Mg. Serviciilor.pdf - Academia Comerciala

More documents

Recommendations

Info

mijloc între confidenţialitate şi dreptul la informare. Dialogul cu consumatorul nu serveşte la nimic dacă nu este urmat de acţiuni care sunt generatoare de profit şi care nu îmbogăţesc la rândul lor interactivitatea. În al doilea rând, condiţiile interactivităţii nu trebuie să fie în decalaj cu realitatea întreprinderii (spre exemplu, universurile puse în scenă pe site-urile interactive trebuie să fie asemănătoare, în termeni de ambianţă, cu serviciile şi punctele reale de prestare). Coerenţa dintre variabilele mix-ului este fundamentală în succesul unei strategii de marketing, iar mix-ul interactiv nu face excepţie de la regulă. În al treilea rând, reactivitatea crescută care însoţeşte deseori demersurile interactive nu trebuie să se dezvolte în detrimentul strategiei. Utilizând interactivitatea ca armă tactică întreprinderea de servicii riscă să-şi dezamăgească consumatorii, îndepărtându-se astfel progresiv de "ţinta" sa. Răspunsul în timp real la aşteptările clienţilor, dezvoltarea serviciilor / produselor sau prezenţa site-urilor on-line nu sunt eficace dacă nu sunt însoţite de o strategie pe termen lung.
………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Momente ale adevarului (MOMENTS OF TRUTH) De fiecare data cand interactionezi cu un client acesta isi formeaza o parere despre firma pe care o reprezenti. Aceste momente au fost definite ca fiind momente ale adevarului. Cate momente ale adevarului ai avut tu ieri? Aminteste-ti de cate ori ai interactionat ieri cu un client si noteaza ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ Numara cu cati clienti ai interactionat ieri. Acestea sunt momentele tale de adevar: oportunitati sa mentii o relatie cu un client, sa interactionezi cu colegii intr-o maniera colegiala, sa construiesti echipe si sa gestionezi relatiile interumane mai bine. Acum incearca sa-ti amintesti ce tip de interactiune ai avut. Inchide ochii pentru un minut si incearca sa-ti amintesti fata clientului, limbajul corpului si tonul vocii. Cum a decurs interactiunea? AUTO EVALUARE Incercuieste 5 cuvinte care arata cel mai bine ceea ce simti tu pentru clientii cu care lucrezi. a Interesat Empatie Informat b Probleme Enervant Jagon
Page 1 and 2: MANAGEMENTUL SERVICIILOR CAP. 1 CON
Page 3 and 4: căreia „serviciul reprezintă or
Page 5 and 6: ofertantul de servicii şi cumpăr
Page 7 and 8: Fig.2. Clasificarea serviciilor - p
Page 9 and 10: guvernul intervine pentru a garanta
Page 11 and 12: CAPITOLUL 2 . MANAGEMENTUL RELAŢIE
Page 13: Interactivitatea, în sens strict,
Page 17 and 18: clienţii (aşa cu rezultă din fig
Page 19 and 20: Marketingul relaţional constituie,
Page 21 and 22: Cercetarea pieţei va ajuta întrep
Page 23 and 24: În lucrarea „Positioning: The Ba
Page 25 and 26: CAPITOLUL 3. MANAGEMENTUL PERSONALU
Page 27 and 28: Figura 3.1 Logica relaţiei dintre
Page 29 and 30: să facă cunoscute angajaţilor mi
Page 31 and 32: În acelaşi timp, recrutarea unui
Page 33 and 34: determinată, în primul rând, de
Page 35 and 36: Domeniul strategic - Conştientizar
Page 37 and 38: Figura 3.15 Instrumentele marketing
Page 39 and 40: Angajaţii întreprinderii de servi
Page 41 and 42: Fără îndoială că întreprinder
Page 43 and 44: ecompensare şi intercondiţionări
Page 45 and 46: participare financiară (participar
Page 47 and 48: 3.5 CONTROLUL MARKETINGULUI INTERN
Page 49 and 50: Prezentăm în continuare factorii
Page 51 and 52: Destinatarul serviciului public Uti
Page 53 and 54: 4.3. MĂSURI DE ASIGURARE A CALITĂ
Page 55 and 56: Un set de percepţii este dat de te
Page 57 and 58: Aplicatia 2. Prima impresie Coordon
Page 59 and 60: Aplicatia 3. Cum mi-o fi norocul! P
Page 61 and 62: Fisa: Cum mi-o fi norocul! Pespecti
Page 63 and 64: Chestionarul „Insistand asupra el
Page 65 and 66:
Chestionar: Cat de bine gestionezi
Page 67 and 68:
Aplicatia 5. Ce urmeaza? Asteptaril
Page 69 and 70:
Aplicatia 5. Cat de credibil sunt?
Page 71 and 72:
COMUNICAREA O buna relatie cu clien
Page 73 and 74:
Scop: de a ne examina modul in care
Page 75 and 76:
Scopul: de a face invata cum sa fol
Page 77 and 78:
CASA B Raspundeti la fiecare intreb
Page 79 and 80:
Raspuns: sa stai cu fata la client,
Page 81 and 82:
Scenarii: - Am cumparat doua bilete
Page 83 and 84:
D) infrastructură pentru servicii
Page 85 and 86:
23. Cele mai importante probleme le
Page 87 and 88:
C) mai restrânsă; D) mai largă.
Page 90:
BIBLIOGRAFIE 1. Androniceanu Armeni
show all

Mg. Serviciilor.pdf - Academia Comerciala

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?