad.
Se debe tener presente que:
Averiguando que es lo que los clientes piensan de
nosotros, conseguiremos anticipar sus
necesidades e inquietudes, en lugar de tener que
reaccionar ante sus reclamos.
Se estima que cuesta cinco veces ganar un cliente
nuevo, que conservar uno existente. Se puede
comprobar comparando los gastos de publicidad
con lo que cuesta hacer una venta.
Más del 90% de los clientes no se quejan a la
empresa, lo hacen con otros clientes y de paso,
se van a la competencia.
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