Stand 31.12.2004 - ecfs

Lehre und Forschung
Die Arbeit zeigt, dass das Internet gerade im Firmenkundengeschäft erhebliche (ungenutzte)
Chancen bietet, Arbeitsvorgänge zu automatisieren und auf diesem Weg Kosteneinsparungs-
potenziale zu heben. So besteht allein durch die Abwicklung von Überweisungen im Internet
gegenüber einem normalen Geschäftsvorgang am Bankschalter ein Einsparungspotential von
90 %.
Die Studie macht weiterhin deutlich, dass die Firmenkunden die angebotenen Informationen
und Serviceleistungen auf der Homepage ihrer Bank kaum bzw. überhaupt nicht (59,9 % der
Befragten) nachfragen.
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Abbildung 2: Nutzungshäufigkeit der Banken-Homepage
Als Gründe hierfür wird zum einen der unübersichtliche Aufbau der Homepage genannt.
Zum anderen besteht vielfach keine Verknüpfung zwischen der Homepage und der von der
Bank angebotenen Finanzmanagementsoftware. Der intendierte Dialog auf „virtueller Ebe-
ne“ findet nicht statt. Hier wäre beispielsweise über die Integration eines Texteingabefeldes
in der Online-Software bereits mit einfachen Mitteln eine spürbare Verbesserung erreichbar.
Die Untersuchung zeigt, dass Firmenkunden ein überschaubares und bankspezifisches Lei-
stungsspektrum im Internet wünschen. Nach dem Motto „mehr ist weniger“ zeigen die
derzeit im Einsatz befindlichen internetbasierten Kundenbindungsinstrumente keine oder sogar
eine entgegengesetzte Wirkung. Für Firmenkunden ist eine einfache, sichere und fehlerfreie
Online-Software mit der dazugehörenden Software-Beratung zur schnellen Abwicklung der
Überweisungen und zur Überwachung und Planung und Steuerung ihres Cash-Managements
ein entscheidendes und wesentliches Qualitätsmerkmal ihrer Bank. Der regelmäßige persön-
liche Kontakt mit dem Kundenberater ist für den Firmenkunden, auch und gerade im Zeital-
ter des Internets von großer Bedeutung.
Die noch immer große Unsicherheit im Umgang mit dem „neuen“ Medium wird auch aus
der Befragung von 43 Kreditinstituten deutlich. So fehlt es den Banken vielfach an Informa-
tionen, über die Beweggründe ihrer das Internet nutzenden Firmenkunden sowie eine Vor-
stellung darüber, welche neuen strategischen Geschäftsfelder, beispielsweise im Bereich des
E-Commerce, sich für die Bank über dieses Medium ergeben können.