edição de 3 de agosto de 2020

Rafael Marconi é diretor
comercial de O Boticário, que
tem mais de 3.700 pontos de
vendas, em 1.750 cidades brasileiras,
além de presença em
15 países. Segundo o executivo,
os franqueados recebem
suporte de soluções de negócios,
com times especializados
no atendimento comercial,
com acompanhamento de gestão
e reconhecimento de resultados
e desempenho. “Um
pilar fundamental é o treinamento
da força de vendas desses
parceiros para levar o nosso
modelo de atendimento pensado
a partir do consumidor.
Com a crise, aceleramos muito
as nossas alavancas digitais,
como a venda por WhatsApp.
Precisamos garantir que o nosso
consumidor tenha uma experiência
excelente, também
neste canal, e para isso acontecer,
mapeamos toda a sua jornada
digital, desde o primeiro
contato até o momento que o
produto chega em sua residência”,
detalha.
Os treinamentos podem
acontecer em formatos como
web séries, lives no workplace
e podcasts. Também há educação
continuada da força de
vendas, chamada de BotiExperts,
para imergir o time de
loja em marca, produtos e modelo
de atendimento, além de
treinamentos para as lideranças.
“Nos últimos cinco meses
intensificamos muito todos os
treinamentos e aprendemos
que dá para manter um alto
nível de formação, mesmo que
100% digitais”, acrescenta.
Outro ponto de atuação é o
Programa de Excelência, que
visa monitorar e assegurar a
evolução contínua da rede.
Marconi cita ainda um elo fundamental:
o consumidor. “Fazemos
pesquisas, como cliente
oculto, e temos um diálogo
próximo com nossos consumidores
– que são importantes
‘guardiões’ desse padrão de
qualidade e nos sinalizam sempre
que há algo que foge do esperado
para marca”, ressalta.
Já a Havaianas tem 450 lojas,
sendo 445 de parceiros
franqueados e cinco próprias.
Com planos de expansão, a
marca explica que a consistência
da rede passa por guias
de execução nas lojas, abordando
temas como portfólio
de produtos, visual merchandising
e atendimento aos
usuários, entre outros temas,
além de treinamentos e controles
de execução.
Grupo Ri Happy tem mais de 280 lojas no Brasil, sendo 48 franquias
“um pilar
fuNdameNtal é o
treiNameNto da
força de veNdas
desses parceiros”
De acordo com Fabio Leite,
diretor de operação Brasil
de Havaianas & Dupé, há uma
área dedicada e especializada
no desenvolvimento de ferramentas
e treinamentos para
equipes e franqueados. “As lojas
contam com uma alta carga
de treinamentos ao longo do
ano todo, sempre abordando
temas quentes, como calendário
de inovações, desafios operacionais
e desenvolvimento
dos parceiros, entre outros que
são mapeados pelos consultores.
Por conta do momento que
estamos vivendo, restringimos
nossos treinamentos para a
modalidade a distância. Nosso
monitoramento de qualidade
é feito por pesquisa de satisfação
com clientes e acompanhamento
contínuo de indicadores
internos”, detalha.
Com 450 lojas e planos de expansão, Havaianas destaca consistência da rede
DIFERENCIAIS IMPORTANTES
Apesar da importância de
oferecer a mesma experiência
em todas as unidades, franqueados
podem ter diferenciais
a partir do cardápio de ações
ou de sugestões testadas. É o
caso do Grupo Ri Happy, que
tem mais de 280 lojas no Brasil,
sendo 48 franquias. Sérgio
Silvestrinni, gerente-geral de
franquias da empresa, fala que
as diretrizes de expansão relacionam-se
com a implantação
em cidades de até 500 mil habitantes.
“O franqueado pode utilizar
seu conhecimento e influência
na região para fortalecer o
poder do seu negócio e propor
ideias”, ressalta.
Além do investimento em
soluções omnichannel que potencializou
as iniciativas para
toda a rede, como a implantação
do conceito ‘ship from
store’, a companhia tem uma
plataforma de treinamentos
que é atualizada de acordo com
a demanda. “Utilizamos ferramentas
de checklist para ter
a visualização em fotos sobre
a qualidade da execução em
loja. Trabalhamos com pesquisas
com clientes para entender
onde podemos melhorar a qualidade
da loja e o atendimento,
e também realizamos um trabalho
de cliente oculto nas lojas”,
conta.
Mesmo para quem presta um
serviço, o olhar de lupa com a
rede é igualmente importante e
requer mais atenção a cada novo
passo. Com 175 unidades e planos
de abrir pelo menos mais 15
franquias ainda este ano, a YES!
Idiomas usa um modelo de suporte
360º aos franqueados. O
monitoramento também inclui
canais diretos com os alunos.
Para garantir que a experiência
seja sempre positiva,
anualmente há treinamentos
comerciais, pedagógicos, administrativos,
operacionais e
comportamentais. Este ano, em
virtude da pandemia, tudo está
sendo feito remotamente. “Antes
da pandemia tínhamos previsto
três grandes encontros,
que seriam realizados a cada
dois meses, de março a setembro
de 2020, com a presença
de todos os franqueados. Dois
dias de palestras em cada ciclo,
além da nossa convenção anual
de franqueados que ocorreria
em outubro, com duração de
cinco dias”, explica a empresa.
Com 16 unidades e abrindo
uma em Foz do Iguaçu, o
Escape60 está montando um
projeto de microfranquias para
atender os clientes em suas cidades
de forma online, live ou
delivery, modalidades desenvolvidas
na pandemia.
As novidades exigiram novos
protocolos de segurança e
higiene para manter o padrão
do atendimento presencial e
dos formatos recém-lançados.
Jeannette Galbinski, diretora
de marketing do Escape60,
explica que a empresa está em
fase de treinamento dos novos
produtos e segurança. “Investimos
quatro meses de trabalho
da nossa equipe de desenvolvimento
e marketing nestes
novos produtos. Tivemos de
retreinar todos nossos monitores
nas novas modalidades,
contratar entregadores para o
delivery, treinar como higienizar
as salas e a importância de
usar os produtos para segurança
de todos. Temos feito alguns
clientes misteriosos para analisar
a qualidade da rede”, conta.
Nem todos os franqueados
têm ainda os novos produtos,
mas quando todos abrirem suas
unidades físicas certamente
seguirão o mesmo protocolo:
atenção a cada detalhe.
jornal propmark - 3 de agosto de 2020 31