Memoria Anual 2012 Telefónica del Perú S.A.A. - Bolsa de Valores ...

Las acciones desarrolladas consistieron en:
- Mejora del modelo satisfacción: a partir de abril de 2012, se implementaron acciones
para mejorar la satisfacción de nuestros clientes con la atención telefónica, logrando
mejorar la satisfacción de 6.2 puntos en abril a 7.0 puntos en diciembre. Para ello se
implementaron diversas acciones, entre ellas, una metodología que permitió analizar
los motivos de insatisfacción y establecer acciones de mejora, se revisó el
procedimiento post venta con enfoque al primer contacto, se estableció un modelo de
seguimiento para nuevos asesores, logrando reducir la curva de aprendizaje de 3 a 2
meses, se puso foco especial en la calidad de la atención, se implementó el PECAgente,
a través del cual se mide el error crítico del agente mediante 3 indicadores (ejecución
del procedimiento correcto, validación de los datos necesarios y amabilidad). Su
ejecución inició en setiembre y, a diciembre, la mejora fue de 6%, llegando a 86% de
aprobación; se logró reducir de 29% a 24% las llamadas reiteradas; y se implementó el
100% de transferencias operador a operador para asegurar la aceptación de la llamada
en las segundas líneas especializadas. Con ello se logró reducir las transferencias de
llamadas de 26% a 19% entre enero y diciembre de 2012.
- Mejora del modelo cross selling: durante el año, se desplegó el cross selling para el 100%
de productos fijos, asimismo, se mejoró el modelo mediante la gestión de los equipos de
asesores y, a través de la academia Movistar, se brindó capacitación en productos y
técnicas de venta. En 2012, se alcanzó un promedio mensual de ingresos por cross
selling de S/. 2.4 millones, en comparación con los S/. 2 millones registrados en 2011
(+21%). A diciembre de 2012, el volumen de ventas se incrementó en 16%.
- Optimización de procesos y gastos: se alcanzó una cobertura de gastos del 98%, lo cual
permitió gestionar con mayor eficiencia las operaciones del call center. Se
implementaron proyectos para mejorar los indicadores de reducción de llamadas
reiteradas y de transferencias de llamadas.
Atención contact center negocios
Durante 2012, se propuso incrementar la satisfacción de los clientes y solucionar sus
requerimientos en la primera llamada, así como incrementar la venta de productos y
servicios, mejorando los ingresos para la compañía. En el año, hemos atendido 1.7 millones
de contactos y nuestro nivel de atención fue de 96%.
Para ello, se desplegaron modelos de gestión a fin de asegurar el monitoreo permanente a la
calidad de la atención, estableciendo de manera recurrente objetivos de mejora en
indicadores de atención, tanto individuales por asesor como por equipos de supervisión, lo
cual permitió movilizar a todo el personal en función al cumplimiento de sus promesas de
mejora. En el segundo semestre del año, se implementó la grabación de todas las llamadas,
lo cual permitió profundizar el análisis de los motivos de insatisfacción, identificando la
causa-raíz. Esto permitió reforzar el modelo de mejora continua del asesor. Las acciones
desplegadas permitieron pasar de un nivel de satisfacción con la atención telefónica (IST) de
5.4 en abril 2012 a 6.8 en diciembre 2012.
En 2012, la empresa se concentró en garantizar la solución del requerimiento del cliente en
la primera llamada, asegurando el conocimiento y dominio de los diferentes temas por parte
del asesor, esto a través de un modelo de mejora continua personalizada (capacitación,