Mg. Serviciilor.pdf - Academia Comerciala

APLICATII PRACTICE
PERCEPTIA
Menţinerea satisfacţiei clienţilor faţă de serviciile care le sunt oferite ajută o firmă sau
organizaţie să-şi construiască si sa-si dezvolte o reputaţie solidă. Este binecunoscut faptul ca
percepţia clienţilor faţă de serviciile oferite este fundamentală pentru nivelul de satisfacţie pe care
acesta îl resimte, şi că definiţia practică a serviciilor de calitate depăşeşte cu mult calitatea tehnică.
Oferirea unor servicii de calitate necesită din partea unei organizaţii abilitatea de a rămâne
flexibilă şi de a fi capabilă să răspundă mereu cerinţelor mereu schimbătoare ale clienţilor. De
aceea personalul care lucrează cu clienţii trebuie nu numai să cunoască foarte bine serviciile pe
cale le oferă, dar şi să aibă bune abilităţi interpersonale si capacitatea de a rezolva in mod eficient
problemele. Înţelegerea aşteptărilor clienţilor alături de componentele de bază ale relaţiilor cu
clienţii ajută personalul în obţinerea aptitudinilor necesare. Este înţelept să ne amintim faptul că
un client este de obicei educat, informat, limitat de timp, orientat spre valoare, are opinii proprii
şi mai e şi sceptic.
Acest set de aplicaţii practice oferă posibilitatea îmbunătăţirii calităţii relaţiilor cu clienţii, care
sunt atât de importante în domeniul serviciilor. Acestea sunt destinate a provoca angajaţii spre a-
şi verifica competenţele, de a-i ajuta să-şi dezvolte aptitudinile.
1.1.CONŞTIENTIZARE
Conştientizarea punctului de vedere personal pe care îl avem asupra noastră şi a celor din
jur crează o anumită perspectivă care afectează modul în care personalul care lucrează în relaţie
cu clienţii îşi desfăşoară activitatea, interacţionează cu clienţii şi reacţionează în diverse situaţii.
Rezultator acestor interacţiuni directe între client si personalul firmei influenţează în mod direct
percepţia clientului faţă de serviciul oferit dar şi faţă de firmă în întregul ei.
Percepţia este dată de înţelegerea personală a unui individ sau de opinia acestuia faţă de
mediul în care îşi desfăşoară activitatea, iar percepţia joacă un rol important în modul de creare
al aşteptărilor. Personalul unei firme sau organizaţii care lucrează cu clienţii îşi creează impresiile
despre clienţi în urma înteracţionării cu ei, iar clienţii emit judecăţi legate de firmă sau
organizaţie pe baza atitudinii şi acţiunilor personalului firmei sau organizaţiei respective.