download

472
V = Viewing every guest as special (Memandang dengan rasa yang sangat
penuh perhatian).
I = Inviting guest to return (Melakukan segala sesuatu terhadap tamu yang
akan membuat tamu tersebut datang kembali).
C = Creating a warm atmosphere (Selalu menciptakan suasana yang akrab
terhadap tamu).
E = Eye contanct that shows we care (Mata sesekali harus kontak dengan
pandangan tamu sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan
sesuatu).
2. Pelanggan/Customer
Pengertian pelanggan adalah masyarakat eksternal dan masyarakat
internal.
a. Masyarakat internal adalah orang-orang (rekan kerja, teman sejawat
atasan, bawahan) yang bekerja pada perusahaan, lembaga, atau
instansi tersebut yang diposisikan sebagai pelanggan.
b. Masyarakat eksternal adalah pelanggan dari luar instansi atau
perusahaan tersebut tanpa memandang adat istiadat dan budaya yang
dianut.
c. Pelanggan/tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip
dimensi pelayanan sebagai tolak ukur penilaian yaitu sebagai berikut.
• Reliabilitas (reliability), adalah kemampuan untuk memberikan
pelayanan secara tepat dan benar sesuai dengan apa yang telah
dijanjikan perusahaan kepada tamu.
• Responsif (responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk
bertindak cepat membantu tamu sehingga dapat memberikan
pelayanan tepat waktu.
• Kepastian/jaminan (assurance), adalah pengetahuan tentang
kesopansantunan dan sifat peduli kepada tamu serta rasa percaya
diri para pegawai dengan kemampuan yang dimiliki dalam
memberikan pelayanan.
• Empati (empathy), memberikan perhatian secara individu yang
artinya terdapat rasa kemauan untuk melakukan pendekatan,
memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan,
kebutuhan dan perasaan tamu.