Mg. Serviciilor.pdf - Academia Comerciala

Destinatarul serviciului public
Utilizatorul unui serviciu public poate fi considerat, pe de o parte, consumator, şi, pe de
altă parte, „acţionar” al firmei de servicii, întrucât aceasta „trăieşte” din impozitele şi taxele
consumatorului – contribuabil. Această situaţie nu se regăseşte în sectorul privat.
Noţiunea de calitate este tratată, astfel, în sectorul public, cu mai mare sensibilitate de
către utilizator, întrucât el se simte de două ori implicat: prin finanţare dar şi în calitate de
elector.
Utilizatorul în sectorul public nu este un „client” unic; adresabilitatea unui serviciu
public este mult mai largă, astfel că se vorbeşte de „sistemul client”, faţă de care organizaţia
de servicii caută să se adapteze cât mai bine, să îi cunoască nevoile, similar cu organizaţiile
private.
Din acest punct de vedere, datorită faptului că unul din principiile de bază ale
serviciului public este egalitatea (asigurarea unui tratament nediscriminatoriu privind
accesul la serviciile publice), pretenţiile utilizatorilor pentru servicii personalizate nu pot fi
satisfăcute. Organizaţia de servicii are datoria să stabilească priorităţile şi să rezolve
secvenţial nevoile „sistemului client”. Calitatea capătă astfel aspectul condiţional, ce se
referă la capacitatea de a „îmbina” prestaţia de bază cu un serviciu adaptat.
Calitatea trebuie înţeleasă în sens global, întrucât nu priveşte doar produsele ci şi
procesele şi proiectele organizaţiei.
4.2. PERFORMANŢA SECTORULUI PUBLIC
Performanţa înseamnă, în termeni generali, să îndeplineşti o acţiune, să obţii un
rezultat bun. Dar ce semnificaţie are performanţa pentru sectorul public?
Analiza performanţei unei organizaţii presupune stabilirea unei relaţii între rezultate,
mijloace şi obiective, mai precis este necesară o abordare din punct de vedere al eficacităţii,
eficienţei şi al bugetării.
Eficacitate Eficienţă
O
R
Bugetare
M
Fig. 8. „Triunghiul performanţei”
Sursa: Profiroiu Marius (13).