Mg. Serviciilor.pdf - Academia Comerciala

oferind pasagerilor nevoiţi să aştepte o reducere de preţ pentru bilete.
• absenta proprietătii, în sensul că în momentul cumpărării unui serviciu clientii pot
beneficia de anumite facilităti pentru a-şi satisface interesul (loc într-un mijloc de transport,
cameră de hotel, etc.), fără a avea loc însă un transfer de proprietate, spre deosebire de situatia
ce apare în cazul cumpărării unui bun tangibil, când toate atributele proprietătii (dispozitia,
posesia, utilizarea şi uzufructul) fată de bunul-obiect al relatiei observate apartin noului subiect
activ şi nominalizat al dreptului de proprietate.
• Dificultatea măsurării output-ului
Numărarea clienţilor serviţi este rareori folositoare pentru că nu scoate în evidenţă calitatea
serviciilor livrate. Problema măsurării se complică şi mai mult datorită faptului că sistemele de
servicii non-profit (spitale, universităţi, guverne) nu au un singur criteriu ( ca maximizarea
profitului de exemplu), pe baza căruia să-şi evalueze performanţele.
O evaluare corectă a unui serviciu este măsurarea schimbării provenite în fiecare client în
trecerea lui de la input la output, proces cunoscut sub denumirea de analiză tranzacţională.
Caracteristicile mentionate reprezintă atributele determinante în diferentierea
serviciilor de bunurile tangibile (materiale), diferentiere ce contribuie la specializarea
marketingului. În fapt, aceste caracteristici "particularizează oferta de servicii şi îşi pun
amprenta asupra modului de manifestare a cererii" 13. În paralel, ele influentează în mod
decizional demersul de marketing, punându-şi amprenta asupra continutului şi modului de
realizare a politicilor de marketing, totul regăsindu-se în eficienta procesului de prestare.
O deosebire trebuie făcută în domeniul serviciilor între input-uri şi resurse : pentru
servicii input-urile sunt clienţii înşişi. Ei vin, de regulă, după bunul plac, cu nevoi, cereri unice, în
sistemul serviciilor. Resursele sunt reprezentate de aşa-numitele „bunuri de sprijin”, muncă şi
capital, toate aflate la dispoziţia şi sub comanda managerului.
O excepţie de la această distincţie apare în domeniul serviciilor ce funcţionează prin autoservire,
unde clientul este considerat „coproducător”.
3 Dumitrescu L. (1998) Marketingul serviciilor, Editura IMAGO, Sibiu., p.28.