El poder local - Academia Europea de Ciencias y Artes

empresa privada, las características de la actividad realizada, como la incertidumbre
o la necesidad de inversión en activos específicos o factores de entorno,
así como las posibilidades de generar competencia en el sector son algunos
aspectos que parecen tener más influencia sobre la eficiencia de la prestación
del servicio que la propia modalidad de gestión.
Calidad en la prestación de los servicios locales
La consideración de aspectos cualitativos 18 constituye uno de los aspectos
clave que plantea el nuevo estilo de gestión pública. Nos referimos a la orientación
externa, buscando la satisfacción del cliente. En este sentido, los contribuyentes
se configuran como principales usuarios del servicio público, y ya no
será suficiente valorar la eficiencia con la que se presta, sino que será preciso
considerar la calidad con la que se suministra.
Esta idea constituiría la culminación de un proceso evolutivo. Así, en los
orígenes del Estado absoluto, el término apropiado era el de súbdito, dado el
alto nivel de sumisión de los individuos al mismo. Posteriormente, ya en la fase
de la Ilustración, la misma concepción del poder como instrumento de reforma
racionalizadora del conjunto social, hacía aparecer al administrado como
aquel a quien iban dirigidas todas las actuaciones gubernamentales, pero cuyo
mismo desamparo le impedía una participación activa en asuntos que sobrepasaban
su raciocinio. La administración pública tradicional, aparece como un
sistema totalmente impersonal tanto en su acción como en sus estructuras y
mecanismos de decisión. A este distanciamiento contribuyen ampliamente
disposiciones legales o reglamentarias que establecen cauces formales para la
participación de grupos en algunos procedimientos. Las transformaciones liberales
conllevan la idealización del ciudadano como aquel dotado de total plenitud
de derechos y capacidades.
Hoy parece abrirse paso, como reflejo de la nueva orientación de las relaciones
entre individuo y Administración Pública, el concepto de cliente. La
OCDE (1987) alude a este término porque «la palabra designa a los ciudadanos,
las empresas, las colectividades, y todos los demás miembros de la sociedad con los
que está en contacto la Administración». Abarca por tanto, más categorías que el
concepto de ciudadano, y sugiere una actitud más activa en la prestación del
servicio, en ambas direcciones 19 .
En el gráfico 3 puede apreciarse el cambio de orientación. El eje del sistema
pasa del administrador al gestor público, añadiendo en el caso del paradigma
de la calidad, unas relaciones más estrechas con los diferentes agentes implicados
en el proceso, entre ellos, los clientes. En este sentido, el gestor del servicio
ha de satisfacer las expectativas que, sobre el servicio, se forman los ciudadanos
[Parasuraman et al. (1985); Zeithalm et al. (1993)]. En el cuadro 1 pueden
apreciarse algunas dimensiones cualitativas relevantes. La importancia de cada
una ellas variará en función del tipo de servicio considerado y del actor crítico
que realice la valoración de la calidad.
Por otro lado, la calidad no sólo ha de estar presente en el servicio final, sino
que ha de aparecer a lo largo de todo el proceso, requiriendo de una mejora continua
de los factores productivos. Para ello, nada mejor que introducir nuevas
metodologías de carácter operativo, informático y organizacional. Igualmente, la
calidad resulta del conjunto de personas que integran la organización, y no de acciones
individuales. Es necesario fomentar la dinámica de grupo y colaboración
entre los diferentes departamentos implicados. Finalmente, la prevención de la
diversidad es la clave para la producción de alta calidad. Se precisa que la admi-
18 Existen numerosas definiciones del concepto de calidad:
así, en las normas ISO-9000 se alude al término
como la capacidad para satisfacer necesidades declaradas.
Por su parte, Parasuraman et al. (1985), con su
método de evaluación de la calidad en los servicios
—SERVQUAL—, la identificaban con la brecha existente
entre expectativas y realidad en la prestación del
servicio.
19 Hablamos tanto de iniciativas de fuera hacia dentro
—«learning from»—, con una participación activa de
los propios usuarios, como de iniciativas de dentro hacia
fuera —«getting closer»—, o aproximaciones por
parte de la administración a los usuarios de los servicios.
30 modelos de gestión y financiación de los servicios públicos locales