Memoria Anual 2012 Telefónica del Perú S.A.A. - Bolsa de Valores ...

presentan en la red, que además permitieron visualizar el proceso integral y trabajar en
equipo para darle una solución adecuada al cliente.
De la misma manera, gracias a las acciones enfocadas en calidad, se mejoró el indicador
solución en un contacto pasando de 65.7% a 70.8% de enero a diciembre 2012.
En 2012, se logró generar ingresos por S/. 12.3 millones, incrementando en 70% los
ingresos generados en 2011. Este resultado fue obtenido gracias a la priorización de
productos de mayor valor, enrutamiento inteligente hacia los asesores de mejor desempeño
y la mejora de habilidades de venta de los asesores en los call center.
Finalmente, en el frente de mejora de procesos, se priorizaron aquellos más relevantes para
la atención técnica mejorando el registro de averías masivas, precisión en el diagnóstico de
las averías, seguimiento de averías reiteradas y entrega de equipos telefónicos. Todas estas
acciones generaron importantes eficiencias en la gestión.
Atención presencial y operaciones
En 2012, las acciones fueron:
Se inició el despliegue del proyecto “Transformación de Tiendas”, en las 34 tiendas
Movistar a nivel nacional, con el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes y
hacer del antiguo multicentro una tienda atractiva para la compra. La
transformación de tiendas implica un mejor modelo de atención a nuestros clientes,
para lo cual se definieron tres zonas: la zona de experiencia, la zona de auto-atención
y la zona de servicio al cliente. Con ello nos consolidamos como un canal de venta y
atención rentable para la compañía.
Marcamos un hito dentro de la compañía, ya que por primera vez nuestras tiendas
fueron consideradas un canal importante para la venta. Los esfuerzos se alinearon y
logramos, no solo atender bien y con calidad a nuestros clientes, sino también,
generar oportunidades de negocio y ser verdaderos asesores comerciales de las
necesidades de nuestros clientes.
Pusimos mucho énfasis en la capacitación de nuestros asesores comerciales,
llevando a cabo talleres de pasión por el servicio y negociación, capacitaciones en
ventas y una metodología de prácticas de gestión que involucró a todos los niveles
de la organización. Ello nos permitió incrementar nuestra efectividad en venta
cruzada de 8% en enero a 19% en diciembre.
Las mejoras en la satisfacción de nuestros clientes incrementaron nuestro índice de
satisfacción de 6.9 en enero a 7.3 en diciembre de 2012. De igual manera,
mejoramos notablemente nuestro FCR, pasando de 61% en enero a 75% en
diciembre.
Logramos re direccionar la atención a los clientes que visitan las tiendas a través de
canales alternativos (derivación al canal telefónico). Pasamos de un 10% en enero a
un 25% en diciembre, lo que nos brindó el espacio necesario para ser más eficientes
e incrementar la venta cruzada.
Asimismo, se mejoró la gestión de la retención de los clientes que solicitan la baja de
alguno de nuestros servicios, pasando de un 61% en el mes de enero a un 71% en
diciembre.
Se puso en marcha la internalización de la gestión de reclamos, mediante la
formación del back office propio de soluciones de Movistar fija, encargados de