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MEINUNGSMACHER
Nur wer zuhört, entdeckt Chancen
Kolumne _ Ralf Korb
Menschen haben Meinungen, haben Wünsche und Vorstellungen.
Wer sie erkennt und aufspürt, wird auf lange Sicht
erfolgreich sein. Eigentlich eine Binsenweisheit, die schon Kinder
und Schüler schmerzlich erfahren müssen. Schaffen sie es
nicht herauszuhören, was der Lehrer oder die Eltern wollen,
machen sie nur das, was sie für richtig erachten, werden sie
schnell Schiffbruch erleiden. Das hat nichts mit »nach dem
Mund reden« zu tun. Vielmehr geht es darum, genau zuzuhören,
um zu erfahren, welche Ansprüche und Anforderungen
gestellt werden. Natürlich sind manche Lehrer (auch nur Menschen)
unberechenbar, sagen heute das und morgen jenes, aber
in der Regel haben sie einen ganz bestimmten Stil. Wer darauf
eingeht, kann Punkte sammeln. Gleiches gilt natürlich auch
für Parteien, Verbände und Unternehmen. Wer es schafft, die
Wünsche seines Pub likums beziehungsweise seiner Kunden im
Hier und Jetzt und in der Zukunft zu erkennen, ist auf der Überholspur.
Denn daraus schnitzen clevere Marketingleute und
Entwickler Produkte, Programme und Lösungen, die passen.
Das Zuhören gewinnt also fundamental an Bedeutung. Allerdings
ist das eine Mammutaufgabe. Denn die Zunahme der
Kommunikationskanäle ist exorbitant. Persönliche Dialoge,
Blogs, Facebook, Twitter, Follower, Fans und Meinungsmacher
– wer soll all das noch verfolgen, analysieren und einordnen?
Gut, es gibt Marktforscher, Zukunftsdeuter und Unternehmen
wie die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK). Aber für das
tägliche Geschäft liegt der Erfolg nicht in der aufwendigen
Marktforschung, sondern in einer erhöhten Achtsamkeit bei
Dialogen. In diesen kann man Chancen »erhören«, erlauschen
und rasch mit Leben und Taten umsetzen. Dabei sollte das Gespräch
mit dem Kunden nicht nur Mittel zum Zweck sein – sonst
AUTOR
Ralf Korb
ist Leiter Business
Development und Projektleiter
IT Messen bei der Asfc – Atelier
Scherer Fair Consulting GmbH.
Der Experte beschäftigt sich
seit Jahren intensiv mit CRM.
p www.asfc.de
wird es zum technischen Tool ohne Innenleben. Der Verkäufer
(oder die Verkäuferin) könnte wie ein indianischer Spurensucher
schon frühzeitig Witterung aufnehmen und spüren, wie
der Kunde denkt, was er braucht und wirklich benötigt. Diese
Information, gut aufbereitet und dem Unternehmen zur Verfügung
gestellt, bringt mehr als 1.000 Marktuntersuchungen und
aufwendige Recherchen. Ein kleines Beispiel aus einer Parfümerie
meines Vertrauens. Ich wollte ein Geschenk für meine Frau
kaufen und war überrascht, wie schnell sich das Gespräch vom
Parfüm weg hin zu den Vorlieben meiner Frau, meinen Hobbys
und den Begehrlichkeiten meiner Jungs bewegte. Die Verkäuferin
hat mich erzählen lassen, ab und zu geschickte Fragen
gestellt, ansonsten aber mir das Wort überlassen. Mitgenom-
» WIR MÜSSEN AN EINER NEUEN KULTUR
DES ZUHÖRENS ARBEITEN, WENN WIR CHANCEN
ERKENNEN UND BEZIEHUNGEN AUFBAUEN
WOLLEN.«
men habe ich nicht nur ein Parfüm, sondern das gute Gefühl,
hier verstanden worden zu sein. Zudem eine Menge Proben und
Anregungen für mich und meine Frau. Wenn die Verkäuferin
weitsichtig war, hat sie das Wichtigste aus unserem Gespräch
in Stichpunkten auf meiner Kundenkarte notiert – fürs nächste
Mal oder für besondere Angebote. Ich sage immer: Der einzelne
Verkauf ist zwar schön und wichtig, aber jeder Kunde ist auch
ein Multiplikator. Man muss als Verkäufer konsequent 120 Prozent
Leistung bringen und mehr als nur den Verkauf im Blick
haben. Das ist harte Arbeit, aber die beste Grundlage für dauerhaft
gute Kundenbeziehungen. Übrigens betrifft dies nicht nur
die Frauen und Männer an der Verkaufsfront. Auch Techniker,
Servicemitarbeiter und natürlich Manager sind Botschafter
ihres Unternehmens.
Ich denke, wir müssen an einer neuen Kultur des Zuhörens
arbeiten, wenn wir Chancen erkennen und erfolgreiche Beziehungen
aufbauen und pflegen wollen. Dabei spielen die Glaubwürdigkeit
des Angebots und die Ehrlichkeit der Absicht (das
Beste, wirklich Beste im Sinne des Kunden und im Rahmen der
eigenen Möglichkeiten zu bieten) eine entscheidende Rolle. ]
p Wie halten Sie es mit der aufrichtigen Kundenkommunikation?
Sagen Sie uns Ihre Meinung: kolumne@acquisa.de
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