BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi ...

241
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berpenampilan empati akan
lebih dihargai dan dihormati ketika memberikan pelayanan. Pelayanan Rumah
Sakit yang baik dapat membangun citra positif bagi pasien yang dilayani. Etika
pelayanan yang lebih mengedepankan norma budaya keramahan dan sopan santun
dalam memberikan pelayanan kepada pasien menjadi aspek utama yang dapat
memuaskan pasien.
Namun dalam situasi tertentu, terutama ketika menghadapi suatu
ketegangan, norma budaya ini sering kali hilang dan berganti menjadi
disharmonis. Keramahan menjadi sirna dan berubah menjadi ketegangan.
Fenomena empirik ini terkadang terjadi ketika suatu pelayanan tidak sesuai
dengan harapan warga masyarakat. Padahal keramahan dalam memberikan
pelayanan perlu diperhatikan sehingga membuat suasana menjadi senang dan
nyaman, baik bagi pihak yang melayani maupun bagi masyarakat yang dilayani.
Aspek dimensi empati yang meliputi kemudahan untuk dihubungi,
pemberian pelayanan secara cepat, penanganan keluhan masyarakat secara cepat,
serta mengutamakan sikap ramah dan sopan kepada masyarakat dalam
memberikan pelayanan sebenarnya menurut peneliti telah dilakukan namun
hasilnya belum maksimal karena masih terdapat gap/perbedaan antara persepsi
yang diharapkan pasien maupun ekspektasi/kenyataan yang dirasakan jadi perlu
untuk lebih ditingkatkan lagi. Hal ini sesuai dangan fungsi utama RSUP Prof. Dr.
R.D. Kandou Manado dalam memberikan kesejahteraan pasien dibidang
pelayanan kesehatan. Empati berlaku secara silang dan berada pada satu sistem
pelayanan kesehatan antara RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dengan Pasien.