Mg. Serviciilor.pdf - Academia Comerciala

Prestatorii sunt, în acelaşi timp, responsabili pentru înţelegerea nevoilor clienţilor şi pentru
interpretarea corectă a cerinţelor acestora în timp real.
Practica întreprinderilor de servicii performante a evidenţiat faptul că angajaţii:
se identifică, în opinia clienţilor, cu serviciul furnizat;
reprezintă, în ochii clienţilor, întreprinderea însăşi, contribuind la creşterea sau
scăderea notorietăţii acesteia;
răspund de operaţionalizarea opticii de marketing în cadrul relaţiei cu clientul.
Cu cât intangibilitatea este mai puternică, cu atât percepţia consumatorului faţă de
serviciul primit se identifică cu percepţia sa faţă de prestator (servicii educaţionale, servicii
de consultanţă, servicii medicale etc.). În acelaşi timp, chiar şi în cazul serviciilor cu un nivel
de intangibilitate mai scăzut (transport, servicii hoteliere etc.), în opinia clienţilor,
personalul prestator se identifică cu firma însăşi. Orice lucru spus sau făcut poate influenţa
atitudinea clienţilor faţă de întreprinderea de servicii. Dacă angajaţii nu sunt profesionişti
desăvârşiţi sau dacă au un comportament necorespunzător faţă de clienţi, percepţia celor
din urmă faţă de întreprindere va fi influenţată negativ.
Deoarece personalul întreprinderii de servicii, aflat în contact direct cu clienţii,
reprezintă întreprinderea şi poate influenţa direct satisfacţia acestora, putem afirma că
personalul prestator răspunde de operaţionalizarea funcţiilor marketingului. Ei pot realiza
aceste funcţii corespunzător şi acest lucru este în avantajul întreprinderii, sau
necorespunzător şi în acest caz prestigiul întreprinderii va avea de suferit.
În domeniul serviciilor este o evidenţă indubitabilă faptul că angajaţii satisfăcuţi
"creează" clienţi satisfăcuţi (în acelaşi timp, clienţii satisfăcuţi pot să ridice nivelul
satisfacţiei în muncă a angajaţilor).
Benjamin Schneider şi David Bowen 20 , pe baza cercetărilor întreprinse, au ajuns la
concluzia că atât climatul creat pentru prestarea serviciului, cât şi climatul în care îşi
desfăşoară activitatea angajaţii, sunt corelate puternic cu percepţia generală a
cumpărătorului faţă de calitatea serviciului primit. În acelaşi timp, angajaţii care lucrează
sub presiune nu mai au nici o motivaţie şi au insatisfacţii. Mai mult, între tensiunea
angajaţilor şi reacţia negativă a clienţilor există o puternică interdependenţă. Figura 3.1
evidenţiază logica ce stă la baza relaţiei dintre satisfacţia angajatului si satisfacţia
cumpărătorului.
20 Luigi Dumitrescu - "Marketingul serviciilor", Editura IMAGO, Sibiu, 1998, p. 131.