Die Kanzlei strukturieren

• Nehmen Sie nicht alle Sonderregelungen und Ausnahmen auf!
Erschaffen Sie den absoluten Musterprozess. Wir alle sind verleitet, bei
Gedanken an unser Tun relativ schnell die Einzel- und Besonderheiten
in den Vordergrund zu stellen. Dies vernebelt schnell den Blick für den
abzubildenden Regelfall. Gerne können Sie die angesprochenen
Besonderheiten nebenan notieren und deren Behandlung diskutieren.
Aber bitte: Nicht unbedingt im Musterprozess aufnehmen. Auch hier
wird die Geschichte einfach irgendwann zu lang.
• Erfassen Sie mandantenindividuelle Besonderheiten! Jeder Mandant
tickt anders. Dies hat zur Folge, dass standardisierte Prozesse an
unterschiedlichen Stellen auch unterschiedlich gehandhabt werden.
Nüchtern betrachtet gibt es kaum einen Prozess, der keine
mandantenindividuellen Besonderheiten aufweist. An dieser Stelle
schlagen zwei Herzen in unserer Brust.
1. Im Sinne der Kundenzufriedenheit gehen die Wünsche und
Erwartungen des Mandanten vor. Das, was der Mandant beauftragt
hat und/oder haben möchte, soll er auch bekommen. Deshalb sind
wir ja Dienstleister und die vollständige Erfüllung der
Mandantenwünsche ist unser aller Kanzleiphilosophie.
2. Die Erfüllung sämtlicher Mandantenwünsche sorgt dafür, dass wir
regelmäßig eine Sondereinzelfertigung betreiben und nicht in der
Serienfertigung tätig sind. Wir alle wissen: Das ist aufwendiger und
damit teurer, also OK, wenn der Mandant dies bezahlt.
Nochmals sei auch hier der Hinweis erlaubt: Die Strukturierung der
Prozesse und insbesondere die schriftliche Aufnahme mandantenindividueller
Besonderheiten löst die Gedanken aus, ob das, was wir für
den jeweiligen Mandanten erledigen gerade noch akzeptabel ist oder
zusätzliches Honorar auslöst (sofern dies noch nicht geschehen ist). In
zahlreichen Fällen ergibt sich sogar folgendes Phänomen: Sie und Ihre
Mitarbeiter behaupten steif und fest: „Der Mandant wünscht das so und
nicht anders!“ Hinterfragen Sie diese Aussage einmal kritisch so ist
regelmäßig festzustellen, dass dem gar nicht so ist. Die Vorgehensweise
hat sich über die Jahre so eingeschleift. Trauen Sie sich also
unbedingt, neutral darüber nachzudenken und den Mandanten hierauf
anzusprechen.
• Nutzen Sie die EDV! Die wichtigsten Softwarehäuser bieten zur
Verwaltung der Prozesse und Checklisten hervorragende Systemlösungen
an, die in die einzelnen Programme integriert sind. Die
Mitarbeiter haben recht schnell das Empfinden, die Bearbeitung ist
keine aufgesetzte Ebene, sondern das Handling gehört zur täglichen
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