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DIREKTMARKETING & SERVICE _ Fullfilment Effizienz und Kundennähe Kundenbindung, Marktanteil, Vertriebserfolg. Fulfillment-Spezialisten schaffen messbare Wettbewerbsvorteile durch eine ganzheitlich optimierte Prozesskette vom Kaufanreiz bis zur Lieferung an die Haustür des Endkunden. Und das schnell, wirtschaftlich effizient und ganz nah am Kunden. Text _ Horst Plagemann Über die Verlängerung der Wertschöpf ungskette klassischer Call-Center wird schon lange als Ausweg aus einem immensen Preisverfall für reine Telefonieleistungen diskutiert. Dabei lassen sich zwei Richtungen ausmachen: Der eine Weg führt in Richtung Marketing und definiert das Call-Center zusätzlich als Rückkanal durch die Einführung von Social-Media-Monitoring oder Kunden- zufriedenheitsanalysen. Die andere Richtung heißt Fulfillment. Angefangen vom Mailing über die Bearbeitung des Response bis hin zu komplexen Logistikdienstleistungen über nehmen auf Fulfillment spezialisierte Call- Center immer weitere Prozessschritte: Warenkonfektionierung, Lagerung, Versand, Rechnungsstellung, Buchhaltung, Retourenabwicklung – und selbst Reparaturen stehen auf der Liste solcher Spezialisten. Doch was bringt dieses Outsourcing dem Auftraggeber? Worauf ist zu achten? Die Antwort auf die Frage nach dem Nutzen ist schnell gegeben: Fulfillment- Dienstleister verschaffen dem Unternehmen Luft, sich auf die eigentlichen Kernkompetenzen zu konzentrieren. Teure eigene Lagerhaltung wird überflüssig, eigene Ressourcen für Logistik, Rechnungswesen oder Inkasso braucht es nicht länger. Und der Support im First-, oftmals auch im Second-Level wird sowieso wirtschaftlicher vom Spezialisten erledigt. Die Zeit, bei der ein Agent einem Endkunden am Telefon nicht sagen konnte, wann eine Ersatzlieferung für ein defektes Bauteil auf den Weg gebracht wird, weil er keinen Zugriff auf den aktuellen Lagerbestand hatte, ist damit vorbei. Prozesse sind durchgängig – im besten Fall durchgängig optimiert. Oder der Dienst- » FULFILLMENT-DIENSTLEISTER VERSCHAFFEN DEM UNTERNEHMEN LUFT, SICH AUF DIE EIGENTLICHEN KERNKOMPETENZEN ZU KONZENTRIEREN.« leister übernimmt den Absatz gleich vollständig: Der Dienstleister tritt an die Stelle des Verkäufers und verkauft tatsächlich rechtlich wie kaufmännisch Produkte des Auftraggebers – bei p INFO VERBANDS-NEWS einem Surfstick beispielsweise kommt dann nur noch die Airtime vom Netzbetreiber, das Hardware-Geschäft wickelt vollständig der Dienstleister ab. Fulfillment im B2B Was im B2C funktioniert, bringt auch im B2B klare Vorteile. Nicht nur mittelständische Industrie- oder Handelsunternehmen mit einem saisonalen oder einem kleineren Sortiment, sondern auch Anbieter mehrerer Tausend Artikel können auf diese Art und Weise deutliche Wettbewerbsvorteile realisieren. Der Einstieg in den Online-Handel wird so zu einem kalkulierbaren Risiko. Die Ressourcen des Dienstleisters sind leichter skalierbar, das umfangreiche Wissen des Logistikpartners schützt vor Fehlinvestitionen. Vielfach ist heute schon Folgendes üblich: Betreiber von Webshops konzentrieren sich auf Der Call-Center-Verband Deutschland e.V. ist der Verband der Call-Center-Wirtschaft in Deutschland. Im März finden folgende Termine statt: p 09.03.2011 Regionaltreffen Berlin- Brandenburg in Berlin p 10.03.2011 Regionaltreffen West (Nord) in Essen p 17.03.2011 Regionaltreffen Mittel deutschland in Magdeburg p 31.03.2011 Regionaltreffen Süd in Unterföhring Detailinformationen und Anmeldung: www.callcenter-verband.de p 11./12.04.2011 CCV Frühjahrstagung, Berlin Thema »Mensch und Menschlichkeit«, Referent u.a. Dr. Klaus von Dohnanyi, Vorsitzender Hauptausschuss fü r Mindestarbeitsentgelte beim Bundesministerium für Arbeit und Soziales 32 www.acquisa.de 03/2011
AUTOR Horst Plagemann ist geschäftsführender Gesellschafter der Kunden-Profi Bamberg GmbH, einem Tochterunternehmen der BI-LOG Service Group GmbH. Vor seiner Unternehmertätigkeit arbeitete er über 15 Jahre im Mannesmann-Konzern. p www.kundenprofi.de Einkauf, Marketing und Vertrieb. Für die Bestellannahme, Versand- und Retourenabwicklung suchen sie professionelle Dienstleister. Wenn beim DSL- Anschluss anscheinend nichts mehr geht, nimmt der Dienstleister nicht nur den Anruf des Kunden entgegen, er hat auch die Technik und das Knowhow, um die Leitung durchzumessen und eine Lösung zu schaffen. Und wenn beispielsweise Surfsticks eines großen Mobilfunkanbieters aus dem Handel retour gehen, weil eine geänderte Produktbeschreibung beigelegt und neu verbalisiert werden muss, dann ist es der Fulfillment-Dienstleister, der die Rückholung und das Umpacken übernimmt. Und wenn es notwendig ist, sogar an einem Adventswochenende. Kosten sparen mit Fulfillment Ganz ähnlich ist die Entwicklung in der produzierenden Industrie: Konzerne wie Mittelständler wollen ihre Kosten senken, vergeben immer mehr Aufgaben an spezialisierte Dienstleister. Sie ersparen sich so Investitionen in IT, neue Medien und speziell geschulte Mitarbeiter, greifen stattdessen auf abgesicherte und erprobte Prozesse des Dienstleisters zurück. Transparenz über die gesamte Prozesskette sowie Synergie vorteile werden dabei vorausgesetzt. Natürlich sollte das Ganze Newsletter > acquisa.de/newsletter Der acquisa-Newsletter informiert Sie regelmäßig über aktuelle Entwicklungen und Trends. im Idealfall noch möglichst aus einer Hand dargestellt werden – mit »One Face and Voice to the Customer«. Klare Verantwortung und geringe Schnittstellen sind häufig die bestimmenden Faktoren. Erfolgreich ist dabei, wer den richtigen Dienstleister findet und eine ganzheitliche Prozesssicht in die Praxis umsetzt. Bei der Auswahl des Dienstleisters sind folgende Punkte entscheidend: »Versteht der mich und meine Produkte?« »Sind IT- und Entscheidungsprozesse miteinander kompatibel?« Liegendes Packgut in Kartons braucht eine andere Infrastruktur als hängende Ware, die genannten Beispiele zu DSL und Mobilfunk wiederum setzen entsprechende Technologie sowie umfassende Netz- und Produktexpertise voraus. Das Zusammenspiel der Prozesse zwischen Auftraggeber und Dienstleister ist ausschlaggebend für den wirt- schaftlichen Erfolg des Outsourcing. Das Ver ständnis für die Produkte und die Organisation des Auftraggebers zeichnen einen passenden Dienstleister aus. Er muss in der Lage sein, seine Prozesse kurzfristig an die des Auftraggebers anzupassen, respektive mit ihm gemeinsam einen effizienten Workflow mit wenigen, klar definierten Schnitt stellen entwickeln. Hier an ein Call-Center eine Versandabteilung anzudocken, hilft nicht: Zwischen dem Wecken des Bedürfnisses beim Verbraucher durch Werbung oder anderes und der Befriedigung des Bedarfs durch die Lieferung der Ware muss schnell und konkludent gehandelt werden. Ist das Paket erst nach einer Woche beim Postamt abzuholen, ist das spontan geweckte Bedürfnis lange in Vergessenheit geraten – die Retoure ist programmiert. Transparenz und Schnelligkeit sind das A und O – hier zählen Erfahrung in der Kontraktlogistik und ein getaktetes Logistiksystem. So liegen zwischen »Will ich haben« und »Schön, da ist es« gerade noch 24 Stunden – im europaweiten Versand noch 48 Stunden. Die Herausforderungen beim Waren- oder Ersatzteilversand im B2B sind ähnlich groß, da es auch hier – zwar aus anderen Gründen – auf Verfügbarkeit und Schnelligkeit ankommt. Ganzheitliche Kundenbetreuung Diese Herausforderungen lassen sich lösen. In jedem Einzelfall. Denn die Kundenbetreuung der Zukunft wird nun einmal ganzheitlich sein – dazu gehört ein optimales, integriertes Fulfillment als wesentlicher Baustein. Kennzeichen für diesen Trend sind auf der technischen Ebene das Zusammenwachsen von Sprache und Internet einerseits, die dezentrale Abwicklung komple- » EFFIZIENZ UND KUNDENNÄHE WIRD WIEDER ENGER ZUEINANDER FINDEN, WEIL SERVICE ALS WERT EINE NEUE BEDEUTUNG BEKOMMT.« xer betriebswirtschaftlicher Prozesse (Bestellwesen, Buchhaltung, Lagerverwaltung) mittels Cloud Computing andererseits sowie das Entstehen neuer Service modelle. Apple macht dies mit einem eng definierten Prepaid-Service, den der Kunde mit dem Produkt erwirbt, und kostenpflichtigen Service- Add-Ons vor. Dies wird wirtschaftlich der Weg sein, der Effizienz und Kundennähe einander wieder näher bringt, weil Service als Wert eine neue Bedeutung bekommt.Profitieren werden davon diejenigen, die diesen Trend früh genug erkennen. Sowohl aufseiten der Auftraggeber, die sich mit Serviceangeboten differenzieren können, als auch aufseiten der Call-Center mit echtem Fulfillment-Know-how, die mit ganzheitlichen Angeboten messbare, echte Mehrwerte durch höhere Kundenbindung, Ausweitung des Marktanteils und Vertriebserfolg bieten. redaktion@acquisa.de ] 03/2011 www.acquisa.de 33
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