Mg. Serviciilor.pdf - Academia Comerciala

În acelaşi timp, recrutarea unui salariat performant devine dificilă pentru anumite
întreprinderi dacă acestea nu au capacitatea de a satisface aşteptările candidaţilor printr-o
ofertă atractivă de servicii (remunerarea, formarea, gestionarea carierei, avantaje sociale
etc.). Aceste întreprinderi se vor confrunta cu o fluctuaţie puternică a angajaţilor şi vor
trebui să aloce sume importante pentru recrutarea şi formarea unor noi angajaţi.
Practicarea unui marketing intern, care să asigure un climat organizaţional motivant,
devine singura opţiune a acestor întreprinderi, deoarece existenţa unor angajaţi mulţumiţi
şi satisfăcuţi înseamnă servicii de calitate şi, implicit, clienţi satisfăcuţi.
În optica marketingului intern, managerii întreprinderilor de servicii vor trebui:
să angajeze personalul pe baza unei planificări formale, ale cărei obiective să fie
clare şi realiste;
să creeze structuri care să încurajeze angajaţii să ia decizii şi, în acest context, să
transmită informaţii pertinente acestora;
să intensifice relaţiile dintre compartimente şi dintre funcţii;
să realizeze o comunicare clară într-un climat de încredere şi să stimuleze criticile
constructive;
să responsabilizeze personalul în ceea ce priveşte obiectivele şi să recompenseze
un randament superior în procesul de prestare;
să creeze noi provocări sub forma unor oportunităţi circumstanţiale şi să ofere
angajaţilor motive pentru a trăi sentimente de satisfacţie.
Pentru manageri, gestionarea climatului organizaţional în optica marketingului intern
devine una dintre priorităţile majore ale procesului decizional, având un impact puternic
asupra calităţii serviciilor furnizate.
Punctul de plecare în gestionarea climatului organizaţional îl constituie cunoaşterea de
către managerii de top a clienţilor din interiorul întreprinderii, definirea corectă a nevoilor şi
aşteptărilor acestora, precum şi cunoaşterea nivelului lor de satisfacţie 27 . Pentru a obţine
aceste informaţii se impune o segmentare a pieţei interne a întreprinderii de servicii
(după statut, vechime, compartiment etc.), considerându-se că aşteptările angajaţilor sunt
relativ omogene în cadrul fiecărui segment (fig. 3.6).
Pe baza informaţiilor astfel obţinute se fundamentează planul de marketing intern
al întreprinderii de servicii ale cărui activităţi desfăşurate în optica marketingului vizează
creşterea satisfacţiei salariaţilor faţă de munca lor şi faţă de întreprindere. Aceste activităţi
sunt grupate în două mari categorii: activităţi care asigură gestionarea atitudinilor
angajaţilor şi activităţi care asigură gestionarea comunicaţiilor interne.
Manager general
Manager funcţional
Personal implicat în
prestare
Personal de contact
peste 10 ani
de la 5 la 10 ani
de la 1 la 5 ani
Noi angajaţi
Relaţii umane
Marketing
Financiar
Operaţionale
Alte
compartimente
27 Livin G. Şi Wilson T.B. - "Organizational Climate Is A System", Inforum, ete 1978, p.3.