Am Beispiel Kinderdörfer: Das sparen moderne Geräte - E&W

E&W 10/09 TELEKOMMUNIKATION 29
PAUSCHALEN NICHT ZU RECHTFERTIGEN
Beschwerden zu Arvato kommen aber nicht nur aus dem Salzkammergut.
Auch aus der Südsteiermark erreichen uns Klagen über diesen Logistik-Hub.
In diesem Fall geht es um die Kosten, die Arvato für das Logistik-Handling verrechnet.
Kosten, die nach der Ansicht des betroffenen
Händlers Werner Rössl nicht gerechtfertig sind.
Vielmehr stelle die Vorgangsweise des Unternehmens
eine „unverschämte Abzocke“ dar.
„Unverschämte Abzocke“
Die Vorgeschichte: Rössl hatte zwei defekte Black-
Berry 9500 über Arvato zum Service eingeschickt. In
einem Fall handelte es sich um einen Garantiefall, im
zweiten kostenpflichtig. Was folgte, war ein Schock,
sowohl für Rössl als auch den betroffenen Kunden.
Für beide Geräte wurde ein Kostenvoranschlag über
250 Euro exklusive Ust. erstellt. Eine Aufschlüsselung
der Kosten ergab, dass Arvato allein für das Weiterrouten
der beiden Geräte zu Mobiletouch, wo die Geräte
ausgetauscht wurden, jeweils 100 Euro verrechnete,
wobei eines der Geräte wie erwähnt ein Garantiefall
war. Auf Nachfrage verwies Arvato lapidar auf
die allgemeinen Servicebedingungen bzw. das eigene
Pauschalsystem.
„Kann es das sein? Wo sind wir denn, dass wir und natürlich der Kunde, um
den es ja hauptsächlich geht, uns mit solchen Pauschalen und Aussagen abspeisen
lassen müssen? Wo verdienen wir in unserer Branche 100 Euro pro
Geschäftsfall? Und das für eine rein logistische Leistung?“, schreibt Rössl in
einem Mail an die mobilkom, das auch E&W vorliegt. Sein Zorn wird vor allem
dadurch erregt, weil ja der Handel für diese Fehlleistungen der Industrie ge-
radestehen muss. „Die Fälle sind mittlerweile erledigt, die Kunden haben bezahlt,
Blackberry wird man sicher nicht mehr kaufen. Abgesehen davon haben
wir Händler bei solchen Pauschalen natürlich die üble Nachrede. Dass wir
da nichts verdienen und nur Aufwand und Kosten haben,
das sieht der Kunde ja nicht. Nur: Ist das überhaupt
vertretbar? Warum dürfen wir für diese
Dienstleistung nichts verdienen? Eigentlich haben
wir für die Reparaturübernahme und die gesamte
Abwicklung inkl. Leihgerät, endlose Diskussionen
über Garantieausschließungsgrund, Ertragen der
Kundenaggressivität bei der frohen Botschaft über
den Kostenvoranschlag, den es ja nicht gibt, etc.,
wahrscheinlich die größte Leistung vollbracht. Ich
denke, dass ich mit dieser Meinung in der Branche
nicht alleine bin.“
Nur mit Servicevertrag
Inzwischen hat sich zumindest in diesen beiden Fällen
eine Wendung zum Besseren für Rössl ergeben.
Trotzdem liegt die Situation weiter im Argen. Der
Südsteirer sieht sich laufend mit neuen Fällen konfrontiert,
in denen der Aftersales-Support durch Hersteller
und Logistik-Hub zu wünschen übrig lässt.
Besonders Hersteller wie LG, HTC, BlackBerry und Apple seien hier zu nennen.
„Irgendwann läuft das Fass über“, erklärt Rössl gegenüber E&W. „Diese Marken
wollen zwar verkaufen, aber nichts dafür tun. Gerade bei der Mobilkommunikation
ist das aber besonders kritisch.“
Rössl will deswegen nur noch jene drei Handymarken seinen Kunden aktiv
empfehlen, für die er auch einen Service-Vertrag hat.