MBP PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURÍSTICO ACUATICO ...

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MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS
Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
Rapidez: es la característica de reaccionar con
velocidad frente a los problemas que se
presenten en el camino como son los imprevistos.
Los procesos brindados deben ser simples y
funcionales, que no demanden esfuerzo del
cliente por acceder a ellos.
5.4.2. Normas de Cortesía
Dentro de las expectativas del turista podemos
encontrar que éste espera cortesía y amabilidad
de parte del personal operativo. Es por ello que la
aplicación de normas de cortesía básicas es
preponderante a la hora de ofrecer el servicio. Si
bien la variabilidad es una característica de los
servicios, se debe interiorizar en todos los
empleados de la empresa estas normas,
resultando en la satisfacción final del turista.
Aquí brindamos algunas normas de cortesía que
se pueden seguir:
Admitir sus errores.
Mantener una postura adecuada.
Mantener el uniforme limpio y en orden.
Considerar la imagen personal como parte del
servicio.
Sonreír con naturalidad de manera habitual.
Nunca llame la atención a su equipo en
público.
Llamar de manera amable y respetuosa a los
turistas.
Trabajar de forma animada y en conjunto con
su equipo.
Anticiparse a las necesidades y requerimien_
tos del turista.
Mantenerse informado de las actividades del
día, para resolver dudas.
No decir nunca NO, buscar una solución
5.4.3. Funciones de atención al cliente
El personal debe estar lo suficientemente
preparado para hacerse cargo de un cliente, por
lo que debe considerar formas adecuadas de
tratarlos, asumiendo actitudes, y teniendo
principios y respuestas que satisfagan las
“necesidades de los clientes”. Las funciones de
atención al cliente son las siguientes:
Recepción del cliente
En esta etapa se da el primer contacto con el
cliente debiendo crear en él una motivación de
compra. El responsable de recepcionar al cliente
debe dar una buena impresión, facilitando al
cliente toda la información que le permita tener
una idea del servicio que se le brindará.
Este primer contacto nos servirá para informar
sobre los servicios que brinda la empresa,
especificando precios, horarios, servicios