Memoria Anual 2012 Telefónica del Perú S.A.A. - Bolsa de Valores ...

La empresa ha iniciado acciones preliminares para emprender un programa de
transformación de sistemas, este programa tendrá como objetivo crear una nueva
experiencia para los clientes, y estará cimentado en procesos más eficientes que posibiliten
servicios de alta calidad.
i. Desarrollo del canal de autogestión
Canal On Line (COL): En el 2012, se registraron 3,500 usuarios visitando en forma
concurrente al portal de Telefónica y 5 millones de visitas mensuales, con tiempos de
respuesta de carga del Portal de no más de 10 segundos. Asimismo, se logró el mejor
canal de atención virtual durante la campaña Cyber Monday en el mes de noviembre
2012, con tiempos de respuesta estables y soportando más de 4,800 pedidos de ventas
en línea, superando a canales virtuales de reconocidas aerolíneas, entre otros
(incremento de pedidos en 500%).
ii. Eficiencia operativa
Proyectos de optimización
- Optimizamos nuestros procesos de facturación y cobros, registrando reducciones en
los tiempos de entrega de facturas y en la gestión de cobros. Ello permitió lograr un
beneficio de S/. 17 millones por mes.
- Reducción de la duración del ciclo de comercialización de productos simples y
paquetes, a través de procesos continuos integrados por un moderno bus
empresarial. Ello permitió un impacto positivo en la satisfacción del cliente.
- Reducción de los tiempos de instalación y mantenimiento de los servicios brindados
a nuestros clientes, a través de un sistema de despacho ágil y flexible y con servicios
debidamente probados antes de su entrega al cliente.
- Incremento de productos de planes de tráfico, activados automáticamente a través
de nuestro Sistema de Activación Centralizado (SAC).
- Mejoras en los servicios de paquetes que incluyen servicio de televisión paga. Se
efectuó una reingeniería de procesos en las aplicaciones, logrando reducir los
tiempos de instalación.
- Atención a nuevas zonas geográficas gracias a la expansión de la red, permitiendo la
provisión automática de servicios de mayores velocidades.
- Brindamos una mayor protección a la información de nuestros clientes contra
ataques y tráfico malicioso, a través de la actualización de la plataforma de
seguridad (equipamiento de firewall y solución de gestión de identidades).
Nuevos Productos para los clientes
- Nuevos productos y paquetes. Con nuevas velocidades para Movistar Speedy Gigas,
y creación de paquetes Dúos y Tríos con los nuevos planes de Speedy, logrando el
incremento de las altas.
- Aplicaciones en la nube para clientes de negocios y residencial, comercializados a
través del Marketplace de Aplicateca Negocios.
- Gestionamos nuevos proveedores de acceso satelital para brindar el servicio de
Internet dedicado.
iii.
Programa de Transformación de TI
Conscientes del rol de Telefónica en el mundo digital, en el año 2012, la compañía ha
iniciado actividades preliminares del programa de transformación de nuestros sistemas
cuya meta principal es transformar la experiencia que brindamos a nuestros clientes en