ONLINE-MARKETING & SOCIAL MEDIA _ Versandhan<strong>de</strong>l ! GLOSSAR Fortsetzung von Seite 43 p SOCIAL BOOKMARKING Mit an<strong>de</strong>ren Nutzern geteilte Auswahl- o<strong>de</strong>r Geschenklisten sowie Bookmark-Galerien für Produkte, Angebote und Tipps, die von an<strong>de</strong>ren durchsucht wer<strong>de</strong>n können. p REFERRAL-PROGRAMME Belohnungsprogramme für die Weiterempfehlung an neue Kun<strong>de</strong>n. p SOCIAL RECOMMENDATIONS Shopping-Empfehlungen, die über einen Abgleich mit <strong>de</strong>m Einkaufs- und Surfverhalten an<strong>de</strong>rer Kun<strong>de</strong>n erstellt und an <strong>de</strong>n Nutzer weitergegeben wer<strong>de</strong>n. p DISKUSSIONSFOREN Foren, <strong>de</strong>ren Mitglie<strong>de</strong>r sich bei konkreten Problemstellungen gegenseitig unterstützen. p FRAGE- UND ANTWORT-FOREN Foren, die User-Beiträge zum Lösen häufig auftreten<strong>de</strong>r Probleme verwen<strong>de</strong>n und sich in E-Commerce-Sites integrieren lassen. p CUSTOMER COMMUNITIES Online-Communities von Kun<strong>de</strong>n o<strong>de</strong>r Partnern, verlinkt mit einer E-Commerce- Site. Ziel: ein auf Kun<strong>de</strong>ntreue, Beratung o<strong>de</strong>r soziale Komponenten fokussiertes CRM. p NEWSFEEDS Angebot von syndizierten bzw. gebün<strong>de</strong>lten News zu Produkten im Online-Verkauf auf Social- Media-Plattformen wie Twitter o<strong>de</strong>r Facebook. p MEDIA SHARING Das Veröffentlichen von mit E-Commerce-Sites verlinkten Werbemitteln auf Social- Media-Plattformen. p SOCIAL-MEDIA-EVENTS Ausrichten von Medien-Events auf mit E-Commerce-Sites verknüpften Social- Media-Bereichen. Beispiel: Webinare, Wettbewerbe, Shows. p SOCIAL ADS Platzieren kostenpflichtiger Werbeanzeigen auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, Youtube und Twitter. p SOCIAL APPS Online-Applikationen o<strong>de</strong>r -Widgets, die soziale Interaktion und User-Beteiligung för<strong>de</strong>rn. p SHOP WIDGETS Kleine, plattformunabhängige Widget-Shops, die in Social Media eingebettet wer<strong>de</strong>n können und mittels <strong>de</strong>rer Kun<strong>de</strong>n, Partner und Meinungsführer zu Online-Verkaufsstellen wer<strong>de</strong>n. » WIR ANALYSIEREN AUCH DIE TONALITÄT DER KOMMENTARE ODER DIE HÄUFIGKEIT DER LIKES. DIES GIBT UNS AUFSCHLUSS DARÜBER, OB WIR UNSEREN FANS UND FOLLOWERN RELE- VANTEN CONTENT BIETEN.« DIRK GRABER, Geschäftsführer Mister Spex, Berlin ist <strong>de</strong>r von Lands’ End Amerika auf Facebook integrierte Shop so erfolgreich, dass die <strong>de</strong>utsche Dependance bis zum Sommer nachziehen will. Auch kleine Unternehmen sind in Sachen Social Media unterwegs. Rock N Shop zum Beispiel, ein Hamburger Versandhändler, <strong>de</strong>r nicht nur das Merchandise <strong>de</strong>r drei größten Festivals Deutschlands, darunter auch Rock am Ring, abwickelt, son<strong>de</strong>rn auch das <strong>de</strong>s FC St. Pauli. Präsent ist Rock N Shop vor allem auf Facebook. Noch wer<strong>de</strong>n Shop und Facebook nur über <strong>de</strong>n »Gefällt-mir«- Button verlinkt. Doch in einem Monat soll »Facebook-Connect« eine Neuregistrierung im Shop überflüssig machen. »Da sind wir gera<strong>de</strong> dran«, informiert Carsten M. Nissen, Geschäftsführer bei Rock N Shop. Derweil wer<strong>de</strong>n potenzielle Kun<strong>de</strong>n gekö<strong>de</strong>rt – mit Spielberichten auf <strong>de</strong>m Blog, Gute-Nacht-Wünschen auf Facebook und mit Gewinnspielen. Die haben es in sich: Brachte es Rock N Shop vor einem halben Jahr gera<strong>de</strong> mal auf 2.000 Facebook-Fans, sind es heute 10.000. Getippt wird am Wochenen<strong>de</strong>, danach ist die Community um 1.000 Fans größer. Rock N Shop hat dafür inhouse eine Tippspiel-App entwickelt, die auf Facebook angeklickt wer<strong>de</strong>n kann. Was über Facebook in <strong>de</strong>n Online- Shop kommt und kauft, lässt sich nach Meinung Nissens weitgehend ermitteln. Zum Beispiel über die Anschlusskette <strong>de</strong>s Tippspiels: »Wer mittippt, wird natürlich auch dazu aufgefor<strong>de</strong>rt, unseren Katalog zu bestellen. Social, local, mobile Die Indikatoren, die die Wirkung von Social Media erkennen, lassen sich messen: Neben Abverkauf, Bestellwert, Konversionsrate o<strong>de</strong>r <strong>de</strong>r Dauer einer Kun<strong>de</strong>nbeziehung lassen sich auch sogenannte »verhaltensabhängige Krite- rien« abfragen wie Erfahrungsberichte, Referenzen, Traffic o<strong>de</strong>r auch Retouren. Mister Spex, Deutschlands größter Online-Versandhändler für Markenbrillen, geht noch einen Schritt weiter: »Wir analysieren auch die Tonalität <strong>de</strong>r Kommentare o<strong>de</strong>r die Häufigkeit <strong>de</strong>r Likes. Dies gibt uns Aufschluss darüber, ob wir unseren Fans und Followern relevanten Content bieten«, erklärt Dirk Graber, Geschäftsführer von Mister Spex. Auch Aline Eckstein, Projektmanagerin beim Kölner E-Commerce-Center Han<strong>de</strong>l, plädiert dafür, das Web 2.0 systematisch auszuwerten. Social-Media-Monitoring- Tools unterstützen Unternehmen dabei, Netzwerke, Newsportale, Blogs, Foren und an<strong>de</strong>re Plattformen nach relevanten Details zu durchkämmen. > twitter.com/acquisa Hier twittert die Redaktion acquisa Aktuelles und Wissenswertes aus <strong>de</strong>r Marketingwelt. Das Informations-, Kommunikations- und Einkaufsverhalten <strong>de</strong>r Konsumenten wird immer digitaler. So entwickelt sich Facebook auch zum Informations- und Vertriebskanal. »Unter Berücksichtigung <strong>de</strong>r zunehmend verbreiteten Smartphone-Nutzung wer<strong>de</strong>n dadurch drei Trends <strong>de</strong>utlich, die immer stärker miteinan<strong>de</strong>r verschmelzen – social, local, mobile«, merkt Eckstein an. Über das Smartphone wird <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong> auf seiner Shopping-Tour durch die Stadt mit Angeboten versorgt – von Tchibo zum Beispiel o<strong>de</strong>r vom Versandhändler Peter Hahn, <strong>de</strong>r nicht nur online, son<strong>de</strong>rn auch stationär verkauft. Die Angebote lassen sich auf Facebook weiter posten. So etwas treffe immer auf Akzeptanz, glaubt Eckstein. Wegen <strong>de</strong>s damit verbun<strong>de</strong>nen Mehrwerts. redaktion@acquisa.<strong>de</strong> ] 44 www.acquisa.<strong>de</strong> 03/2011
Customer Relationship Management gewinnt als wesentlicher Erfolgsfaktor immer mehr an Be<strong>de</strong>utung. Digitale Medien und neue Technologien eröffnen ungeahnte Möglichkeiten für die Beziehungen zu Kun<strong>de</strong>n und Zielgruppen, bringen aber auch große Herausfor<strong>de</strong>rungen mit sich. Mit „acquisa“ sind Sie bei <strong>de</strong>n zukunfts- weisen<strong>de</strong>n Themen rund um das Kun<strong>de</strong>n-Beziehungsmanagement immer einen Schritt voraus. Mehr unter www.acquisa.<strong>de</strong>/crm
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