VVP 6-20 WEB

DE OMSLAG
Vroeger speelde ik met mijn vrienden het spelletje ‘De omgekeerde wereld’.
Een verbeeldingsspel waarin ‘ja’ ‘nee’ betekent, waarin ‘dik’ ‘dun’ is en ‘zwart’
betekent ‘wit’. Het was grappig om te doen, totdat het omgekeerde ook weer
werd omgekeerd en daardoor weer zoals het was. Een verandering van perspectief
en mindfuck als kinderspel.
Mindfuck
TEKST BJÖRN BIERHAALDER, MCH CONSULTANCY
Tijdens een onderzoek dat ik doe bij verzekeraars
en grotere advieskantoren, moest
ik aan ‘de omgekeerde wereld’ denken.
Het lijkt soms net alsof verzekeraars en
adviseurs hun rollen naar klanten verwisselen.
Er is een trend zichtbaar van verzekeraars die
dienstverlening ontwikkelen of opkopen, waarmee
zij zich breder naar klanten positioneren dan
als leverancier van verzekeringsproducten. Kijk
bijvoorbeeld naar ASR met het Vitality programma,
NN over de samenwerking met Crunchr. Of
Achmea dat met haar Innovation Fund investeert
in innovatieve ondernemingen.
Daar tegenover staat de groeiende rol van advieskantoren
met een volmacht. Adviseurs met de
acceptatie-pen van verzekeraars in handen. In de
top 100 van grootste advieskantoren is de positie
van volmachtkantoren opvallend. Als je vanuit het
perspectief van klanten kijkt naar dit soort kantoren,
acteren zij als verzekeraars. Efficiëntie en snelheid
rondom polissen en schades staan voorop,
met daarbij in een bijzin de extra commissie inkomsten.
OMGEKEERDE WERELD
Als je er zo naar kijkt, lijkt dit heel veel op de omgekeerde
wereld. Verzekeraars zijn adviseurs en
adviseurs zijn verzekeraar. Is dit een mindfuck?
Voor klanten wel. Het beeld bestaat al lang
dat adviseurs en verzekeraars sterk met elkaar
zijn verbonden. Traditioneel zijn verzekeraars een
schakel in de polisproductieketen die voor klanten
bijna onzichtbaar verscholen zitten achter intermediairs.
Praat je met de één, dan praat je met de
ander.
Maar hoe werkt het nu verzekeraars en adviseurs steeds meer op elkaars traditionele
positie gaan zitten? Dat lijkt verwarrend, maar valt in de praktijk mee.
De mindfuck is volgens mij een verandering van mentale legacy - de bijna
genetisch bepaalde manier waarop we naar de wereld kijken.
Het ketendenken binnen de verzekeringswereld is een vorm van mentale
legacy: de logica waarin een aaneenschakeling van partijen allemaal iets toevoegt
aan de keten en waar aan het eind van de ketting een klant wacht. Dit
denkmodel lijkt langzaam te verdwijnen.
Het besef groeit dat life events centraal moeten
staan in de dienstverlening om betekenisvol
te zijn voor klanten. Dan kun je niet langer denken
in termen als klanten en eindklanten die op enig
moment het resultaat van de ketensamenwerking
krijgen toegestuurd.
‘Het
ketendenken
lijkt langzaam
te verdwijnen’
Wanneer je klanten en hun life events centraal
zet, zie je dat verschillende partijen vanuit kennis
en ervaring een rol spelen rondom klanten. Dat
hoeven geen traditionele rollen vanuit traditionele
posities te zijn.
Voor de branche is dit misschien een mindfuck.
Voor klanten niet. n
60 | VVP NR 16 FEBRUARI DECEMBER 2019 2020