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DIREKTMARKETING & SERVICE _ Markenführung
»TEAMBILDUNG
MOBILISIERT
EIN OPTIMUM
AN LEISTUNG
FÜR DEN
KUNDEN.«
Christian Baerwolff vom Hamburger Intralogistiker
Still setzt auf Emotionalisierung der B2B-Marke.
Zigarettenindustrie Hauni, präsentierte
ein Konzept mit ausgeklügeltem
Servicenetz: Ersatzteile werden in kürzester
Zeit weltweit geliefert. An den
Maschinenlaufzeiten kann permanent
gefeilt werden – etwa im Rahmen des
sogenannten Rebuild-Programms. Es
modernisiert veraltete Technik, anstatt
Anlagen komplett zu ersetzen. Zudem
investiert die Körber-Tochter mit 300
Kunden weltweit in Forschung und Entwicklung
neuer Ideen wie Veredelungs-
und Filtertechniken. Solche Techniken
gelten als wichtige Differenzierungsfaktoren
für die Zigarettenindustrie.
Derweil präsentieren sich die Maschinen
nicht nur in einer schicken Edelstahloptik
anstatt in schnödem Hammerschlaggrün.
Sie sind vor allem funktional
und anwenderfreundlich gestaltet.
Sichtfenster werden zum Beispiel operatorfreundlich
von innen beleuchtet.
»Abgrenzung durch Innovationen und
Services ist in unserem Business extrem
wichtig für die Nachhaltigkeit«,
resümiert Landowski. Vor allem dauerhafte
Bemühungen um Kunden – von
der Beratung bis hin zum ausgefeilten
Beschwerdemanagement – führen laut
Landowski zu Folgeaufträgen.
Vorteile, Vorteile, Vorteile für den Kunden.
Wichtige Voraussetzung hierfür
liefert eine differenzierte Produkt- und
Servicekultur, fasst Christian Baerwolff,
Marketingleiter bei »Marketingon-Stage«-Gastgeber
Still, zusammen.
Das betreffe im eigenen Unternehmen
INTERVIEW »SCHWER KOPIERBAR«
Christian Baerwolff ist Marketingleiter beim Hamburger Intralogistiker Still. Mit
ihm hat acquisa über emotionale Schlüsselfaktoren im Kundenbindungsprozess
und Wege von B2B-Marken aus der Austauschbarkeit gesprochen.
acquisa: Emotionale Schlüsselfaktoren im Kundenbindungsprozess – was bedeuten
sie für Service und Vertrieb?
Christian Baerwolff: Das Vertrauen in eine Marke, ausgelöst durch Bilder und
Gefühle, ist in einer immer komplexeren Welt entscheidend. Das Produkt – zum
Beispiel ein Gabelstapler – transportiert nicht allein das Markenversprechen. Darum
haben wir unsere Produkte über Leistungen wie Service und Software weiterentwickelt.
Heute bieten wir unseren Kunden Business-Prozesslösungen an, um ihnen
eine komplexe Welt transparenter zu machen.
acquisa: »Vertrauen« und »Ende der Komplexität« wirken hier gut zusammen ...
Baerwolff: Über Emotionen können wir das Vertrauen unserer Kunden ins Unternehmen
stärken. Sogar so weit, dass Kunden ihre Business-Prozesse freiwillig abgeben
und sich somit auf das Leistungsversprechen verlassen und auch verlassen können.
acquisa: Nennen Sie ein Beispiel?
Baerwolff: Wenn Sie die Transparenz so weit treiben, dass der Kunde zum Beispiel
mit einem Online-Tool seine Kosten dezidiert analysieren kann, dann trennt sich
durchaus im positiven Sinne die Spreu vom Weizen. Dabei müssen B2B-Lösungsanbieter
mannigfaltige Aspekte wie Leasing, Reparaturen, Wartung und Betrachtung
über mehrere Standorte verteilte Maschinenparks berücksichtigen. Fällt etwa die
Nutzungszeit gering aus, kann man als Reaktion über eine Geräteverlagerung an
andere Standorte nachdenken. Eine genaue Analyse hilft, Neuanschaffungen zu planen,
die Fehleranfälligkeit von Anlagen oder den Energieverbrauch unter die Lupe
zu nehmen und sich mit anderen Werken zu benchmarken.
acquisa: Reicht das aus, um heute als B2B-Marke »einzigartig« zu sein?
Baerwolff: Die Leistung, beim Kunden für Transparenz zu sorgen, ist »unique«. Sie
kann aber nur funktionieren, wenn das Grundprodukt über entsprechende Eigenschaften
verfügt.
acquisa: Welchen Anteil am Erfolg hat hier der Vertrieb?
Baerwolff: Verkäufer werden immer mehr zu Beratern, indem sie zusammen mit
dem Kunden die für ihn beste Lösung finden. Freilich müssen Vertriebsleute heute
auch technisch hervorragend ausgebildet sein. Wir selbst haben durch die interne
Teambildung »Partnership« dafür gesorgt, dass Service und Vertrieb enger zusammenarbeiten.
Teambildung mobilisiert ein Optimum an Leistung für den Kunden.
Selbstverständlich vor dem Hintergrund, dass man hohe Verfügbarkeiten – etwa
durch robuste Fahrzeuge anbietet. Darüber legen sich dann enge Service-Netzwerke.
Und als Sahnehäubchen werden Vertrieb und Service intensiv mit den vorhandenen
Kundendaten arbeiten, damit beide aktiv agieren und Prozesse auch in Zukunft verbessern
können.
acquisa: Das heißt, der Vertrieb muss – um bei Ihrem Beispiel zu bleiben – auch
Mängel im Fleet-Management Ihrer Kunden aufdecken und Hilfe anbieten?
Baerwolff: Wir nutzen einen sogenannten Fleet-Manager, der als drahtloser Rekorder
– quasi als Pendant zur Blackbox im Flugzeug –, auf den Staplern mitfährt und
beispielsweise Unfallursachen aufdecken hilft. Per Dateninterpretation können wir
dafür sorgen, dass Anwender verantwortungsvoll mit Gefahrenquellen umgehen. So
erhöhen B2B-Marken die Eintrittsbarrieren von Wettbewerbern in ihrem Geschäft.
36 www.acquisa.de 03/2011