MEINUNGSMACHER Nur wer zuhört, ent<strong>de</strong>ckt Chancen Kolumne _ Ralf Korb Menschen haben Meinungen, haben Wünsche und Vorstellungen. Wer sie erkennt und aufspürt, wird auf lange Sicht erfolgreich sein. Eigentlich eine Binsenweisheit, die schon Kin<strong>de</strong>r und Schüler schmerzlich erfahren müssen. Schaffen sie es nicht herauszuhören, was <strong>de</strong>r Lehrer o<strong>de</strong>r die Eltern wollen, machen sie nur das, was sie für richtig erachten, wer<strong>de</strong>n sie schnell Schiffbruch erlei<strong>de</strong>n. Das hat nichts mit »nach <strong>de</strong>m Mund re<strong>de</strong>n« zu tun. Vielmehr geht es darum, genau zuzuhören, um zu erfahren, welche Ansprüche und Anfor<strong>de</strong>rungen gestellt wer<strong>de</strong>n. Natürlich sind manche Lehrer (auch nur Menschen) unberechenbar, sagen heute das und morgen jenes, aber in <strong>de</strong>r Regel haben sie einen ganz bestimmten Stil. Wer darauf eingeht, kann Punkte sammeln. Gleiches gilt natürlich auch für Parteien, Verbän<strong>de</strong> und Unternehmen. Wer es schafft, die Wünsche seines Pub likums beziehungsweise seiner Kun<strong>de</strong>n im Hier und Jetzt und in <strong>de</strong>r Zukunft zu erkennen, ist auf <strong>de</strong>r Überholspur. Denn daraus schnitzen clevere Marketingleute und Entwickler Produkte, Programme und Lösungen, die passen. Das Zuhören gewinnt also fundamental an Be<strong>de</strong>utung. Allerdings ist das eine Mammutaufgabe. Denn die Zunahme <strong>de</strong>r Kommunikationskanäle ist exorbitant. Persönliche Dialoge, Blogs, Facebook, Twitter, Follower, Fans und Meinungsmacher – wer soll all das noch verfolgen, analysieren und einordnen? Gut, es gibt Marktforscher, Zukunfts<strong>de</strong>uter und Unternehmen wie die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK). Aber für das tägliche Geschäft liegt <strong>de</strong>r Erfolg nicht in <strong>de</strong>r aufwendigen Marktforschung, son<strong>de</strong>rn in einer erhöhten Achtsamkeit bei Dialogen. In diesen kann man Chancen »erhören«, erlauschen und rasch mit Leben und Taten umsetzen. Dabei sollte das Gespräch mit <strong>de</strong>m Kun<strong>de</strong>n nicht nur Mittel zum Zweck sein – sonst AUTOR Ralf Korb ist Leiter Business Development und Projektleiter IT Messen bei <strong>de</strong>r Asfc – Atelier Scherer Fair Consulting GmbH. Der Experte beschäftigt sich seit Jahren intensiv mit CRM. p www.asfc.<strong>de</strong> wird es zum technischen Tool ohne Innenleben. Der Verkäufer (o<strong>de</strong>r die Verkäuferin) könnte wie ein indianischer Spurensucher schon frühzeitig Witterung aufnehmen und spüren, wie <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong> <strong>de</strong>nkt, was er braucht und wirklich benötigt. Diese Information, gut aufbereitet und <strong>de</strong>m Unternehmen zur Verfügung gestellt, bringt mehr als 1.000 Marktuntersuchungen und aufwendige Recherchen. Ein kleines Beispiel aus einer Parfümerie meines Vertrauens. Ich wollte ein Geschenk für meine Frau kaufen und war überrascht, wie schnell sich das Gespräch vom Parfüm weg hin zu <strong>de</strong>n Vorlieben meiner Frau, meinen Hobbys und <strong>de</strong>n Begehrlichkeiten meiner Jungs bewegte. Die Verkäuferin hat mich erzählen lassen, ab und zu geschickte Fragen gestellt, ansonsten aber mir das Wort überlassen. Mitgenom- » WIR MÜSSEN AN EINER NEUEN KULTUR DES ZUHÖRENS ARBEITEN, WENN WIR CHANCEN ERKENNEN UND BEZIEHUNGEN AUFBAUEN WOLLEN.« men habe ich nicht nur ein Parfüm, son<strong>de</strong>rn das gute Gefühl, hier verstan<strong>de</strong>n wor<strong>de</strong>n zu sein. Zu<strong>de</strong>m eine Menge Proben und Anregungen für mich und meine Frau. Wenn die Verkäuferin weitsichtig war, hat sie das Wichtigste aus unserem Gespräch in Stichpunkten auf meiner Kun<strong>de</strong>nkarte notiert – fürs nächste Mal o<strong>de</strong>r für beson<strong>de</strong>re Angebote. Ich sage immer: Der einzelne Verkauf ist zwar schön und wichtig, aber je<strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong> ist auch ein Multiplikator. Man muss als Verkäufer konsequent 120 Prozent Leistung bringen und mehr als nur <strong>de</strong>n Verkauf im Blick haben. Das ist harte Arbeit, aber die beste Grundlage für dauerhaft gute Kun<strong>de</strong>nbeziehungen. Übrigens betrifft dies nicht nur die Frauen und Männer an <strong>de</strong>r Verkaufsfront. Auch Techniker, Servicemitarbeiter und natürlich Manager sind Botschafter ihres Unternehmens. Ich <strong>de</strong>nke, wir müssen an einer neuen Kultur <strong>de</strong>s Zuhörens arbeiten, wenn wir Chancen erkennen und erfolgreiche Beziehungen aufbauen und pflegen wollen. Dabei spielen die Glaubwürdigkeit <strong>de</strong>s Angebots und die Ehrlichkeit <strong>de</strong>r Absicht (das Beste, wirklich Beste im Sinne <strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n und im Rahmen <strong>de</strong>r eigenen Möglichkeiten zu bieten) eine entschei<strong>de</strong>n<strong>de</strong> Rolle. ] p Wie halten Sie es mit <strong>de</strong>r aufrichtigen Kun<strong>de</strong>nkommunikation? Sagen Sie uns Ihre Meinung: kolumne@acquisa.<strong>de</strong> 66 www.acquisa.<strong>de</strong> 09/2009
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