Memoria Anual 2012 Telefónica del Perú S.A.A. - Bolsa de Valores ...

evaluación, feedback y monitoreo). También se desplegaron acciones para asegurar el
escalamiento oportuno y correcto de los incumplimientos de las promesas con el cliente,
involucrando a todas las áreas internas de la compañía y buscando una solución rápida a
dichos incumplimientos. Las acciones desplegadas permitieron pasar de un nivel FCR (First
Contact Resolution - Solución en el Primer Contacto) de 44% a 59% en diciembre 2012.
Con la segmentación de asesores en función de la efectividad de ventas y nivel de abordaje,
logramos aumentar los ingresos para la compañía. Gestionando el cross selling,
incrementamos los ingresos en 20%, pasando de S/. 7.5 millones en 2011 a S/. 9.1 millones
en 2012. Esto sin afectar la calidad de atención y priorizando la solución del requerimiento
inicial del cliente.
A finales de 2012, se implementaron nuevos modelos de atención por valor de cliente,
brindándole a cada grupo estándares de atención de acuerdo a sus necesidades. Asimismo,
para nuestros clientes de mayor valor, iniciamos la implementación del modelo de atención
convergente (fijo-móvil), segmentado por cartera.
Atención clientes platino
Se implementó el modelo de atención especializada convergente para 6 mil clientes platino,
a través de la conformación de un equipo encargado de atender y resolver sus solicitudes
respecto de productos fijos y móviles, generando así niveles de satisfacción de 8.5 en una
escala de 10.
A través de la atención en los call center de fija y móviles se generaron ingresos por gestión
cross selling de, aproximadamente, S/. 4 millones, con niveles de efectividad de 6%.
Los resultados de satisfacción se consolidaron en niveles de 7 puntos para la atención de
productos fijos. Cabe señalar que, a partir de junio, se asumió la gestión móvil de clientes
Platino integrada en un único grupo de atención y soportado en las principales acciones:
Atención por modelo carterizado por caso, el que permite atender y acompañar
a un cliente de manera integral durante el tiempo que tome el tratamiento de su
caso.
Seguimiento integral del cumplimiento de promesa, soportado en un equipo que
asegura el cumplimiento de plazos de manera proactiva.
Atención Call Center Técnico y 103
Los niveles de satisfacción del cliente mejoraron sustancialmente durante el año 2012 en
todos los call center técnicos, los valores pasaron de 6.96 en enero a 7.65 en diciembre. Este
resultado se obtuvo por la implementación de acciones en 3 frentes: a) en el frente call
center, se desplegaron capacitaciones intensivas a los asesores, focalizadas en los aspectos
que presentaban debilidades y que son significativos para la calidad; se modificaron los
procesos y procedimientos de diagnóstico; se imprimió mayor rigor en el seguimiento del
desempeño; y se impulsaron campañas de motivación a los asesores; b) en el frente cliente,
se modificaron los speeches de actuación del asesor; se implementaron campañas para
ofrecer a los clientes alternativas para adquirir equipos; y se implementó una gestión de
acompañamiento para dar asistencia remota a los clientes con dificultad en la asistencia
telefónica; y c) se implementaron comités de seguimiento de las incidencias que se