Memoria Anual 2012 Telefónica del Perú S.A.A. - Bolsa de Valores ...

Facturación
Durante el año, se aplicaron estrategias para el incremento de afiliaciones al recibo digital,
obteniendo un total de 297 mil líneas afiliadas, lo cual representa el 17% de la planta de
clientes potenciales.
Ante el éxito del avance en la gestión de facturación digital, en abril, se asumió la gestión de
páginas de blancas, obteniendo una reducción en la impresión del tiraje en un 30% (de 1
millón a 700 mil).
Del lado operativo, con el soporte de sistemas, se implementaron medidas de optimización y
automatización, logrando la reducción del tiempo de procesamiento de 10 a 6 días. Esta y
otras acciones han permitido reducir en un 39% los reportes de mensajería.
Cobranza
Durante el año 2011, pusimos foco en la reducción de la morosidad de las altas nuevas que
no pagan ninguna factura (NPNF), logrando reducir el indicador en torno al 10% .Por ello, en
2012, el objetivo fue consolidar esa mejora, logrado mantener este indicador en ese nivel
promedio.
También nos enfocamos en la ampliación de los puntos de pago, pasando de 9 mil puntos en
diciembre de 2010 a más de 13 mil en 2011, superando los 17 mil en 2012. Esto incluye más
de 800 puntos de recarga en el último trimestre de 2012, algunos de ellos en zonas rurales.
En el segundo semestre de 2012, trabajamos en la integración de la gestión de cobranza con
los diferentes proveedores, lo que nos está permitiendo lograr sinergias operativas y
presupuestales, así como mejorar la percepción del cliente. Respecto a esto último, en 2012,
desarrollamos modelos de comportamiento de pago que se aplicarán a partir del primer
trimestre de 2013 y permitirán una gestión de cobranza inteligente, así como reducir costos
de gestión y mejorar la satisfacción del cliente.
Finalmente, para los clientes de alto valor y grandes clientes, se trabajó un modelo de
gestión personalizada, que integra los diferentes productos de estos clientes, logrando
eficiencias y mejorando su percepción del servicio, al reducir la cantidad de interacciones
con ellos.
Entrega de valor a nuestros clientes a través de TI
Durante el año 2012, Telefónica desarrollo desarrolló acciones para un uso intensivo de las
Tecnologías de la Información (TI) en beneficio de sus clientes, trabajando en tres ejes
principales: desarrollo del canal de autogestión; mejora de la eficiencia de los procesos de
negocio automatizados; y planificando la transformación de los sistemas de cara a la
evolución tecnológica del mercado. Todo esto ha permitido a Telefónica acercarse más a los
clientes, a través del lanzamiento de nuevos productos al mercado y la mejora de la calidad
del servicio.