Jahresheft 2003 - Murg Stiftung

Urs Zürcher, Leiter Organisationsentwicklung und QualitätsmanagementDient die Messung der Patientenzufriedenheitauch dem Patientennutzen?Warum Messung der Patientenzufriedenheit?In der Klinik Littenheid wird seit einigenJahren in einzelnen Bereichen der Klinikdie Zufriedenheit der Patienten erhoben. Die Bereiche StationärePsychotherapie und Jugendpsychiatrie setzten seit längerer Zeiteinen eigenen Patientenfragebogen ein.Mit dem Beitritt unserer Klinik zum QualitätsrahmenvertragH+/santésuisse verpflichteten wir uns zur Erhebung der Patientenzufriedenheitmittels eines vorgegebenen Fragebogens. ZumZeitpunkt, als wir uns für ein Instrument entscheidenmussten, standen die beiden Fragebogen McLean Perceptions ofCare (PoC 18 German) und der Münsterlinger Patientenfragebogen(Müpf) zur Verfügung.Da beim PoC 18 die Befragungen während des Klinikaufenthaltesrespektive vor dem Austritt erhoben werden und da erzudem aus einer geringeren Anzahl Fragen besteht, rechneten wirmit einer höheren Rücklaufquote, was uns bewog, uns fürden PoC 18-Fragebogen zu entscheiden. Seit dem 1. Juni 2002erfassen wir auf allen unseren 14 Stationen die Patientenzufriedenheitmit dem PoC 18.«Mit der Patientenbefragungverfolgen wirdas Ziel, unsere Stärkenund Schwächen ausder Sicht der Patientenzu erkennen.»Das InstrumentDer McLean PoC 18 ist ein patientenzentriertes Instrument, dasdie subjektiven interpersonellen Erfahrungen während der Behandlungin stationären psychiatrischen Kliniken erfasst. In unseremFalle besteht derFragebogen aus 18 Standardfragen,4 klinikspezifischenZusatzfragenund einer Freitextfrage.Der Fragebogen wirdden Patienten am 43.,181., 365. und 720.Aufenthaltstag sowie beiStationsübertritten unddem Klinikaustritt abgegeben.Bei der erstmaligen Abgabe des Fragebogens erhält derPatient einen Begleitbrief, aus dem hervorgeht, dass das Ausfüllendes Fragebogens freiwillig ist und alle Daten in Übereinstimmungmit den kantonalen Bestimmungen zum Datenschutz behandeltwerden. Der Fragebogen wird durch den Patienten in ein Kuvertgelegt, welches er verschliesst. Das Kuvert wird ungeöffnet an dieunabhängige Auswertungsstelle weitergeleitet.Die ErgebnisseZur Zeit liegen uns die Auswertungen von 3 Quartalen vor. DieRücklaufraten liegen bei 50–60 Prozent. Dabei ist zu bemerken,dass der Rücklauf bei den Fragebogen Übertritt und Austritt eherum die 30–50 Prozent liegt, während der Rücklauf beim 43., 181.,365, 720. Tag bei 50–80 Prozent liegt.Wir sind uns bewusst, dass der Fragebogen nicht das ganzeSpektrum der Erfahrungen unserer Patientinnen und Patientenwiedergeben kann. Trotzdem erachten wir die Ergebnisse derZufriedenheitsmessung als aussagekräftig und sehr erfreulich. Vonden 18 Standardfragen erreichte die Mehrheit das sehr gute Ergebnisvon 80% und mehr. Insbesondere dürfen wir vermerken, dassunsere Bemühungen bezüglich einer guten patientenorientiertenBehandlung von den Patienten auch entsprechend anerkannt werden.Wenn auch die Auswertung der Gesamtklinik den Rückmeldungender einzelnen Stationen nicht gerecht wird, so ist doch einTrend bezüglich derderzeitigen Stärkenund Schwächen erkennbar.Die Auswertungender einzelnenStationen zeigen einähnliches Bild wie dieAuswertung der Gesamtklinik.Dabei istzu bemerken, dassbesonders die Patientender Jugendpsychiatriesehr viel «kritischer»in der Beantwortungder Fragensind. Dies ist auch gutzu verstehen, ist dochzu erwarten, dass die«Die Patientenzufriedenheitsmessunggibt unswichtige Hinweise aufSchwachstellen in unsererArbeit und leistetdamit einen wichtigenBeitrag zur Steigerungder Behandlungsqualitätin unserer Klinik.»jungen Menschen, welche in ihrem Entwicklungsstadium mitihrer Identitätsfindung beschäftigt sind, sich eher schwer tun, dieLeistung ihrer erwachsenen Betreuerinnen und Betreuer als gutoder sehr gut einzustufen.49