Mg. Serviciilor.pdf - Academia Comerciala

C) precizarea aşteptărilor angajaţilor în ceea ce priveşte climatul de muncă;
D) ajutarea angajaţilor să înţeleagă importanţa interacţiunii cu clienţii.
16. Ca normă, marketingul intern presupune orientarea deciziilor întreprinderii de
servicii în funcţie de:
A) strategiile concurenţilor;
B) aşteptările clienţilor externi;
C) conţinutul ofertei de servicii şi produse bancare;
D) nevoile angajaţilor.
17. Ca etapă a procesului de marketing intern, planificarea strategică a acestuia
presupune:
A) stabilirea obiectivelor marketingului intern;
B) analiza situaţiei interne şi externe;
C) implementarea marketingului intern;
D) stabilirea instrumentelor marketingului intern.
18. În funcţie de structura pieţei, întreprinderea de servicii poate opta pentru o
strategie:
A) ofensivă;
B) de creştere;
C) concentrată;
D) a unui comportament pasiv.
19. Pentru atenuarea variabilităţii serviciilor, marketingul propune următoarele
modalităţi:
A) participarea clientului la procesul de prestare, oferirea unor avantaje speciale;
B) anticiparea unor extinderi ale cererii, personalizarea serviciilor;
C) folosirea reprezentărilor fizice, oferirea unor servicii suplimentare;
D) personalizarea serviciilor, consecvenţă în controlul calităţii.
20. Un criteriu folosit în adoptarea strategiei de produs de către întreprinderea de
servicii este:
A) tipul prestaţiei realizate;
B) comportamentul întreprinderii de servicii;
C) nivelul de calitate al serviciilor oferite;
D) exigenţele pieţei.
21. Aplicarea TQM în marketingul serviciilor presupune operaţionalizarea următoarelor
demersuri strategice:
A) realizarea unui audit de marketing, reducerea variaţiilor, implicarea
managementului de top, benchmarkingul;
B) concentrarea pe satisfacerea clientului, îmbunătăţirea continuă în marketing,
realizarea unui audit de marketing, reducerea duratei unui ciclu, eliminarea risipei;
C) îmbunătăţirea continuă în marketing, realizarea unui audit de marketing, implicarea
managementului de top, concentrarea pe satisfacerea clientului;
D) concentrarea pe satisfacerea clientului, realizarea unui audit de marketing,
eliminarea risipei, benchmarkingul.
22. Adoptarea deciziilor etice în marketingul serviciilor este influenţată de următorii
factori:
A) filosofiile morale personale, calitatea serviciilor, relaţiile organizatorice;
B) oportunităţile mediului extern, relaţiile organizatorice, filosofiile morale personale;
C) oportunităţile mediului extern, nivelul salariilor, calitatea serviciilor;
D) relaţiile organizatorice, presiunea concurenţială, cadru legal existent.