Mg. Serviciilor.pdf - Academia Comerciala

Reprezentantul de vanzari: Nici o problema. Aici sunt cateva pliante . Puteti sa ma sunati
daca aveti intrebari
Clientul: Grozav. Multumesc.
CSR: Va multumesc ca ati trecut pe la noi azi.
(clientul se intoarce si pleaca)
Imi pare rau pentru tine (Inteleg prin ce
treci)
Scop
In acest joc participantii lucreaza in echipa pentru a reformula raspunsurile
reprezentatului de vanzari intr-o forma empatetica, care sa arate compasiune fata de
problemele clientului.
Durata: 15-20 minute
Materiale necesare
O coala de flipchart sau o tabla pe care sa aveti informatiile de mai jos
Un exemplar din fisa de lucru decupata astfel incat sa avem sapte scenarii care vor fi
puse intr-un bol.
Mod de desfasurare
Cititi urmatorul scenariu si intrebati participantii care raspuns suna mai bine si de ce
Un client suna si spune “ mi-a fost avariata casa de un cutremur si vreau sa stiu ce
despagubiri am sa primesc din asigurare”
Care dintre urmatoarele doua raspunsuri estecel mai potrivit? De ce?
1. Daca imi spuneti numarul politei am sa verific ce riscuri acopera aceasta
2. Imi pare rau sa aud ca ati fost afectat de cutremur. Daca imi spuneti numarul politei
am sa verific ce riscuri acopera aceasta
Care raspuns credeti ca vrea clientul sa-l auda?
Ce este diferit in raspuns al doilea fata de primul? Reprezentatul de vanzari a aratat
empatie cu clientul.
EMPATÍE s. f. (psih.) identificare, prin trăire, cu alte persoane
Pentru a arata empatie fata de clienti putem folosi urmatoarele formulari:
Inteleg….
Imi pare rau…
Empatie se transmite de asemenea si prin limbajul corpului si tonul vocii.
Ca si reprezentant de vanzari nu trebuie de fiecare data sa manifestam empatie fata de
clienti, dar atunci cand acestia se afla intr-o situatie dificila, este esential sa ne aratam mai
umani.