Mg. Serviciilor.pdf - Academia Comerciala

23. Cele mai importante probleme legate de responsabilitatea socială a întreprinderii de
servicii sunt:
A) transmiterea de informaţii, marketingul ecologic, performanţa şi siguranţa
serviciului;
B) protecţia consumatorului, protecţia mediului, marketingul ecologic;
C) relaţiile cu comunitatea, transmiterea de informaţii, performanţa şi siguranţa
serviciului;
D) marketingul verde, relaţiile cu comunitatea, protecţia consumatorului.
24. Pentru soluţionarea problemelor de responsabilitate socială se recomandă
următoarele strategii:
A) strategia proactivă, strategia de adaptare, strategia de reacţie, strategia defensivă;
B) strategia de reacţie, strategia de diferenţiere, strategia de adaptare, strategia
ofensivă;
C) strategia defensivă, strategia de diferenţiere, strategia proactivă, strategia de
extindere;
D) strategia de adaptare, strategia de reacţie, strategia de penetrare, strategia ofensivă.
25. Ciclul P.D.C.A. reprezintă:
A) un demers de marketing intern;
B) o modalitate de diferenţiere a ofertei de servicii;
C) o modalitate de îmbunătăţire continuă a funcţiunii de marketing;
D) un demers pentru fundamentarea strategiei de piaţă.
26. Etapele procesului de benchmarking sunt:
A) identificarea proceselor de îmbunătăţit, analiza proceselor interne, implementarea
îmbunătăţirilor;
B) stimularea creativităţii, onorarea promisiunilor, testarea riguroasă a serviciilor;
C) motivarea factorului uman, analiza proceselor interne, implicarea managementului
de top;
D) onorarea promisiunilor, implicarea managementului de top, implementarea
îmbunătăţirilor.
27. Derularea unui program de măsurare a satisfacţiei clientului presupune parcurgerea
următoarelor faze:
A) eliminarea risipei, desfăşurarea unei cercetări calitative, desfăşurarea unei cercetări
cantitative, analiza rezultatelor;
B) determinarea zonelor critice, desfăşurarea unei cercetări calitative, desfăşurarea
unei cercetări cantitative, analiza rezultatelor;
C) onorarea promisiunilor, desfăşurarea unei cercetări calitative, desfăşurarea unei
cercetări cantitative, analiza rezultatelor;
D) eliminarea risipei, determinarea zonelor critice, onorarea promisiunilor, analiza
rezultatelor.
28. Clasificarea serviciilor în funcţie de cinci criterii definitorii şi cinci elemente
specifice a fost realizată de:
A) Philip Kotler;
B) Leonard Berry;
C) Christian Grönroos;
D) Christopher Lovelock.
29. Personalizarea procesului de prestare este o metodă folosită pentru atenuarea:
A) inseparabilităţii;
B) variabilităţii;
C) intangibilităţii;