04 IND 002 TESIS FINAL FLORELOY 2012.pdf - Repositorio UTN

“Diseño de un Sistema de Gestión por Procesos para el Mejoramiento de la Productividad en los Procesosde Cultivo y Post-Cosecha de la empresa florícola FLORELOY S.A. en la ciudad de Cayambe”.3.4.2 Indicadores de desempeño Asociados a la Productividad y la Calidad.Los criterios utilizados en la evaluación del desempeño de un sistema son: la calidady la productividad: eficiencia, efectividad y eficacia.- Calidad y Satisfacción (CS).Descripción.- Grado de satisfacción de los usuarios internos y externos, con respectoa los servicios generados y a los proyectos y procesos ejecutados en la AuditoríaInterna.Medición.- Aplicación de encuestas sobre el rendimiento de los servicios, enrelación con las expectativas de los usuarios internos y externos.- Eficiencia en la Producción de Bienes y/o Servicios, Proyectos y Procesos (EF).Descripción.- Forma de utilización de los recursos, previamente determinados, en laplanificación, Bienes y/o servicios, proyectos y procesos.Medición.- Determinación y valoración de los recursos realmente utilizados en laproducción de los servicios, proyectos y procesos, en comparación con los recursosprevistos y planificados.- Eficacia en la Producción de los Bienes y/o Servicios, Proyectos y Procesos(EFC).Descripción.- Relación entre los resultados logrados en los productos, proyectos yprocesos, frente a los resultados previstos y planificados.Medición.- Cuantificación y valoración de los resultados reales y su relación conestándares, metas u objetivos."Eficacia": Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio queprestamos. No basta con producir con 100% de efectividad el servicio o producto quenos fijamos, tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea eladecuado; aquel que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado."Eficiencia" es hacer las cosas bien. "Eficacia" es hacer las cosas debidas. Solamentecon eficiencia no se llega a ningún lado porque no se alcanzan los fines que sedeberían lograr.- Productividad en los Productos, Proyectos y Procesos (PS – PP).Descripción.- Determinación del grado de optimización de los recursos utilizados enla producción de los servicios, proyectos y procesos, en períodos de tiempodeterminados y en el ejercicio económico.Medición.-Cuantificación y valoración de los resultados obtenidos, sobre el monto delos recursos realmente utilizados. Eficacia sobre eficiencia de los servicios, proyectosy procesos; eficacia sobre eficiencia en el período.Estos indicadores aplicados individualmente en cada uno de los productos, proyectosy procesos, son indicadores operativos; y, aplicados a los resultados del PlanOperativo Anual y a la finalización del período, se convierten en indicadores degestión, ver Tabla 3.2.Edwin Imbaquingo 43 UTN – FICA – CINDU