Am Beispiel Kinderdörfer: Das sparen moderne Geräte - E&W

Liebe Leser!
Wenn in der Küche das Wasser
aus der Deckenleuchte rinnt,
weil im Badezimmer darüber
irgend so eine verdammte Leitung,
Dichtung, Brausetasse,
Armatur oder anderes, sich meiner
Vorstellungskraft entziehendes,
Wasser führendes Teil ganz
kräftig leckt, dann hebt das
nicht die Stimmung. Vor allem bei jemandem wie
mir, der zu Werkzeugen ein eher distanziertes
Verhältnis hat. Was nebenbei bemerkt gar nicht so
sehr an mir liegt, als vielmehr an den Werkzeugen.
Die wollen mich einfach nicht. Es ist ja nicht
so, dass ich es nicht immer wieder versuchen würde,
aber danach ist meist mehr kaputt als vorher.
Als also das Wasser aus der Deckenleuchte tropft
und sich die Sicherung mit einem lauten Knall
verabschiedet, ist mein erster – und einziger –
Gedanke (das laute „Scheiße“ gilt nicht): Da
muss ein Profi ran. Koste es, was es wolle.
Ich tat also, was ein Mann eben tun muss, tippte
die Telefonnummer von Firma L. in mein Handy
und fand mich flugs in einem nur Sekunden dauernden
Dialog wieder. Ich würde zwecks Terminvereinbarung
zurückgerufen, erklärte mir eine
Dame am anderen Ende der Leitung. Der versprochene
Rückruf erfolgte – Sie haben es längst
erraten – natürlich nicht. Also rief ich am nächsten
Tag wieder an. Die mittlerweile bekannte Dame
brachte zwar keine Entschuldigung über die Lippen,
versprach aber immerhin Besserung. Und tatsächlich
meldete sich der Senior-Chef eine halbe
Stunde später. Ich war fast sprachlos vor Glück. Es
war tatsächlich der Chef persönlich und er sprach
mit mir!
Noch mehr freute ich mich, als er versprach, noch
am selben Tag vorbeizukommen, was sich in Form
des folgenden Dialogs abspielte: „Sind Sie jetzt
zuhause?“ „Nein, ich bin im Büro.“ „Wann
können Sie zuhause sein?“ „Dreiviertel fünf würde
sich ausgehen.“ „Gut, dann bin ich um dreiviertel
fünf bei Ihnen, was erledigt ist, ist erledigt.“
Wow, da war ich sprachlos. So viel Tatkraft gefiel
mir. Vergessen war der verschlampte Rückruf vom
Vortag und ich gratulierte mir still, dass ich mich
vor Jahren für Firma L. als Installationsunternehmen
entschieden hatte. Nicht auszudenken, wäre
ich damals zu K. gegangen, ich wäre niemals in
den Genuss dieses Kundenservices gekommen.
Also hetzte ich nach Hause und traf dort –
Das
Schlaraffenland
schweißgebadet – 20 Minuten
vor fünf ein. Begleitet von
der Angst, der gute Chef von
L. könnte schon vor unserem
Haus stehen und bereits ungeduldig
auf mich warten.
Um es kurz zu machen: Er
war noch nicht da und ich war
sehr erleichtert. Als er jedoch
um 18 Uhr noch immer nicht erschienen war
und auch nicht, als ich gegen Mitternacht schlafen
ging, waren es eher ganz andere Gefühle als
jene der Erleichterung, die von mir Besitz ergriffen
hatten.
Zu diesen Gefühlen gesellte sich dann auch noch
der starke Verdacht, meine Ohren würden nicht
mehr ganz zuverlässig arbeiten, als sich die Sekretärin
der Firma L. bei meinem Anruf am nächsten
Tag ziemlich unbeeindruckt von meiner Klage
über die Unzuverlässigkeit des Chefs zeigte und
sinngemäß sagte, dass es durchaus öfter vorkäme,
dass dieser Termine nicht einhalte. So als wäre das
die normalste Sache der Welt und ich bloß etwas
überempfindlich. Auf die bescheiden vorgetragene
„Österreich ist keine Servicewüste.
Denn das hieße, den Wüsten, diesen
nur oberflächlich kargen Gebieten voll
interessanter Fauna, Unrecht zu tun.
Schwarzes Loch wäre passender.“
Frage, ob er nicht anrufen hätte können, meinte
sie, dass er das nie täte. So als wäre allein die Idee,
der Chef könnte mich einfach so anrufen, schon
eine Obszönität. Außerdem hätte man derzeit
sehr viel Arbeit und da wäre das eben an der Tagesordnung.
Basta.
Erst auf die Frage, ob sie das allen Ernstes ganz
normal fände, lenkte sie schließlich ein, gab zu,
dass sie mich schon ein ganz klein wenig verstehen
könne und bot mir als Wiedergutmachung die
Handynummer des Chefs an. Der hob dann auch
tatsächlich ab – und ließ meine Kritik an seiner
Unverlässlichkeit wie Öl an einer teflonbeschichteten
Pfanne abgleiten. Zumindest jedoch tauchte
er noch am selben Tag auf. Dass er das Problem
nicht löste, sich nach einer Viertelstunde mit dem
Tipp, wir sollten selbst mal ausprobieren, wo das
Wasser herkomme, wieder verabschiedete und nie
wieder etwas von sich hören ließ sei hier nur am
Editorial
Rande erwähnt. Auf die Idee, nach ein paar Tagen
einmal nachzufragen, kam er natürlich nicht. Eh
klar. Immerhin ist er ja der Chef. Und wir? Nun,
lästig jedenfalls. Hätten wir doch Arbeit, von der er
ohnehin schon genug hat.
Was ich mit diesem – ich behaupte mal – symptomatischen
Beispiel sagen will? Dass man sich
als ernsthafter Unternehmer, dem die Zukunft seines
Unternehmens am Herzen liegt, jeden Tag bei
Menschen wie dem Chef der Firma L. herzlich
bedanken sollte. Für die große Chance nämlich,
sich mit denkbar geringem Aufwand aus der Masse
hervorzuheben und Kunden ein Leben lang an
sich zu binden. Der Preis dafür ist denkbar niedrig:
Man muss jene bloß so behandeln, wie man
selbst gerne behandelt werden würde. Damit hätte
Philosoph Immanuel Kant seine helle Freude,
bedeutet dessen „kategorischer Imperativ“ doch
sinngemäß, so zu handeln, als könnte das eigene
Handeln zu einer allgemeinen Maxime werden.
Österreich ist also in der Tat ein Schlaraffenland
für clevere Unternehmer: Da der Servicegrad im
Durchschnitt derart schlecht ist, dass sogar das
Einhalten von vereinbarten Terminen von den
Kunden als großartige Leistung gesehen wird, öffnen
sich für jene Tür und Tor, die diese Chance
am Schopf zu packen wissen. Billiger gibt’s Kundentreue
nicht zu „kaufen“.
Was viele erst merken, wenn es zu spät ist: Ein
Unternehmen funktioniert wie eine Maschine.
Unzuverlässige Teile machen die ganz Maschine
wenn schon nicht wertlos, dann zumindest leicht
ersetzbar. Und dass Sie mir jetzt nicht damit
kommen, dass Österreich eine Servicewüste ist.
Denn das hieße, den Wüsten dieser Erde, diesen
nur oberflächlich kargen Gebieten voll interessanter
Fauna, Unrecht zu tun. Schwarzes Loch wäre
ein passenderer Ausdruck für das, was sich in
punkto Kundenservice hierzulande abspielt (einige
sehr gut organisierte Unternehmen ausgenommen).
Denn in einem schwarzen Loch hört nicht
nur die Zeit auf zu existieren, sondern auch jegliche
Gedanken. Und der Begriff des Kunden
spielt auch keine Rolle.
DI Andreas Rockenbauer
Herausgeber