download

B. Menangani Permintaan Pelanggan
1. Dengarkan dan pahami apa yang diminta.
2. Hadapi dengan penuh kesabaran, efisien, dan ramah.
3. Yakinkan permintaan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi.
4. Berikan bantuan secara ramah dan bersahabat.
5. Tingkatkan produk dan pelayanan organisasi/lembaga/perusahaan untuk
menjamin kunjungan ulang.
6. Tunjukkan penampilan positif/profesional.
Terdapat beberapa hal yang sering dikeluhkan tamu antara lain
penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu, kotornya kamar, kurangnya
fasilitas, layanan makanan dan minuman yang kurang memuaskan (kebersihan,
rasa, rupa, dan variasi menu). Keinginan tamu adalah segala kebutuhannya
dapat dipenuhi oleh hotel atau akomodasi sejenisnya tempat dia menginap.
Hal tersebut wajar karena tamu mengharapkan kompensasi yang seimbang
dengan biaya yang telah dikeluarkan selama menginap. Oleh sebab itu, apa
pun keluhan tamu harus dapat diselesaikan dengan baik. Di bawah ini langkahlangkah
menangani keluhan tamu.
C. Menangani Keluhan Pelanggan
1. Dengarkan dan tangani keluhan pelanggan dengan serius, sensitif, dan ramah.
2. Beri tahukan dan tentukan sifat dan rinciannya.
3. Tanggapi dan nasehati pelanggan tentang apa yang harus dilakukan.
4. Ambil tindakan-selesaikan keluhan agar pelanggan puas sebatas kewenangan
yang dimiliki.
5. Laporkan kepada atasan yang lebih berwewenang yang tidak dapat ditangani
sendiri.
6. Tindak lanjuti dan lengkapi dokumentasi secara akurat dan benar.
8.7 Kemampuan Berkomunikasi
A. Pengertian
Komunikasi ini diartikan di mana manusia saling bertukar kata, gagasan,
dan perasaan. Bertukar gagasan, membantu seseorang untuk berhubungan
satu dengan yang lainnya.
475