Mg. Serviciilor.pdf - Academia Comerciala

angajaţilor este cea care diferenţiază întreprinderile cu un marketing intern performant
faţă de celelalte30 .
Comunicarea viziunii întreprinderii de servicii se realizează prin măsuri de
comunicare internă şi măsuri de comunicare externă. Pentru structurarea ansamblului
măsurilor de comunicare internă din marketingul intern apare adecvată diferenţierea
acestora după mediul de comunicare şi după continuitatea comunicării (fig. 3.18).
Măsurile de comunicare externă în marketingul intern sunt determinate de faptul că
personalul întreprinderii de servicii receptează şi mesajele externe ale acesteia. În calitate
de aşa numiţi "second audience", angajaţii sunt receptori ai comunicării externe a
întreprinderii31 . În cadrul marketingului intern se pot distinge două forme de manifestare a
măsurilor de comunicare externă:
Măsuri de comunicare externă care se adresează atât clienţilor externi, cât şi clienţilor
interni (salariaţii). Prezentarea unor angajaţi merituoşi şi evidenţierea unor colaborări de
durată cu întreprinderea, constituie exemple de comunicare externă;
Adresarea
Continuitatea
aplicării
Personal Prin medii
Continuu Comunicarea internă continuă şi
personală:
- stagii de formare
- grupe de proiecte
- sistem tutorial
Sporadic Comunicarea internă sporadică şi
personală:
- workshop-uri
- convorbiri cu personalul
- reuniuni
Comunicarea internă continuă şi prin
medii:
- jurnalu
l
întrepr
inderii
- avizier
e
- video
Comunicarea internă sporadică prin
medii:
- afişaje
- scrisori
salariaţilor
- circulare
adresate
- anchete în rândul
salariaţilor
- e-mail
Figura 3.18 Instrumentele comunicării interne
măsuri de comunicare externă care se adresează exclusiv clienţilor externi, dar care, prin
mesajul lor, influenţează indirect colaboratorii. Spre exemplu, afişe cu titlul "Clientul este
rege", reflectă clar orientarea spre client a întreprinderii.
c) Pregătirea personalului pentru performanţă: este un instrument de management al
personalului orientat în optica marketingului. Fiecare obiectiv al marketingului intern
trebuie să vizeze pregătirea angajaţilor pentru prestarea unor servicii fără erori.
Scopul acestei pregătiri este modificarea trăsăturilor personale cognitive
(cunoştinţe, aptitudini), afective (atitudini) şi de comportament (comportament orientat
spre client). Pregătirea personalului prestator trebuie să aibă caracterul unui proces
dinamic, desfăşurat permanent şi racordat la modificările intervenite în cadrul mediului de
referinţă al întreprinderii de servicii. Personalul prestator trebuie să înveţe în mod
continuu, pentru că învăţarea reprezintă un element determinant al încrederii, o forţă de
motivare şi o sursă de respect pentru sine.
30 Luigi Dumitrescu - "Marketingul Serviciilor", Editura Imago, Sibiu, 1998, p.185.
31 Leonard L. Berry - "The Employee as a Customer", în Journal of Retail Banking, vol. 3, nr. 1, pp.33-40.